让顾客满意还不够，还要让顾客感动（1）

    张勇对他早年的这段经历进行了总结。他认为，当时之所以能感动顾客，让顾客成为自己的忠诚顾客，全靠自己的服务态度。当顾客需要服务的时候，尽量速度快一些；当顾客觉得不满意的时候，就多陪点笑脸。只要有真诚，有优质的服务，就不愁抓不住顾客的心。就是靠这一点，三个月后，顾客渐渐多了起来，并且开始出现排队等待就餐的现象。渐渐地，海底捞生意越做越好，最后竟然成为简阳最大的火锅店，还在简阳开了第一家分店。

    在张勇看来，服务是海底捞获得成功的最宝，服务也是其与同行进行竞争的最有力武器。实际上，这么多年来，张勇正是秉承了唯有服务才能让顾客满意并感动的宗旨，将服务至上奉为海底捞立店之本，才最终获得了全国遍地开花的局面。

    1.服务好，味道就好

    张勇的这种坚持在今天看来，无疑是有着先见之明的，也是比较有远见的。餐饮业属于服务行业。那么服务业靠什么立业？很显然，唯有服务。从某种程度上来说，服务无疑就是餐饮业的一个隐形产品，也是直接影响其收益的一个重要的产品。

    服务的价值是什么？是让顾客更满意，是感动顾客，是让产品增值，是为企业创造无形的利润。而对于海底捞来说，服务的最直接结果就是让顾客觉得：服务好，味道就好。

    就像上面所说，因为服务好，态度好，所以，海底捞的顾客们觉得，即使味道差强人意，但还是情愿光顾这里。因为大家更愿意享受被服务的感觉。

    实际上，优质的服务之所以能弥补味道的不足，是因为味道的不足仅仅是个技术水平问题，而优质的服务却是个态度问题。对于顾客来说，他可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。当一个人感觉自己受尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西。不是有个广告语是这样说的吗：牙好胃口就好，吃嘛嘛香。而对于海底捞的顾客来说，则是心情好胃口就好，胃口好味道就好。其实这是一种典型的心理反应。而海底捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾客的心牢牢地抓在了手里。

    2.个性化服务让你更容易脱颖而出

    产品质量好是不是就可以胜出呢？店铺形象好，就能决定店铺经营会成功吗？选对地址是否就意味着事业成功了一半？店铺装修得很漂亮，是不是就能留住顾客呢？各种大量事实说明，这些都不是留住顾客、让自己成功经营并脱颖而出的因素。当时代跨入21世纪，服务，尤其是个性化服务已经越来越成为影响企业胜出的一个重要因素。

    对于消费者来说，他们对企业是充满了包容的。有时只要“服务态度好点，速度快点，多陪点笑脸”，就能赢得客户的原谅和好感，甚至就能让自己从同行中脱颖而出。

    我们随便翻开那些研究成功企业的著作都会发现，那些企业其实一直都将服务好消费者看成企业实现持续发展的根本。比如海尔集团，它当年之所以能够从众多的家电厂家中杀出重围，树立起绝对的市场领先优势，其个性化服务起到了重要的作用。它的很多客户实际上都是在切身体验了海尔优质的个性化服务之后，才购买海尔产品，并进而向亲朋好友推荐海尔这个品牌的。</p>

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