让顾客满意还不够，还要让顾客感动（2）

    而海底捞当初走出简阳之后，第一站选在了西安，一开始败得一塌糊涂。最终张勇在关键时刻果断改变策略，重拾海底捞“服务高于一切”的核心理念，将个性化服务作为海底捞的主打特色，仅仅两个月就扭亏为盈，重新将顾客拉回店里。仅从这一点事实，我们就可以看出，个性化服务对于一个企业，尤其是餐饮企业的重要性——它不仅可以让你立足，更让你很容易脱颖而出。

    随着海底捞人上下一致的主动创新所带来的服务质量的不断提升，人们对海底捞的个性化服务产生了越来越大的兴趣。在众人眼里，海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为“最好服务”的代名词，甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到而体贴的服务，消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉，继而竟有海底捞的个性化服务是“变态服务”的认识。这一方面说明了长期以来企业在服务方面做得不足，另一方面也说明了海底捞的个性化服务所带来的市场效应影响之深远。

    打造精品不容易，提供卓越服务更难。无论是产品的制造，还是个性化服务，最终都要靠人来完成。可以说，人是决定产品品质和服务品质的第一因素。在产品生产过程中，机器设备会发挥很重要的作用，而服务往往完全靠人来完成。产品生产是人机对话，而服务却是人与人面对面的沟通。而人的行为往往具有随意性、情绪化，这就给服务质量的保证带来了很大的挑战。让每个员工都能做到像张勇所讲的“态度好点、速度快点”，说起来容易，做起来其实很难，每天都能做到则难上加难。

    做到了，自然也就更容易从同行中脱颖而出了。

    海底捞正是靠个性化服务这一点做到了脱颖而出。

    如果其他企业也能做到这一点，同样也能很容易地从同行中脱颖而出。

    3.服务的最高层次——从满意到感动

    网友们对海底捞服务方面的总结有很多，比如，如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃了；如果随行人数较少，他们会建议你点半份；服务员手脚麻利，有问必答；假如你是在包间用餐，会有一名固定的服务生为你服务；同行的人里如果有孕妇，海底捞的服务员注意到后，会特意送一盘泡菜给孕妇，分量还很多；遇到某位顾客说特别喜欢店内的某种免费食物，服务员二话不说就给他单独打包一份让他带走……这些服务，不仅让海底捞的顾客满意，更给他们带来了一份惊喜和感动。因为这是在其他餐饮店里享受不到的。

    在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调，本身能给顾客一种满意体验，让顾客持续光顾已经是件很难的事情了，但是海底捞不仅做到了，而且做得更多。上面所述的服务已经超越了顾客对餐饮业的饮食需求和服务的基本期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，这种服务是差异化的“客户感动”。这已经不是简单的服务的概念了，而代表了一种更高的服务境界和水平。

    当感动不断重复出现的时候，顾客就在一定程度上形成了对该产品和服务的固定认识，对服务的评价与认识也就随之提高到相应的水平。当他再回头去光顾别的企业的产品及进行消费时，他的眼光自然会相应地抬高。这时他就会发现，任何产品都是没法和自己已经消费过的那个产品相比的。那么随之他会采取什么行动呢？很显然，成为那个给他提供了更好服务的企业的回头客，成为它的忠诚消费者。

    打造最完美的服务已经成了海底捞的一种企业文化，让服务成为自己与同行的最大差异更成为了海底捞的最有力的市场竞争战略。海底捞，正在凭借这一点成为行业的领头羊，蒸蒸日上。</p>

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