从用户体验下手（3）

    苹果零售店的选址贴近人们的生活。绝大多数苹果零售店都选在了购物中心或商业区内，而不是在一个巨大的停车场中间或其它偏僻的地方。乔布斯认为“这些不动产的价格要贵得多，但我觉得很值，因为大家不用花20分钟去碰运气，只要走20步就到了”。

    苹果零售店允许顾客试用产品。那时的电脑零售商没有一家允许你在他们的机器上网试用。如果你走进苹果零售店，会发现这里所有的产品都能上网。顾客可以随心所欲地在网上冲浪，用ipad看电子书，在ipod touch上玩游戏，或在ipod nano上听歌。

    苹果零售店提供周到的服务。约翰逊问他的团队，他们所经历过的最棒的客户服务有哪些，绝大多数人都提到了四季酒店。这给了约翰逊在店铺中设一个吧台的灵感，顾客可以在那儿寻求帮助。乔布斯在解释这个“天才吧台”时，乔布斯说：“如果你准备买或已经买了一台电脑，此时你有任何问题，都有天才来为你解答，这岂不很美妙？这就是我们的天才吧台。我们有足够称职的人在店里帮你解答任何问题。如果这个人也不清楚如何回答，有专门的热线可以直接打到苹果在库比提诺人（cupertino）的总部，那儿总会有人可以解决。”

    苹果零售店让购买变得轻松简单。在苹果零售店购物，你不会看到长龙似的交款队伍，因为这儿根本没有收银台。店里每一位专门的工作人员手中，都拿着特殊的付款终端在店里来回走动。这种无线信用卡读卡器可以让你瞬间搞定，购物发票会通过电子邮件发给顾客。苹果不鼓励使用现金，有些店铺甚至规定只有购物金额在250美元以下才能使用现金；而有些货品压根不允许现金支付，除非使用购物卡。这看起来稍微有些不通人情，确实也造成了一些负面宣传，但无线操作的付款方式，还是让绝大多数苹果的顾客都能轻松快捷地结账。

    苹果零售店还提供一对一培训。在实体店内或在线购买mac电脑的用户，都可以报名注册一个与“全能人”一对一的培训课程，这个人能够教用户任何他们想学的软件。无论哪一天，你都能看到人们不分老幼地学习在苹果文字软件pages上写文档，在幻灯片演示软件keynote上做演示文稿，在管理数码照片软件iphoto中整理照片，或在数码音乐创作软件garageband上学习使用乐器。有更多的人享受苹果提供的课程，就会有更多的人成为回头客。

    苹果围绕着零售店体验中各个环节的创新，为消费者创造了零售店体验的全新概念。

    在苹果零售店中，没有收款员，他们是专家，是创新人才，甚至是天才。苹果零售店中也没有售货员，他们是咨询师，是服务人员，是专家，是私人导购。尽管苹果店中没有专职销售人员，他们每平方英尺创造的收入要高于绝大多数知名大牌。位于纽约第五大道的那家著名的苹果旗舰店，每平方英尺销售额居然比它的邻居美国塞克斯百货和蒂凡尼珠宝高得多。

    通过走与众不同的路线，苹果已经成为世界上最赚钱的零售商。“一直以来，大家都不愿意对一家店面投入如此多的时间、金钱或技术手段。顾客是否了解这一切并不重要，他们的感受说明了一切，他们能感到这地方和别处不一样。”乔布斯在2007年接受《财富》杂志采访的时候说。</p>

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