迈向顶尖: 让公司成为世界最佳: 质量压力(3)
“我无法就我不知道的东西进行报告,”他说,“我可没有魔法水晶球。”
“你并不需要魔法水晶球,”尼尔告诉他,“你只需要和人们交谈,发现他们正在干什么,发现什么对客户是真正重要的,发现我们是如何满足客户的。信息都在这里,哈罗德。它们都已经存在于这个组织里。我们没必要等到问题发作,打到我们脸上。这就是我聘请你的原因。”
尼尔抑制住自己,压低声音。“瞧,”他说,“这七十四例问题最终一一得到了解决。为了改正,必须先由发现者——这里是bnt——告诉我们组织中的某个人。对吗?现在,那个人,而非某些部门的某些人,依赖于问题首先是什么。所以,我不是让你为每件事的发生承担责任,而是赋予你责任,一旦问题发生,并且在像bnt那样爆发之前,让我知道正在发生的是什么。要是我的领航员没有告诉我前方的冰山,我该如何掌舵呢?你需要的不是水晶球,哈罗德,你需要雷达。”
哈罗德静静地听着,他觉得快要哭了。他怎么能整理完组织的全部数据呢?它们每天都增加,每小时都在改变。那么多不同客户的界面,他怎么可能全部接触呢?对于大多数客户,他甚至都搞不清谁是谁呢。他可以去寻找,但寻找什么呢?质量保障部门早就超负荷运转了。安全检查、审计、纠正行动、数据分析,尼尔连一半都不了解。他也不理解自己想要的是什么。绝对不可能。他要的不是领航员,而是扫雷班。
“这是第一件事。”尼尔说,“我想和你谈的第二件事是成本,质量成本。”
哈罗德举起手。
“等一下。我并不报告成本,我只是把从会计部门得到的成本底线告诉你。他们做分析,有预防成本、评估成本、失败成本,非常详细。”
“我知道,我知道。别这么敏感,哈罗德。我不会吃人的。我只是想和你谈谈质量消耗的成本。你是我的专家呀,对吧?那么,好,发表些意见或者听我讲几点,我们的质量成本在每年营业额的百分之六左右徘徊,是吗?”
“是。”
“这是正常水平吗?我的意思是在该行业里。”
“是。开大会和做展览的时候,我确实和其他公司的经理们交流过。”
“好的。不要防卫心过重。我可不是和你吵架的,哈罗德,肯定不是,所以,百分之六是正常的。我想,这也包括在常规成本中了,是吗?”
哈罗德不知道谈话要朝哪个方向发展下去,但他知道,无论如何对他都不会有好事。尼尔既然扮演了猫的角色,哈罗德当然知道谁是老鼠了。
“项目规定得很明细,尼尔。”他小心翼翼地说,“我从会计部那里拿到了非常详细的报告。返工、残余、检查成本、设备、校准、客户退回,那里全有。”
“不,那里不是全有。”尼尔说,“一点都没有。间接发生的巨大返工成本呢?在行政、会计、销售、商务诸如此类的领域,他们不会报告他们的返工,甚至连一个监测系统都没有。客户失去好感的成本又是多少?浪费的原材料又失掉了多少钱?我们并不知道。我们有这么多东西不知道,哈罗德,但我相信你的质量成本报告只是冰山浮出水面的部分。占营业额的百分之六?更可能是百分之二十!这样,有这样一个印象后,对于我们一直寻找的——按保守说法——百分之五的利润,你认为谁应该为此负责呢?”
他们的眼光碰在一起。哈罗德承认失败了,他指着自己的胸口。
“你是说我吗?”他问道。
“正确。”尼尔轻快地说,“利润被错误和返工所吞噬,而你是质量保障经理,所以你承担责任。此外,我也有责任。哈罗德,我有责任为股东赚钱,否则,组织就不复存在,至少不会长期存在。现在,我已经和罗杰谈妥了,很公平,也光明磊落。我不会啰嗦其细节,这个协议我也不能重复。我们必须在来年创造利润,哈罗德,否则我们就完了。是我们所有的人,每个人都在内,我们要取得销售额的百分之五的利润,这意味着我们必须改进。改进的范围应该是整个组织,而非仅限于生产部门。甚至可以说,实际上生产改进最无关紧要,整个组织,这就是利润损失的地方,对吧?就是这样。现在,我要和你谈的第三件事,也是最后一件事就很简单了,绝对简单,那就是质量。这次没有什么骗局。我的意思是,不会挑剔你的错误或增加你的工作,至少,”尼尔仔细说道,“我是这么想的。我们要看事情如何发展。壶里还有咖啡吗?”
“你明白,哈罗德,我从没有真正喜欢过这个词——质量。它没有明确的定义,没有积极性。它内涵太多,又各不相同。不,”尼尔开始沉思,“我喜欢我使用的准确的词汇,它不可能被误解,例如利润。现在把这个准确的词交给你,利润。当我说到这个词,利润,你马上就知道我指的是什么。我明白我的意思,你也明白我的意思。看不到一丝一毫疑影,这才是完美的交流。不像你用质量这个词的时候。每次遇到这个词,我都觉得人的思想变得捉摸不定。我的思想是这样,你的思想也是这样。记得这次谈话开始的情景吗?我问你‘这些天来质量情况如何’,而你回答‘相当好’。你就是这样理解的,证明我们之间是一种完全误解的状态。可是一天到头,我们一点利润都没有。我们百分之五的利润的保守估计——对我们来说毕竟要求不算高——都被遍布组织的差错和返工吞噬了。因此,你应该这么说,作为对我的回答,‘最近的质量一团糟’或类似效果的话。明白了吗,哈罗德?我们的交流效果是零,原因在于我在提问中使用了‘质量’这个词汇。它没有被充分定义,它是不精确的。实际上,我正考虑要禁止在组织中使用这个词。”
最后,哈罗德总算平稳着陆了。他是专家,而尼尔是商人,不能指望他理解类似的事情。
“质量有着非常精确的定义,尼尔。”他解释说,“按工程术语,它的定义是产品或服务的总体特征和特性,基于此能力来满足明确或隐含的需要。这是国际标准的定义。”
尼尔对此思索着。</p>
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