什么样的服务是最好的服务？

    那就是不仅让顾客满意，还能给顾客带来惊喜和感动的服务。要做到这一点靠什么？靠的是不仅把顾客当做上帝，更要把顾客当做自己的家人的服务理念；靠的是不仅让顾客满意，还要让顾客感动的实实在在、不折不扣的实际行动；更靠时时处处从顾客角度去着想的用心体验与感受。

    对于很多企业来说，能做到让顾客满意已经算是不错的了。但是在海底捞，他们并没有停留在这个阶段。对于他们来说，让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服务，让顾客感动才是一级服务。

    让顾客感动了，才能让顾客心甘情愿、义无反顾地忠诚于企业；让顾客感动了，才能让他们成为企业的粉丝，永远支持企业。

    可以说，“让顾客感动”已经成为海底捞具有个性化的服务特色之一。

    服务就是最大的差异化

    当市场竞争日趋激烈，众多的产品质量与品种达到极度同质化的时候，还有什么能够造成企业之间的差异化？还有什么能够区分出企业与企业之间的不同？唯有服务！

    21世纪，最大的竞争是什么，有人说是人才的竞争，有人说是产品的竞争，有人说是知识的竞争，但是海底捞人告诉你，服务才是21世纪的最大竞争力。因为唯有服务才能制造出最大的差异化！

    先来看看张勇早年间经历的真实故事：

    张勇早年经营海底捞的过程中，就一直坚持用真诚的态度来抓住顾客的心。

    当时海底捞开业之后，生意不太好。有一位魏先生每天都会经过张勇的店门口，他就住在张勇所租店铺的楼上。实际上魏先生一行十几个人，每天都要吃火锅，但都是在别人家吃。他们也想来张勇的店尝试一下，但是每次走到店门口时，扭头就走，因为店里根本就没有顾客。最后，张勇想了一个办法，每天站在楼梯口等这个魏先生。每次张勇看到他的时候，就主动跟他打招呼：魏大哥好。每天如是。终于有一天，魏先生再次从张勇的店门口经过的时候，碍不过情面走了进来。张勇特别激动，赶紧热情招待人家。可是他吃完之后，说了一句泼冷水的话：你们的火锅味道实在不怎么地。但是具体哪里不怎么地，他也说不清楚。

    不过让张勇又感到高兴的是，这位魏先生无意间提供了一个信息：据说别人家都有一种香辣酱，火锅之所以好吃，就是因为有这种香辣酱。但是张勇也知道，实际上这种所谓的香辣酱不可能是祖传的，而应该是得益于进货商提供的酱的质量不错。后来经过苦苦搜寻，张勇终于找到了魏先生所说的香辣酱，并让太太给魏先生送了过去，让他尝一下看是不是跟他所说的一样。这个举动让那位魏先生非常感动，自然而然地，跟他在一起的那十几个人后来就成了海底捞的忠实顾客。</p>

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