服务的逻辑（3）

    我只是想，买两个饭团儿花15分钟值得吗？商品是现成的，场所是便利店。我了解那是下班时间，晚餐时间，客人一般很多，是店方最忙碌的时刻。问题是，店方为什么不增加人员呢？这里是中国首都北京，符合在便利店工作的劳动力应该不缺。消费者为何要去便利店？向店方要求的不是质量，也不是廉价，而是时间和便利，否则没有去便利店的意义和动机了。

    我之所以如此固执，首先是因为自己是便利店的常客，其次是7-11是日本的。我作为一个生活在北京的日本人，不愿意看到昨天那样的场景。买两个饭团儿也好，一块三明治和一瓶乌龙茶也好，让购买者排15分钟的队是绝对不应该的。昨天的现场，所有排队者都在抱怨，说明他们对现状不满。两个服务员却根本不在乎，动作也很慢，缺乏服务业该具备的敏感性。

    我建议，7-11北京的经营阶层派人“秘密”调查，评估各家分店的服务现状。如果许多店都处于我昨天看到的那种状况，7-11在北京居民眼里的形象就会彻底受损、恶化。如果人员不够，就请加派人手。难道连增加几个工作人员的财力都没有了吗？不至于吧，毕竟是经济大国日本最有实力的便利店，应该能做到。

    不过，在北京的日资服务业里，我也遇到过非常令人温馨的场面。

    2009年9月某一天，我逛北京大望路时忽然看到了一家日式咖喱餐厅叫“coco壱番屋”。很惊讶，因为这家店就像日式牛肉盖饭的代名词“吉野家”一样，我在日本生活的18年里去吃过无数次。它的外号是“coco壱”，日本人都这么叫它，我上学期间也经常参加它举办的活动：20分钟之内吃完1公斤的咖喱饭就免费，否则要付规定的费用。我挑战过五次，只有一次成功，其余几次都付费了。这个活动好像在北京分店里没有，估计老板害怕中国人，尤其是那些来自外地的民工吃得很多很快，成功率很高，就不合算了吧。

    我虽然刚吃完饭，但特别激动，就进去点了最小的咖喱饭。不错，很正宗。我落座后，年轻的女服务员立刻过来问我：“先生您要温水还是冰水？”我说：“请给我杯冰水。”我停下来想了一下：一、中国餐厅的服务员很少这样主动问客人，如果问基本都以收费为前提，是为了让客人多消费的推销策略。二、日本的“coco壱”从来没有那样问客人，因为日本人基本上喝冰水。服务员一般看到客人进来、坐好，确认几个人之后马上把冰水拿过来，然后开始点菜。水是免费的，日本的服务员也不推销饮料。

    我想，服务员之所以主动问“先生您是要温水还是冰水”，是因为日本餐厅在中国这一事实。中国人不一定喝冰水，甚至喝冰水的人属于少数，大部分人都喝常温的，理由应该是习惯性的，基于中医思想，保护胃口，毕竟直接喝冰水对胃口造成压力，这点我很欣赏。

    毕竟是位于大望路这一写字楼集中区域的日本餐厅，许多日本人也来吃饭，我看周围大概四分之一的客人是日本人。我相信，我长得跟中国人差不多，并跟服务员说中文，对方也应该下意识判断我是中国人，但她还是按照店里的规矩问我。

    对，那是“coco壱”北京分店的规矩，无论客人是中国人、日本人还是来自第三方国家的人，都统一主动问客人要温水还是冰水，为的是尊重客人的喜好。正如一家日企进入中国市场过程中的“品牌战略”：在保证原来日本服务水平的前提下，尽可能适应当地中国客人的习惯，同时尊重日本客人本来的传统。到日本餐厅，改变习惯喝冰水的中国人很少，来到中国后改变习惯喝温水的日本人也很少。“coco壱”的做法无疑是因地制宜的。在跨国企业日新月异发展的时代，努力调节全球化与本土化之间产生的矛盾的精神，值得赞扬和推广。</p>

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