“我有一个需要。”他说，“业务有一个需要。我们需要创造至少百分之五的利润。对此我重复的次数足够多了。你的国际标准定义是如何关心这一点的呢？要是我们连区区百分之五利润的需要都满足不了，就别想去满足其他人的需要了。”

    “你故意把事情搅在一起，扰乱问题。你问我质量这个词的意思，我就来解释。现在你却又把它和利润搅起来。”

    “不是我，”尼尔平静地说，“并不是我把它们搅在一起。在每一个能感受到的活动中，质量和利润都不可分割地捆绑在一起。这也不仅局限于我们的组织，它是一个普遍法则，哈罗德。这并非是我的发明，质量和利润一直手挽着手。”

    哈罗德内心非常生气。尼尔一定要把他引上弯路，离开坚实的土地，而进入沼泽。当然尼尔说得也不错，甚至国际标准定义也承认这个。“无论如何，”他说，“你不能禁止‘质量’这个词。没有其他东西可以替代它。”

    “哦，有的。”

    “什么？”

    “利润。”尼尔得意洋洋地说，“要是我把质量保障部撤掉，换成利润保障部怎么样？要是我把你的头衔从质量保障经理换成利润保障经理怎么样？那在一定程度上，会帮助你改变强调的重点。那样才会把马放到该在的地方，那就是车的前面。至少，哈罗德，那能停止‘尾巴对狗的摇动’，同意吗？”

    从哈罗德的专业思想看来，现在的谈话已经堕落为胡扯。而从尼尔的商业头脑看来，这些不过是最基本的常识。“我会再考虑的，哈罗德。”他许诺说，“我答应你，我会认认真真地再思考的。现在，”他继续说，“现在，关于这个词——质量——让我刷新一下大脑。你引用的定义是什么来着？那个标准定义，你能再重复一遍吗？”

    哈罗德觉得锐气全失，并且特别愚蠢，他又复述了一遍定义。

    “嗯，这类语言对于大街上的普通人没有太多意义吧？是吧？”

    “教育，”哈罗德说，“你知道我们举办过质量课程教育。它们内容非常丰富。”

    “当然，我知道。”尼尔温和地承认，“我还为它付过钱呢。我们能到办公室外面去一下吗，哈罗德？”他问，“就我和你。我们就此询问几个商务人员，或者技术人员。你知道，有几个聪明家伙还是博士呢。问他们质量的意思，你认为会有多少答出你教科书上的定义？”

    哈罗德心里想道：这样又说明什么呢？操作人员不理解质量这个词的意思又有什么关系呢？对他们来说重要的是知道如何达到质量要求，如何让行动可靠一致。哈罗德却没有说出来。

    “对，我同意。”尼尔自己回答说，“不会多的——如果有的话。所以，我想，我们已经得到结论了：对组织里的普通人来说，不论级别与头衔——当然你除外——那个定义非常易忘。”

    哈罗德聪明地点头同意。争论的焦点到底是什么呀？

    “现在，你大概会问为什么让人们理解质量的含义如此重要。在目前阶段，哈罗德，我暂不想回答这个问题。我想告诉你的是，找到一个易记、有内涵、最关键的、容易被所有人理解的定义，它对我们组织的福利发展生死攸关。要找一个能与每个人的日常工作联系起来的定义。”

    哈罗德觉察到了尼尔声音的变化。他动真格的了，柔和的语调无影无踪。

    “当然，”尼尔补充说，“我并非诋毁它的专业定义。那是正确的。你们部门所做的工作是非常重要的，我深知此点。但是目前我们还需要另外一些东西，我们需要一个人人明白的简单定义。”

    尼尔站起来，放松一下脊背，准备离开。

    “两天之内西尔维亚将安排一次董事会议。告诉她我希望你参加。当然，要把你的建议带过来。”

    他在门口停了一下，回身看哈罗德。哈罗德正急着找钢笔，趁着尼尔说的内容还在大脑里没完全消失，他得赶快记下来。“谢谢你的咖啡。”尼尔说，“我不知道你用什么原料，要是你喜欢尝一下我的蓝山咖啡，可以让西尔维亚给你一些。”

    哈罗德张着嘴盯着空空的房门有几秒钟，然后他又继续找笔。

    “迪克，”他喊，“迪克，能借我一枝笔吗？”</p>

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