第六章 土狼震撼江湖（6）

    任何一个企业都会重视客户关系，但客户关系至上被华为发扬到极致，为客户“不计成本”成了通常的做法。国际巨头一般只有几人负责的省级市场，华为会派出上百人常年驻守，不放过每个项目，即使在小县城也会驻扎两位数的服务人员，无论大事小事随时上门为客户服务，甚至几年不回家。任正非的说法就是要把碉堡建到每一个前沿阵地去，只要华为守住这一个个碉堡，挖通一条条战壕，就会有更大的收益。这一点西方公司无论如何做不到。

    在决策者那里，天平向谁倾斜往往是看他对谁的关系认同。华为的市场人员崇尚：不管客户什么性格、什么特点必须搞定，最起码要让对方对自己有所认同。为了销售，华为员工能冒名把对手的客户接到自己展厅里，能把领导家的所有家务事都包了；能做到一天不见我就等你一天，一个星期不见我就等你一个星期，上班找不到客户节假日也要找到客户。在竞争加剧形成买方市场的情况下，这些也许是不可避免的生存手段。

    经过多年经营，如今华为与各地用户密不可分的关系网络就是靠步步为营苦心罗织起来的。早先的县电信局有采购权，后来收回至省一级，但就在没有项目的时候华为针对县一级客户的投入也并有减少，因为他们对设备选型有建议权和评估权，而且当华为设备出了问题时，良好的客户关系有助于及时的防漏补缺。有人建议说，现在县局手里已没有采购权了，可以停止和他们打交道以节约成本。任正非的答复是：“我们每层每级都贴近客户，不放弃对我们有利的任何一票。”

    对华为来说，通过为客户创造价值，永远是第一位的。有种说法是：客户关心的不是你知道的有多少，更想知道你对他们多关心。任正非强调既要和客户结成亲密无间的关系，也要给客户一个选择华为的正当理由。华为的客户关系不仅仅是降价、喝酒、回扣，而且帮助运营商分析网络现状，以真正的实力抢夺大客户，发展新业务。参观公司、参观样板点、现场会、技术交流、经营和管理研究在华为内部被总结为提升客户关系的五大技术手段，华为不惜高薪聘请ibm公司的专家，飞来飞去给各地客户进行培训。

    市场如战场，华为的市场一线人员在前线冲锋陷阵，作为后方的研发、客服、行政等部门的人员也未有一刻轻松。华为给前方队伍以强大的支援，对客户的服务在华为是一个系统，几乎所有部门都会参与进来，从一件件小事做起为前方提供服务。当前方一个普通员工提出客户接待需求时，会得到各相关部门全力以赴的配合，各部门人员齐上阵。

    在任正非的鼓舞下，华为员工用超出常人的在工作，经常在下班后加班加点准备各种资料和产品，一夜不眠的事很常见，星期天也难得休息。前线的需要就是后方的工作目标，客户经常会为华为内部这种团队精神所激励与感染。

    很多人都有这样的感触：“如果哪天晚上六点钟回家，就觉得很不正常。”海外市场部秘书许晖因为工作一连几个月没有休息，一天她向领导请假两个小时，领导询问事由，她大声说：“给我两个小时让我嫁出去，否则就嫁不出去了！”她用这两个小时领了结婚证嫁出去了，但没有休一天婚假。</p>

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