服务的逻辑（2）

    哦，又奇怪了，被列为世界遗产的黄龙，其入口到顶上有4公里，来回8公里的距离。一般要花2至3小时爬上去，何况高原旅游，容易头疼、胸闷。我使出全身力气爬了上去，到了顶上的五彩池，细雨变成大雪。周围没人，看了手表，正好5点半，立刻返回。回到车上，6点28分。

    果然，只有我看到了五彩池。其他游客好像很早就回到了车上，打扑克、聊天，吃东藏特色的青稞饼。几位游客还不停地抱怨我说：“你怎么这么晚啊？天都黑了，快坐下来，要开车去酒店了，饿死了！”

    哦，太奇怪了：“好不容易到了黄龙，你没看到五彩池，难道没有丝毫的遗憾吗？我是唯一看到的，又没有迟到，还以为你们问我五彩池长的什么样子呢？”

    很愧疚地坐下来，顿感疑惑：在这里，导游怎么这么不像导游，游客也不像游客呢？导游和游客都没有扮演该有的角色。我从未经历过如此不像旅游的旅游。

    导游明知道游客来不及到顶上，凭什么那样安排？第二天去九寨沟，第三天上午还空闲着，为什么不安排那时去黄龙呢？黄龙是所有景点中海拔最高的，把它安排在第三天还能避免游客们的高原反应呢。

    游客凭什么不批评导游？你们花2300元来干嘛呢？作为有知情权和发言权的公民，在那样极端不合理的情况下，不是该向导游咨询原因，要求解释，并给出应有的反馈意见吗？

    我设想一下，如果在日本会怎么样呢？首先，导游不可能“那样”乱七八糟，一定内部之间沟通好，把游客交费时所提供的行程安排落到实处。其次，遇到“那样”的情况，游客们会立刻凭集体优势去要求旅行社还款。最后，旅行社绝对还款，让领导正式向每一位游客表示歉意，甚至有可能提供“慰问金”，免得被媒体曝光，使公司信誉受损，甚至破产。

    朋友曾告诉过我中国人的旅游方式：“上车睡觉，下车拍照，回家什么都不记得”，这意味着利益攸关者不注重旅游的礼仪、细节和美妙。经过亲身体验，我似乎明白了些。

    日本被说成是服务大国，我来到中国之后，确实每时每刻感觉到在服务水平和精神上日本与中国之间的差异。不过，在北京的日本企业也五花八门，有好的，也有不好的。咱们看看两家店的例子，作为案例分析。

    东京的半夜，不管是政府部门还是民营企业，许多写字楼都灯火通明，日本人是真正的工作狂。不分白天和晚上，只要上司不走，同事还在干活，你也得跟着干，不能回家。因此，24小时营业的便利店对大都市的健康运转绝对不可或缺。上班族可以在加班中途出来放松，吃喝点东西，过艰苦日子的大学生也有地方打工（半夜的薪水比白天高20%左右）。反正，在日本，便利店的地位独一无二，必不可少。万一消失，大家一定会崩溃。

    7-11（seven eleven）是最普及而有名的，在今天的北京也随处可见。对生活在北京的我，就像在日本的时候一样，7-11照样是绝对需要的。有时特别想念祖国的饭团儿，我就去7-11。饭团儿包含的是日本人健康的饮食习惯和朴素的生活方式。北京的7-11当然是本土化了的，消费者大部分是中国人，必须尊重他们的口味，比如那些中式的盒饭（等于日式的便当）是中国特色的。

    有一天晚上6点钟左右，我去了地铁2号线东四十条站后面的7-11，目的是买两个饭团儿。我晚餐经常如此，很简单，令人联想起家乡的味道，很享受。我兴高采烈地拿着饭团儿走近收银台，突然发现，大概10多个人排队，而店里只有两个服务员，只开放一个收银台，另一个人负责打包。等了一刻钟，才轮到我结帐。</p>

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