迈向顶尖: 让公司成为世界最佳: 质量压力(4)
“我有一个需要。”他说,“业务有一个需要。我们需要创造至少百分之五的利润。对此我重复的次数足够多了。你的国际标准定义是如何关心这一点的呢?要是我们连区区百分之五利润的需要都满足不了,就别想去满足其他人的需要了。”
“你故意把事情搅在一起,扰乱问题。你问我质量这个词的意思,我就来解释。现在你却又把它和利润搅起来。”
“不是我,”尼尔平静地说,“并不是我把它们搅在一起。在每一个能感受到的活动中,质量和利润都不可分割地捆绑在一起。这也不仅局限于我们的组织,它是一个普遍法则,哈罗德。这并非是我的发明,质量和利润一直手挽着手。”
哈罗德内心非常生气。尼尔一定要把他引上弯路,离开坚实的土地,而进入沼泽。当然尼尔说得也不错,甚至国际标准定义也承认这个。“无论如何,”他说,“你不能禁止‘质量’这个词。没有其他东西可以替代它。”
“哦,有的。”
“什么?”
“利润。”尼尔得意洋洋地说,“要是我把质量保障部撤掉,换成利润保障部怎么样?要是我把你的头衔从质量保障经理换成利润保障经理怎么样?那在一定程度上,会帮助你改变强调的重点。那样才会把马放到该在的地方,那就是车的前面。至少,哈罗德,那能停止‘尾巴对狗的摇动’,同意吗?”
从哈罗德的专业思想看来,现在的谈话已经堕落为胡扯。而从尼尔的商业头脑看来,这些不过是最基本的常识。“我会再考虑的,哈罗德。”他许诺说,“我答应你,我会认认真真地再思考的。现在,”他继续说,“现在,关于这个词——质量——让我刷新一下大脑。你引用的定义是什么来着?那个标准定义,你能再重复一遍吗?”
哈罗德觉得锐气全失,并且特别愚蠢,他又复述了一遍定义。
“嗯,这类语言对于大街上的普通人没有太多意义吧?是吧?”
“教育,”哈罗德说,“你知道我们举办过质量课程教育。它们内容非常丰富。”
“当然,我知道。”尼尔温和地承认,“我还为它付过钱呢。我们能到办公室外面去一下吗,哈罗德?”他问,“就我和你。我们就此询问几个商务人员,或者技术人员。你知道,有几个聪明家伙还是博士呢。问他们质量的意思,你认为会有多少答出你教科书上的定义?”
哈罗德心里想道:这样又说明什么呢?操作人员不理解质量这个词的意思又有什么关系呢?对他们来说重要的是知道如何达到质量要求,如何让行动可靠一致。哈罗德却没有说出来。
“对,我同意。”尼尔自己回答说,“不会多的——如果有的话。所以,我想,我们已经得到结论了:对组织里的普通人来说,不论级别与头衔——当然你除外——那个定义非常易忘。”
哈罗德聪明地点头同意。争论的焦点到底是什么呀?
“现在,你大概会问为什么让人们理解质量的含义如此重要。在目前阶段,哈罗德,我暂不想回答这个问题。我想告诉你的是,找到一个易记、有内涵、最关键的、容易被所有人理解的定义,它对我们组织的福利发展生死攸关。要找一个能与每个人的日常工作联系起来的定义。”
哈罗德觉察到了尼尔声音的变化。他动真格的了,柔和的语调无影无踪。
“当然,”尼尔补充说,“我并非诋毁它的专业定义。那是正确的。你们部门所做的工作是非常重要的,我深知此点。但是目前我们还需要另外一些东西,我们需要一个人人明白的简单定义。”
尼尔站起来,放松一下脊背,准备离开。
“两天之内西尔维亚将安排一次董事会议。告诉她我希望你参加。当然,要把你的建议带过来。”
他在门口停了一下,回身看哈罗德。哈罗德正急着找钢笔,趁着尼尔说的内容还在大脑里没完全消失,他得赶快记下来。“谢谢你的咖啡。”尼尔说,“我不知道你用什么原料,要是你喜欢尝一下我的蓝山咖啡,可以让西尔维亚给你一些。”
哈罗德张着嘴盯着空空的房门有几秒钟,然后他又继续找笔。
“迪克,”他喊,“迪克,能借我一枝笔吗?”</p>
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