第十一章大客户攻略（4）

    某销售商一次遇到一位不喜欢吃喝，也不苟言笑的大客户，常规的公关手段都用不上。直到某一天拉家常时，他才无意中说出了自己的隐衷。原来孩子今年就要高考了，却整天不爱学习，虽然老师也夸他头脑聪明，但在班里排名一直是中游。谈到这里，客户语气中带有一丝无奈，很是黯然。销售商把握这个信息后，立即回去联络到一个搞心理教育的朋友。通过这个朋友的上门服务，给客户的孩子进行一套特殊的趣味教学课程与心理辅导。这套方案专门为帮助不爱学习的青少年开发的，帮助他们对学习产生兴趣，领悟方法。又联络到非常优秀的家教，为他的儿子进行辅导。一段时间过去后，那个客户兴奋地给销售商打来电话，说他儿子测验成绩提高了不少，兴奋地邀请他和那位心理教师去吃饭，从此，他们成了好朋友，至于合作业务早已不在话下。

    还有一个类似的案例：有一家重要大客户的关键负责人，也是对吃喝玩乐等没什么兴趣。吃请都是能推则推，这让业务人员摸不着头脑。后来一天在他办公室里，业务员发现他电脑的桌面是一副新型战机的图片，就此问题与其开始攀谈。这才知道，这位负责人年轻时期曾是一名空军地勤，虽然从来未曾上过蓝天，但是对战机的热爱一直未变，收集各种飞机的资料是他生活中最大的业余爱好。通过这次交谈，业务员得知他最喜欢的某种机型。半个月后，这名业务员花了一大笔钱邮购了一批精致的战机模型送给该客户。客户先是大吃一惊，而后是喜出望外，接下来的业务自然顺利达成。自此以后维护该客户的方法就是精美的战机模型和聊飞机。该业务员也很快变成了一个“军事迷”了。

    097.与大客户谈判的方法

    与大客户谈判的成功与否直接关系到生意的成交与否。前面做的所有工作都可能因为谈判的失败而导致全盘皆输，所以谈判技巧无比重要。现代企业谈判模式不同于传统的针对较小的生意和客户的方式，对谈判有着更高的要求。

    谈判前先明确双方的谈判实力以及情形，面对相对处于强势的对手，可采用主动示弱的策略开始谈判，引导客户说出自己的真实想法，以寻找突破口，找出问题的根源。而对于不能正面应对的话题选择巧妙地回避，在示弱的谈判方向中赞美对方。而在示强的谈判中则是借用第三方的力量打击对方。对于强大的对手，示弱往往可以打开更多的话题，但这主要是针对有一定了解的经销商。如果是完全陌生的客户，示弱反而会降低品牌在客户心目中的地位和形象。

    在开始谈判阶段，包括自我介绍和用什么样的方法开始会谈，需要注意几点：要先解决自己来的目的，询问合理的背景问题（先不谈产品）。然后尽快切入正题，说太多无关紧要的话只会让你谈正经生意的时间更少。尤其注意不要在还没有了解客户时就拿出你的解决方法。当你还不了解客户的现状和需求时，就告诉客户“我能帮你做什么”，除了骗人就是冒失。还有可能就此引发客户的异议，给自己带来被动。

    第二阶段就是了解客户，挖掘明确需求阶段。了解客户可谓是关键中的关键，在所有的销售技巧中，所有成功的销售都是了解客户的工作占70%，销售签单的工作占30%，而失败的销售刚好相反。而几乎所有了解客户的方式都是要通过提问来进行。了解客户并挖掘明确需求的提问主要有以下四种：

    （1）背景问题——目的是找出客户现在状况的事实，比如说“贵公司有多少人？”“贵公司的销售（使用）额是多少？”建议事先做好准备工作，去除不必要的问题。

    （2）难点问题——目的是找出客户现在所面临的困难和不满，比如说“贵公司的复印机复印速度会不会太慢？”“你的打印机是不是经常需要维修？”建议以解决客户难题为导向，而不是以自己的产品和服务为导向。

    （3）暗示问题——目的是找出客户现在所面临的困难所带来的影响，比如说“打印机经常出错会增加您的成本吗？”“复印机的速度太慢会影响您的工作效率吗？”询问这样的问题之前请先策划好，以不让人觉得生硬而影响效果为好。

    （4）利益问题——目的是让客户深刻地认识到并说出自己提供的产品（服务）能帮他做什么，比如说“比针式打印机更加安静的激光打印机对你们有什么帮助吗？”“如果每天可以减少50页的废纸量，能让你们节约多少成本？”等等。所提问题要对客户有帮助性、建设性，并一定要让客户自己亲口告诉你提供的产品利益所在。

    第三阶段是证明能力，解决异议阶段。要证明你的策略对客户是有帮助的。要描述一下自己的实力，比如“我们有六辆货物配送车”；还要说明自己的优点，产品或服务是如何能帮助客户的，比如“我们的工作人员可以保证随时提供技术支援”。最重要的是说明能解决客户被前面谈判挖掘出来的明确需求。如“我们可以提供像你所说的每周送一次货”。这个利益说明可以让你防止异议的出现；还可以帮助会谈人员在其公司内部帮你进行正面介绍；最重要的是能赢得会谈人员对你提供策略的支持。在证实能力之前，要先完成前面的“了解客户并挖掘明确需求”阶段。而且向客户表达你能满足他的明确需求。如果销售方在不知道客户的明确需求时，过早地拿出策略，反倒让客户容易就此产生异议。</p>

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