等待虽漫长，但是很值得（1）

    在北京，需要排队等餐的餐饮店其实有很多，但是能让等餐变成一种享受的，却可能只有海底捞一家。而且它甚至还能让顾客将这种享受一直延续到就餐结束直至离开，并成为顾客下一次再来光顾的借口。

    在这里，顾客觉得，等待虽然漫长，但是很值得。

    我们先来看看顾客的表现：

    自从第一次被朋友介绍去吃了海底捞之后，在中关村附近上班的小高便在此后一个月内带不同的朋友分别在北京的三个海底捞店吃了五次，尽管其中有四次在门口排队等待的时间超过了一个小时，他却仍乐此不疲。

    直到有一天，我们想吃火锅，就想起了海底捞，于是我们就驱车前往，来到了离市区较远的、一个看上去有点像旧工厂改造的餐厅，面积看上去很大，但是我们到的时候，已经有些人在排队等待了(见图2-1)。像多数火爆的餐厅一样，热情的服务员给了我们一个号，还好号数并不大，看来很快就轮到我们了。于是，我们开始等待。在等待的那段时间里，惊喜连连。

    从这些顾客的描述中我们可以看出，他们对海底捞的服务是充满了惊喜与感动之情的，而原因就是他们在这里感受到了海底捞服务的特殊性，正是这些看似特殊的服务，让他们宁可等待，并觉得很值得。

    图2-1在海底捞门口等位的顾客

    那么在等待的时间里，海底捞究竟做了些什么，让这些顾客不再觉得时间漫长，不再觉得等待很焦躁，不再将时间视为生命，而宁愿浪费一个小时、两个小时，甚至三个小时的时间来吃这一餐饭？

    在排队等待的时间里，热心的服务人员会为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等水果和小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，而且都是无限量免费提供。排队虽然漫长，但是值得，因为在等待的时间里，顾客可以打牌、下棋和免费上网。甚至更令人惊喜的是，女士可以享受免费修剪指甲、美甲，男士可以免费享受擦皮鞋等(见图2-2)。

    图2-2海底捞的免费擦鞋服务

    这就是海底捞与同行的不同之处。这就是海底捞的顾客虽然经历了漫长的等待之后却感觉值得的原因。

    相对于海底捞，它的同行们就没有这么多的特殊服务了。所以结果也就大不一样。

    比如，在其他店里吃完之后，能够给顾客留下印象的，除了火锅味道之外，别的并不是太多。而在海底捞，顾客走出店外， 在经历了一段时间之后，还能念念不忘的，除了可口的火锅，还有令人难忘的服务。这就是海底捞与同行之间的区别。

    在这里，海底捞人就是我的家人

    在就餐过程中，服务员无微不至的关心、体贴周到的服务，更让顾客有了一种特别的感觉——在这里，海底捞人就是我的家人，我在享受着家人一样的服务。

    “顾客就是你的上帝”，这句话被中国企业喊了很多年，但是顾客究竟应不应该被视为上帝，或许应该重新诠释了。上帝代表着什么？代表着至高无上的地位，代表着无上的尊严，仅从这一点来说，把顾客当做上帝来对待，就很难做到。因为就我们所看到的，顾客作为消费者，基本没有机会享受到这么高的待遇。比如，我们看到的更多的是生意一成交，翻脸不认人的无情，更多的是“人为刀俎，我为鱼肉”的被宰的郁闷。无论去哪儿消费，最终都会有这样一种感觉：这次又被人家宰了，这次又花冤枉钱了，这次又吃得很不爽，那里的服务员的态度太让我生气了。所以，很多情况下，能不惹闲气，能不与服务员发生口角，能相安无事地消费完，就已经很满意了。上帝，不做也罢。但是不能让顾客做上帝并不代表企业就无事可做了，其实让顾客满意并不一定非要让顾客做上帝，假如能把顾客当成自己的家人一样看待，同样可以让顾客满意。</p>

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