第十一章大客户攻略（5）

    最后还要为这次谈判做一个简单总结。前面说过，大客户因为成交的金额比较大，采购程序也比较复杂，第一次接触谈判，基本上是没有敲定的可能，能够取得进展就是不错的结果了。

    098.怎样牢牢抓住大客户

    对大客户的管理，是销售方的一项重要工作。如果规模小一点的企业，客户数量较少，大客户就更少。对大客户的工作，就需要企业主管人员亲自来抓；如果企业的大客户有20个以上，那么就很有必要建立大客户管理部专门安排大客户管理方面的工作。

    抓住大客户，有不少行之有效的方法。从商业行为到日常空间，都有很多具体的事情可以做。

    供货优先保证大客户。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及品种的要求，是首先要保证的任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，大客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况，及时与大客户就市场发展态势、合理的库存量及需货量进行商讨。协调好生产及运输等部门，在销售旺季到来之前，保证大客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致客户的不满。

    新产品的试销应首先在大客户之间进行。大客户在对一个产品有了良好的销售业绩之后，在它所在的地区对该产品的销售也就有了较强的商业影响力。新产品在大客户之间的试销，对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的时效性，便于生产企业及时针对反映作出决策。在新产品试销之前，大客户管理部应提前做好与大客户的前期协调与准备工作，以保证新产品的试销能够在大客户之间顺利进行。

    充分关注大客户并及时给予支援或协助。大客户的一切公关及促销活动、商业动态，都应该给予密切关注。作为生产企业市场营销的重要一环，要利用大客户的一举一动，不放过任何加强与客户之间感情交流的机会。比如，客户的开业周年庆典，客户获得特别荣誉，客户的重大商业举措等，作为销售方都应该随时掌握信息并报请上级主管，及时给予支援或协助。

    可根据大客户不同的情况设计促销方案。每个客户都有不同的情况，区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等等。为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，大客户管理部应该协调营销人员、市场营销策划部门根据客户的不同情况与客户共同设计促销方案，使客户感到他是被高度重视，从而增加其对销售方的忠诚度。

    通过及时调整人员，保证与大客户的高效合作。市场营销人员是企业的代表，他们工作的好坏，是决定企业与客户关系稳定与否的一个至关重要的因素。由于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我管理能力等方面的差别，也决定了市场营销人员素质的不同，大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协助，而且要监督与考核，对工作不力的人员要据实向上级主管反映，以便人事部门及时安排合适的人选。

    对大客户制定适当的奖励政策。这一点可以有效地刺激客户的销售积极性和主动性，对大客户的作用尤其明显。

    安排高层主管对大客户的拜访工作。一个有着良好营销业绩的营销主管每年大约有三分之一的时间是在拜访客户中度过的，而大客户正是他们拜访的主要对象。大客户的销售状况事实上就是市场营销的“晴雨表”，有目的、有计划地拜访大客户，可以保证信息传递的及时、准确，时刻把握市场脉搏。充分调动大客户中的一切与销售相关的积极因素。大客户管理很重要的一项工作就是对大客户的有关销售数据进行统计、汇总、分析、上报，以便及时对市场作出反应。

    在大客户服务中要注重利用e时代的各项信息技术为客户提供多种沟通渠道，但企业与客户之间的沟通也不能完全被自动化的机器所代替，同时还应采取更为人情化的沟通方式。当然大客户服务最重要的还是企业必须站在客户的立场上为其提供富有个性化的产品和服务，与大客户一起为提高业绩而努力。企业与大客户之间是平等关系，是“双赢”关系，企业与大客户之间的合作也应体现出一种协作精神，并将这种关系发展成为持续的关系。

    099.关注大客户所关注的

    同样是销售，不同的客户在采购、决策等方面都各不一样，往往是越大的企业程序方面就越复杂，需要很多人来共同决定。作为销售人员，及时注意到大客户们都在关注哪些方面的问题，才能更好地做到知己知彼，成功发展客户。

    大客户购买一般有倾向性，这是大客户在购买之前很重要的考虑之一。比如在一家大企业，工业设备方面的生意就比较好做。小到手动工具，如手钻、扳手等只值几元钱的东西；大到价值千百万元的重型设备，如机床、高炉及货船等。绝大部分企业都认为应该把投资用到购买优良的生产性设备上，因为如果生产效率不高，企业就会失败。只要他们明白能够在相对较短的时间内（即回收期）获取利润，他们通常都愿意下订单。比较而言，生活用品或办公用品，就很难下订单，甚至还有这样的认识：购买生产设备，企业可以赚钱；购买办公设备只是让员工更舒服些，对于企业不会有太大好处，因此企业购买管理性设备的审批往往受到比较严格的控制。</p>

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