五星级标准的火锅店（1）

    五星级是什么概念？可能所有住过酒店的人都有个大概的了解。星级越高，说明这个酒店的档次越高。而档次高的几个主要体现就是：

    第一，消费水平高。动辄几百上千的消费价格，一般人是消受不起的，这要求它的顾客也都必须有一定的消费能力。

    第二，各种设施水平高。五星级酒店里的装修、设备、环境等都要符合一定的规格和标准。比如对于五星级酒店来说，对接待大厅、客房、餐厅、公共区域等，都是有严格要求的。如接待大厅要宽敞、装修要豪华、光线要充足等；至少有40间（套）可供出租的客房，70%的客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房；公共区域有足够的停车位，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯，还要有公用电话，并有市内电话簿，有男女分设的公共卫生间；等等。

    第三，服务水平高。既然能称得上星级，也就意味着服务这一软件要具备一定的水准，这样才能对得起星级的称谓。星级越高，对服务人员的要求也就越高。

    从上面的介绍可以看出，要成为一个五星级的酒店，是需要很多方面的硬件与软件的打造才可以达到标准的。可是在海底捞的顾客眼里，虽然有些方面可能还很难与真正的五星级酒店相比，但是相对于同行业，相对于自己所享受到的别家所不能提供的服务而言，他们觉得海底捞完全具备了一个五星级酒店的标准，只不过确切地说，是一家五星级标准的火锅店。

    五星级无疑是对一家餐饮企业的极高赞誉。而顾客之所以愿意给一个餐饮企业这么高的赞誉，或者说海底捞之所以得到顾客们如此高的满意度，其实最大的原因还是服务。

    对于一个五星级的酒店来说，真正能够衡量其是否做到五星级标准的其实更多情况下是靠人来实现的。设备是死的，环境也是不变的，唯一能将它们改变的就是人。

    人，给了顾客一个直接的印象。人的服务好坏，态度优劣，最能给顾客一个直观感受。尤其是像餐饮这种服务业，更是要靠人来给顾客传递企业的有关理念，最终也往往是靠人来决定了其达到的标准究竟是怎样的。

    不管是几星级，实际上最终的目的都是以给顾客提供一个更舒适、更温馨的消费环境为最终标准的。而不管是在哪一方面，只要你做到让顾客满意了，让顾客惊喜了，让顾客感到舒适、温馨了，那就可以俘获顾客的心，就可以让他心甘情愿地抛弃其他因素，不管不顾地赞颂你为“五星级标准的××店”。

    这就是服务的价值所在。就像有人形容海底捞店门前代客泊车的服务员一样，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。当你在某一点上做得足够好以后，消费者就会忽略另外方面的不足，就会非常宽容大度地认可你、接受你，甚至忠实于你。

    这就是海底捞这个“五星级标准的火锅店”成功的一个秘诀。

    他们用快乐感染了顾客

    顾客到饭店里吃饭，最希望获得的是什么感受？放松的、愉悦的，最好是快乐的感受。因为在外吃饭图的就是省时、省力、省心，假如还能在此基础上获得快乐，那就应该属于意外之喜了。更多的顾客追求的是一种家庭式的快乐与温馨的氛围。既随便，又能达到不用自己做饭，可以享受被人服务的感觉，也能让自己的家人、朋友体验到快乐的感觉。</p>

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