让实力说话

    海尔电器一直倡导的“星级服务”，获得了许多消费者的认同。同样的电器，很多消费者往往愿意再多花一点钱购买海尔的产品，消费者是在为他们的服务买单。海尔集团为建设“星级服务”体系投入了巨大的资金，而且每年还要拿出钱来维护体系的正常运行。

    波导在2001年为客户服务投下3000万元，2003年又投入了近亿元，打造“客户服务品牌”之心昭然若揭。波导对此却显得异常低调，一再申明波导的客户服务和消费者的要求还有不小距离，波导将努力完善客户服务来回馈消费者。

    波导总部的客户服务中心建立之初，派出了近30人花了近6个月的时间走访和聆听消费者的声音。迄今，波导已经建立30个省级(一级)客户服务(维修)中心，400余个地市级(二级)客户服务(维修)中心，1600余个县级特约客户服务(维修)站，直接将总部控制的触角延伸到县级。为了解决设备问题，波导投入了5000余万元购置客户服务的设备仪器。波导在国产手机厂商中第一个建立了呼叫中心，利用cti技术，与当今最先进的客户服务同步。以前波导的平均客户服务周期是6天，现在已经能够缩短到2天。

    服务是一种无形的产品，是维系品牌与客户关系的纽带，随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务，为客户提供满意的服务越来越成为企业品牌战略的重要内容。早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度以及由此带来的客户对品牌的综合满意度，将成为评判未来竞争力强弱的最大试金石。

    麦当劳可以说是迄今为止，世界上最成功的快餐连锁店了，它的经营理念是qscv：q代表优质的产品，s代表快捷友善的服务，c代表清洁卫生的餐饮环境，v代表物超所值。现在的麦当劳已经在全球的72个国家开设了14000多家分店，平均每天接待3000万人次之多。并且目前还在继续以每8小时新开一家分店的速度急速扩张着。

    为了切实地取悦客户，赢得客流，麦当劳在全世界做过几十万例的口感调查，发现当可乐的温度保持在4摄氏度时饮用起来最爽口。于是，麦当劳的研究机构立即开发出了使可乐温度保持在4摄氏度的方法，并在其全球的加盟店严格执行，使客户喝到口感最好的可乐。在每一间麦当劳餐厅我们都会看到一排面对墙壁的就餐台，为什么会这样布置呢？因为麦当劳为了避免当客户一个人前来用餐时与素不相识的陌生人面对面就餐时的尴尬。

    真正精明的客户不会只关心价格

    留住一个现有客户比发展两个新的客户能获得更多的利润。从成本效益角度看，增加客户的再消费水平比花钱寻找新的客户要合算得多。此外，在留住客户方面，增加少量的投入会带来成倍的利润增长。

    客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多销售人员往往一脸迷茫。

    客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。客户追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的销售满意，更不会建立较高的客户忠诚度。因此，应全面提高产品质量、服务质量，从而提高客户满意，防范老客户的流失。

    许多企业已意识到培养忠诚的客户是客户满意经营的关键，但做法却往往不得要领。例如，当客户在餐厅受到不好的服务而投诉时，餐厅通常以折价或免费的方式给予补偿，期望以此获得客户的忠诚。但这只能平息客户一时怨气，却无法得到客户的忠诚，因为客户要的是精美的食物和好的服务。

    有些公司虽认识到了客户服务的重要，但却不能真正维系这种关系。有位先生在很长一段时间，总会在节庆日时收到一家公司的贺卡，或活动邀请函等，他想这家公司应该是极其尊重客户、珍视与客户关系的，他对这家公司的印象很好。但有一次，他真的有问题，向这家公司客户服务人员连发了两封e-mail，却未得到回复，他感到很失望，不再相信这家公司，并认为这家公司表里不一，很快就将业务转向其他公司了。

    第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间，曾经发生过这样一个真实的故事：当时，降落伞的安全性能不够。在厂商的努力下，合格率已经提升到99.9%，但是军方要求产品的合格率必须达到100%。对此，厂商认为，没有必要再改进，能够达到这个程度已接近完美。任何产品不可能达到绝对100%的合格。但是，不妨想想，99.9%的合格率，就意味着每一千个伞兵中，会有一个人因为跳伞而送命。后来，军方改变检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人亲自从飞机上跳下。这个方法实施后，奇迹出现了：不合格率立刻变成了零。

    客户需要的不单纯是产品，而是产品加上服务才能为客户产生价值，这才是客户真正需要的。目前很多的销售人员与竞争对手竞争的就是产品的价格，因为这是最简单的方法。但是，真正精明的用户不会只关心价格的，只要你能将你与竞争对手的差异性转变为客户需求的重要部分，客户就会认同你。只是通过价格吸引客户购买的产品根本不需要销售员来做。</p>

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