服务的逻辑（1）

    2009年5月的某一天，我从吉林省的延吉出差回京，那次来回都坐了飞机。回京的飞机是早上8点45分起飞，我大概7点45分到了延吉机场，没有托运行李，很快就拿到了登机牌，感觉很顺利。

    走到安检处，大概8点多。突然发现，排队的乘客特别多，我以为是因为早晨的高峰期，所以乘客自然很多，开始担心能否来得及。仔细观察，不知为什么，一共有三个安检处，向我们开放的却只有一个。我决定跟安检处的监督员商量：

    “这是怎么回事？人这么多，还只开放一个口，乘客来不及登机怎么办？另外两个口也开了吧。”

    “人手不够，其他人都吃饭去了。”

    “吃饭？吃饭和公务哪个更重要啊？那你来负责那边的口吧。”

    “我有我的工作。”

    过了10分钟，有8个人一起吃完饭回来，数了一下，安检处的工作人员一共12个人，等于三分之二的人在登机高峰时段离开岗位，集体吃饭。有惊无险，8点35分，我勉强赶上飞机起飞了。在现场，和我有同样遭遇的乘客还有很多。

    前几天的上午11点半左右，我到位于中关村的邮局领款。邮局里人不多，我立刻觉得很幸运，以为不用排队，能迅速办完。突然发现，一共四五个窗口中，只有一个向顾客开放。领款的窗口没开。我决定向唯一一个工作人员咨询：

    “请问，你们为什么只开放一个窗口啊？这边呢？”

    “其他人吃饭去了。”

    “现在不是营业时间吗，怎么只有你一个人啊？”

    “你等一会儿吧，他们马上回来。”

    我等了15分钟，刚吃完饭回来的女工作人员好像很开心的样子，却对我没表示一点歉意。我没追问，知道说也没用。走出邮局时看了一下营业时间：9∶00—17∶00。

    大部分读者朋友都很有可能遇到过这种情况，而这是绝不应该发生的。机场和邮局都是公共服务场所，这里的工作人员作为公务员有义务向公民提供公共服务，这是天经地义的。不管是对国企还是对民企，顾客不是上帝吗？企业不是依靠我们吃饭吗？我的问题是，以吃饭为理由拒绝向公民提供服务是否合理，是否可以被政府和公民原谅？

    假设吃饭导致我错过飞机究竟是谁的责任？机票的费用能返给我吗？我在邮局里等待的时间是值得浪费的吗？如果不是，究竟由谁来把时间还给我？中国人难道不认同“时间就是金钱”这一道理吗？

    我很严肃地向邮局提出建议：如果员工们在中午时非得集体吃饭，而无法轮流吃饭，请至少把“营业时间”改为“上午8∶30—12∶00，下午13∶00—17∶30”。

    同样不像话的服务形态，我跟着旅游团到外地的时候也经历过。

    2009年底，我第一次跟着内地的旅游团参观了九寨沟和黄龙。除了欣赏美丽的风景，我感到好奇且产生洞察的是：内地人的旅游风格究竟是怎样的？

    我们坐中午的飞机，从成都到达九寨黄龙机场。藏族居住的阿坝州，充满异国的风情。吃完午餐，大概是下午3点钟。导游说：“一会儿要经过海拔4000米的地方，去往黄龙。”

    哦，很奇怪，黄龙不是第三天去的吗？怎么突然改计划了？导游不解释理由，只是要求：“大家不要在车上睡觉、聊天，必须听我讲解，这是对导游工作的尊重哦！”

    到了黄龙，已是下午4点半了。很冷，下着细雨。导游说：“不管爬到哪里，5点半务必往回走，6点半要回到车上！”</p>

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