“我们就是服务”

    想必大家都有这样的经历：当你在商场看中一双款式、色调、皮质都令你心仪的皮鞋时，柜台小姐却告诉你已经断码，没有你穿的号，你一定很失望吧。询问柜台小姐何时有货，她却摇摇头说不知道，你是否会觉得这家商场不仅是货品不全，供货系统有问题，而且是根本不重视客户的需求。如果这家商场能随时掌握商品销售和库存情况，及时补货，便不会出现让消费者懊恼的情况了。

    在全美大型公司的一次评比中发现，在整体销售业绩相同的前提下，客户服务做得好的那些公司客户的忠诚度较为稳固，可见提升客户服务水准，对于企业保持稳定的盈利增幅将产生巨大的推动力。

    许多世界级的大公司已经率先打出了“我们就是服务”的招牌。早在20世纪初，宝洁公司就率先开通客户服务热线电话，倾听客户反馈，改善产品质量和服务水平。并由此取得了辉煌的业绩。联邦快递的员工为了信守对客户的服务承诺，在道路雪崩封路的情况下，毅然自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把邮件送到了客户的手中。

    凡是光顾过希尔顿酒店的客户，都对其有极好的口碑，加之各种媒体的传播，早已使得希尔顿酒店名扬天下。希尔顿秘诀就是11个字：“你今天对客人微笑了没有？”酒店的创始人希尔顿每天到酒店工作时，停留的时间最长的不是在办公室，而是在酒店的各个工作岗位上。他会不断地告诫员工这句话“你今天对客人微笑了没有？”

    优质的产品是吸引客户的前提和根本，如果无法确保产品的质量，即使提供了良好的服务，也无法赢得客户的青睐。国外有一家航空公司，旅客在每次搭乘该航班的飞机时都能感受到乘务人员热情、亲切、周到的服务，然而即便如此，许多经常乘此公司班机的旅客还是转而搭乘其竞争对手的飞机了，原来这家航空公司的飞机经常延迟误点，使许多商务旅客耽误了重要的事情。航空公司连旅客最基本的需求都无法满足，那么再热情的服务又怎能打动人，又怎能挽留住这些老客户呢？

    婴儿尿布和啤酒

    优质的产品或服务、规范的业务系统、良好的技术表现，这些都不能称其为真正具有核心竞争力的东西，因为它们都太商品化了，太容易被竞争对手模仿和复制，不具有持久的个性化、独特性和专有性，不容易被客户很快的区分出来。然而许多厂商却未意识到这点，仍在拼命地向客户宣传其产品如何的优质，而对客户真正重要的东西，能够让客户真正满意的方面，却未受到足够的重视，甚至忽视了。

    仅仅维持客户目前的满意度是远远不够的，服务产品的同质化在任何一个行业都已经泛滥成灾，任何一种服务形式都会以极快的速度传播并且被模仿。只有善于发现客户潜在的需求，并立即去满足他们，这样获得的满意度才是可以持续保持的。

    沃尔玛超市的管理者发现，在一段时间里，婴儿尿布和啤酒的销量同期升高，他们发现：购买这两个产品的客户一般都是年龄在25～35周岁的青年男子，由于孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他们都会遵太太的命令到超市里为孩子购买婴儿纸尿裤，这时，他们大都会为自己买回几瓶啤酒。

    沃尔玛立即针对此现象采取了行动：将卖场内原来相隔很远的妇婴用品区与酒类饮料区的空间距离拉近，减少客户的行走时间。并根据对新婚新育家庭消费能力的调查结果，对这两个产品的价格进行了再一次的调整，使价格更具有吸引力。这样一来，大大提升了原有客户的满意度，该店的啤酒和婴儿尿裤的销售都取得了相当不错的业绩。</p>

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