哈罗德把咖啡倒入两个自动售货机的塑料杯里。尼尔看着他。

    “我很高兴看到售货机总算有一些用处。”他冷冷地说，“不过，只买杯子大概会更便宜些。”

    哈罗德微笑着，为尼尔的冷幽默松了一口气。他温柔地回答，给尼尔提出了一个友好的建议。

    “你可以把浪费的钱收回来，”他帮忙说，“收回售货机费的钱。你只需签一个便条，把它送到工厂维修处。但是不要早于十点钟，他们十点钟才开门。也不要太晚，否则就要排长队了。”

    尼尔沮丧地想，那不过是更大的浪费。为适应失败而建立第二套补救系统，而非在源头治住问题。我们躲开问题，接受误差，与它共存。然后，我们建立适应它们的方法和方式，那是一种费钱的方法和方式，结果使情况更糟。

    尼尔外表平静，内心却沸腾起来，他比较着综合收益与综合损失。他考虑着，类似事情已经发生多少次了？存在着多少个第二系统呢？是不是还有第三系统来适应第二系统的失败之处呢？何处才是尽头呢？

    人类的智谋啊，他想，人类太足智多谋了，可惜智谋被误用了。

    “那么我从哪里签便条呢？”他客气地问道。

    “行政部，会计部，都有。菲利浦就有，是一种特别设计的格式。”

    “我明白了。除了利息之外，你如何证明自己在这台机器上损失了钱呢？”

    “哦，你没有。我的意思是，你不能。你能吗？”

    “确实不容易，”尼尔同意，“但这岂不是鼓励员工不诚实吗？”

    哈罗德耸耸肩。

    尼尔改变了话题。

    “给这些在办公室里排队的人的钱从哪里来呢？”他问。

    “我想，是小额备用金吧。”

    尼尔悄悄地把罗杰也记在心里。没错，他签过便条，签过成千上百的便条了。尼尔喝干了咖啡。

    “谢谢你，哈罗德。”他说，“这些很有趣。尽管这不是我下来要和你谈的东西。告诉我，这些天来质量情况如何？”

    一种强烈的似曾相识的感觉马上让哈罗德警觉起来。这一幕早就上演过，希望这次能演得更好。

    “相当好。”他小心地说。

    “你能更具体一些吗，哈罗德？”

    哈罗德站起身来，走向文件柜，取出厚厚的一本文件，标题为“给制造部的月报”。他翻到最新的一篇报告，指给尼尔，开始汇报各种数据。尼尔阻止了他。

    “对，”他说，“我记得读过它。”

    “都在里面了。”哈罗德说着，合上了文件。

    “不，并不都在里面，哈罗德。生产只占组织的四分之一左右，其余的四分之三呢？销售呢？那里的出错率是多少？行政、会计、商务、工程、库存、采购、大量间接部门呢？它们的质量是什么样子？”

    “我觉得我没有明白你的意思。”

    “好吧，用bnt的电传做例子。你为我做了分析，借此机会我表示感谢。为了尽早完成，你一定工作得相当辛苦吧？要是我没有记错，他们列举了一百一十四例错误，其中有七十四例是销售、商务、行政和会计部门直接引起的。其中险些要我们命的一条就是行政错误，把bnt列入了坏账客户名单，从而自动停止了此后给巴黎的发货。这就是我所指的他们的质量，或者称为‘无质量’。而你报告中谈的仅是生产结果和误差、失误。我同意你说的，它们相当好。从百分比来看，其中一些在百万分之一的量级。当你看一下我们对工厂的资本性支出的时候，这是理所应当的。但是，记住这点，哈罗德，它们不再重要。你能对它们进行报告，这一事实已经说明，它们被发现了并得到了改正。再重复一下，你的质量成本数据没有提供客户不满的原因。但是一个行政错误，险些损失掉我们三分之一的营业额。并且，这不是一个孤立的错误。仅仅六个月，仅仅一个客户，就发生了类似的七十四例错误。它们是真正费钱的错误，而你无法报告它们，因为你没有发现它们。你没有发现它们的原因，和我没有发现那些你说的藏于四周的咖啡壶、烧水壶的原因一样——因为，就像我——你没有去看。”

    尼尔端起他的售货机塑料杯，发现它空了，再递给哈罗德加满。

    “现在，”他说，“有几个问题需要你回答。第一，你为什么允许整个局面这样发展？”

    哈罗德听到这里，险些把咖啡溅出来：“我？”

    “你。你难道不是质量保障经理吗？”

    塑料杯一下子变得热起来，哈罗德觉得有点烫手，于是递给尼尔。

    “请稍等一下，尼尔。”他抗议道，“我不能对发生在行政、销售、商务等每个领域的每一件事负责。”

    “我不是指这个。”尼尔耐心地说，“我指的是bnt的情况。为什么我们一定要等到事情彻底爆发呢？为什么我们一定要等日内瓦通知我们事情做错了呢？为什么你不在问题发展到这种地步之前把局势告诉我呢？”

    “因为我不能预言未来。”哈罗德简短地说。他再次拿过文件，“看，”他说，“每个月的客户意见分析。我每个月都告诉你正在发生的事。”

    尼尔接过文件，浏览过去六个月的报告。

    “不，你没有。”他说，又把文件还了回来。“里面没有任何信息涉及发给bnt的半个猪肉饼。没有任何信息涉及错误的托运、延迟交货、文档失效、发票差错、不完整装船、数目不符。你的报告仅是对退货和生产差错的直接分析。”

    现在轮到哈罗德耐心了。</p>

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