规范业务流程

    每回新员工进入公司，都会遇到很多同样的问题，不了解公司日常事务如何办理，本职工作如何开展，考勤制度如何执行等等。比如有一次一个新员工要报销交通费，他先领了一张支出凭证，填写了数字，交到财务部门，会计看了一眼说：报销需要领导签字。于是新员工将填写好的支出凭证交到经理处签字，签完字又交到财务部，会计看了一眼又说：大小写写得不对，必须重新填写。新员工只得又重新领了一张支出凭证，再次填写后找经理签字。随后，他又因车票粘贴格式问题返工一次，好不容易才得以报销。刚开始时新员工一般对公司值班顺序也不是很清楚，值班时经常误点；对接听客户电话后怎样处理同样不清楚，常常拿着客户电话东问西问。平常公司每个岗位的新员工基本都是由这个岗位的老员工一对一带出来的，有时公司某个岗位只有一个人，一旦老员工离职后新招的员工就不知怎么办了，只能靠他自己摸索或靠经理指点一下。

    后来看了某个公司申请iso9000认证的过程，很受启发，原来成熟企业日常每件事务都有操作流程，每个岗位都有工作流程呀。于是召集公司老员工开会，让每个岗位上的骨干员工编写本岗位的工作流程，从接听客户电话、标准销售程序到财务报销方法、公司岗位职责等都以文字形式详细记录下来，反复修改并编辑成册，新员工来了后人手一册，这样他们感觉在公司办事方便多了，不会再四处碰壁或觉得受到歧视，对自己工作岗位的职责也能迅速做到心中有数，知道首先该学什么该掌握什么。简明而又规范的流程不仅能帮助新员工尽快融入公司，而且老员工也可对照流程手册自我衡量本身日常工作是否做到了位，按照公司标准是否还有改进的地方。同时，由于制定了公司岗位责任，各项日常工作中责任人明确了，相互扯皮的事也减少了。

    其实看看身边成功的企业就可以知道，规范的流程和可复制的操作模式对于企业发展来说是多么的重要。为什么中餐好吃却一直没有出现全世界闻名的连锁企业，而被许多人鄙视并被称为“垃圾食品”的西式快餐却有麦当劳和肯德基风靡世界？想来想去还是因为中餐制作比较有想象力，口味好坏全在于大厨的个人技术，即使同一个师傅带出来的两个徒弟他们做出来的菜口味都可能完全不一样，更别提徒弟的徒子徒孙了。中餐的操作模式决定了中式餐馆是很难大量成功复制的，老店菜好吃分店可能就会有所区别，分店的分店差得就更远了。而西式快餐是工厂化操作，配料及流程都标准化，现在有的连烹饪过程都机械化标准化了，这就有效保证了口味的一致性，所以容易大量复制。同样对于企业来说，工作流程规范化之后，至少能保证公司不会因为人员的流动和老板在现场与否而在处理日常事务的过程中产生太大的变化，从而有效地保证公司的正常运转。

    宋博士观点：

    管理者最重要的任务之一就是为下属发现或发明可以简化其工作、提高其效率的工具，而不是给下属灌输概念或抱怨下属没有执行力。规范企业的业务流程就是一个简化工作、提高效率的有效手段。</p>

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