五星级标准的火锅店（2）

    但是在中国的餐饮服务行业中，能让顾客满意就已经是很不错的服务了，顾客哪里还敢有什么更高的奢求。

    餐饮服务业靠服务体现差异化的趋势是不可阻挡的。既然是服务业，就要首先体现出服务这一特色，将服务做到位，给顾客提供让其尽可能舒心、愉快的体验与感受。过去很多企业都没有做到，但是并不意味着以后还不能做到。做不到就必然会被市场所淘汰，被竞争对手所淘汰。因为这是市场的要求，是未来的必然趋势。

    从这个角度来看，海底捞可以说是迎合了这个趋势的发展要求，并充分做到了这一点。

    他们不仅用自己的职业精神将服务做到了让顾客满意，更将之升华到了让顾客被自己的快乐感染的地步。这里的每个员工都在用自己的快乐感染着每一位顾客，让每一位顾客在消费的过程中不仅获得了身体上的愉快感觉，更体验到了心理上的愉悦。

    在海底捞，你会发现每个员工的脸上都洋溢着快乐的微笑，那种微笑不是装出来的，也不是培训出来的，而是发自内心的。

    从迎宾员将顾客引进门开始，一直到顾客用餐结束，从等位区的等待，到去卫生间的过程，不管是从身边经过的，还是迎面遇到的，每一个服务员的脸上除了真诚、亲切的微笑，还是真诚、亲切的微笑。不管是在招呼顾客的时候，还是给顾客提供一些方便的服务的时候，不管是帮助顾客盛汤捞菜的时候，还是为顾客添茶倒水的时候，服务员都没有任何的怨言和为人服务的自卑感，而更多的是发自心底的因为能够为别人服务而拥有的自豪感，因为能帮到顾客而产生的快乐感。

    一个普通的服务员为什么能如此快乐，如此坦然？这不仅与海底捞在管理过程中对员工有一个满意度的管理要求有关，更因为每个员工将一切的行动都看成自己的事情。正如前面所说，当员工将一个企业看成自己的家，把自己当成这家企业的主人的时候，他们自然也就觉得自己所做的一切都是有意义的。因为做好了才能让顾客满意；让顾客满意了，店铺的生意才能好起来；店铺的生意好起来了，企业才会有发展；企业有发展才会对员工有回报，才会让员工获得更好的待遇。这是一个良性的价值链的体现。

    海底捞的员工或许正是因为深刻领会到了这一点，他们才会发自内心地将自己的真诚体现在顾客面前，将自己的快乐展现给顾客看。而我们都知道，一个人很容易被另一个人的情绪感染，这就像一种很奇怪的生理现象：假如在一个公共场合，有人打了一个哈欠，旁边很快就会有人也跟着打哈欠，哈欠会不断传递下去。虽然目前还不知道这属于一种什么科学原理，但我们可以认为，这反映的是一种感染的力量。

    人是很容易被别人感染的动物。当你的快乐的信息发散出来时，对方接收到了这个信息，就会不自觉地被感染，继而产生生理上的一种反应。你传递的是什么情绪，他的反应也就是一种什么样的情绪。这就是感染的力量。

    而海底捞的员工恰恰做到了这一点，他们将自己的快乐传染到了所服务的顾客的身上，让顾客也有了快乐的感受。而快乐的最终体现就是对他们所提供服务的高度满意。

    满意了，一切都顺理成章了。

    我们要知道，现代人消费，不只是为了吃，更需要的是舒心、愉快，只有给顾客创造愉悦的心情，才会赢得消费者的心，企业的经营才会长久。</p>

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