五星级标准的火锅店（3）

    服务的目的是不断使顾客保持长期满意而惊喜，不断超越顾客的期望。只有超越顾客的期望，顾客才会忠诚，才会再次光临，并且带动新的顾客。

    那餐厅该如何超越顾客的期望呢？结合海底捞在服务中所做的，不妨思考一下自己在附加服务、提供便利、赠送礼品、准时快捷、信息服务、个性服务等方面做得如何。

    1.附加服务

    什么叫附加服务？就是不在服务范围内的、不收任何费用的服务和产品。比如海底捞的免费手机套、免费眼镜布、免费美甲、免费擦鞋，对于顾客来讲，都是免费的附加值，对于酒店来讲，则属于提供了附加服务。

    有的朋友会说，这么多免费的，成本太高了。但是，羊毛出在羊身上，这些只不过是换一种方式，从顾客的角度，让顾客感觉到物超所值而已。

    海底捞的员工听到某位小朋友在就餐前说：“哎呀，这个小蚕豆真好吃。”当就餐结束后，服务员走到他们身边说：“这位大姐，刚才听您的孩子说小蚕豆挺好吃的，我特意让后厨给您包了一小盒，您让孩子回去慢慢品尝，欢迎经常光临我们海底捞。”顾客问要不要钱，服务员面带微笑答道：“大姐，我们这是免费的，送给您让孩子品尝的，欢迎再次光临我们海底捞。”这位大姐左手拿着蚕豆，右手牵着孩子，心里想：下次一定再来海底捞。

    虽然多花了些成本，但赢得了顾客的一颗心。

    如果有过生日的顾客，一般中高档的餐厅都会为顾客提供拍照服务。在为顾客提供拍照服务的时候，照片一拍完，顾客多长时间可以取？一个月，一周，还是三两天，或者用餐的过程中就可以取？某家餐厅在顾客用餐过程中，就把照片送给顾客了，而且还把打印好的照片做成明信片的样式，内页是顾客的照片，正面就是一张明信片。这都是在为顾客提供附加值，超越了顾客的期望，让顾客感觉物超所值。由于这家餐厅在这方面做得细，就赢得了大量的顾客。

    2.提供便利

    随着信息时代的来临，酒店服务也在发生着变化。以前顾客需要亲自到酒店来订餐或订客房，现在只需打个电话或动下鼠标便可以实现。众多酒店也相继推出了自己的网站、电子订餐卡、电子优惠券等，让顾客可以更便利、快捷地享受到各类服务和产品。

    据不完全统计，70%的酒店的商务型顾客有浏览国内外的资讯、查看自己的邮件、检索资料的需求，他们更需要网络给自己带来的便利和快捷。因此，北京某五星级酒店便与微软达成战略联盟，推出了“与微软一起体验”的网络畅享活动。在该酒店的商务客房里，均配有一台微软提供的电脑，顾客可以免费网上冲浪，收发电子邮件，浏览资讯，搜索当地的名胜、地图和美食。该酒店还为每台电脑配备了高清晰摄像头，供顾客与亲朋好友视频聊天。

    因此，我们应多站在顾客的角度思考，想想我们企业都为顾客提供了哪些便利，从而超越顾客的期望，赢得顾客的忠诚。

    3.赠送礼品

    俗话说，打折不如送礼。要想超越顾客的期望，餐饮企业可以在赠品上下点工夫，送一些具有实用价值的礼品，给顾客带来意外的惊喜。

    为顾客提供礼品也是一门技术活，要结合目标市场，细化目标顾客。比如老年顾客送哪些礼品，小朋友来了送哪些礼品，白领女性送哪些礼品。如果是商务宴请，送哪些礼品；如果是家庭聚会，送哪些礼品，如果是婚宴，送哪些礼品……但是送礼品，千万不要送到让顾客一进来就一直找服务员要礼品的程度，而是要给顾客带来一种意外的收获，给他一种超越期望的价值。</p>

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