第十一章大客户攻略（3）

    095.质量与信誉招来大客户

    大客户一般都是自己费尽心机争取来的。但有时候，一笔大生意或者一个大的合作机会却似乎可以从天而降，光临到那些幸运儿的头上。那么，凭借什么能够在买方市场的今天，让大客户自觉选择了自己呢？

    其实，对于商家而言，质量和信誉是最重要的。一切发展战略和规划，都只有建立在这两个基础之上，才能够最终让自己在商海竞争中立于不败之地。有了良好的信誉，才能和客户建立相互信任的关系，这样生意才好做。

    今天人人都知道，我们的国酒茅台名满天下。但是茅台酒走出国门走向世界的故事才更为传奇。民国四年（公元1915年），中国驻外大使黎庶昌把茅台酒送去巴拿马参加万国博览会，茅台酒当时包装比较差，是黄色土瓷瓶，陈列在巴拿马万国博览会偏僻角落里，与包装精美、色彩华丽的威士忌、鸡尾酒相比，毫不引人注目，几乎无人问津。

    情急之下，一名负责人取过一瓶茅台，假装失手将它摔在地下，顿时，浓郁的醇香引起了人们的注意。四溢的酒香，引来众多外国参会者的围观和交口称赞。最后茅台酒和苏格兰的威士忌、科洛克的白兰地并列为世界三大名酒之一，获得金质奖章，从此天下闻名。

    很多人津津乐道这个故事，但往往都将其重点放在急中生智的“促销手段”上。其实，这个高明的促销并不是可以轻易沿用的。设想当时，如果茅台酒的质量只是一般，你即使再多摔几瓶也不会让周围那些内行的鼻子产生更多的反应。这一招其实走的是一步险棋，没有绝对的质量上的优势，这种手段不会有任何效果。如果说要借鉴的话，从下面这个故事中，借鉴的就是质量对产品的决定性。

    关于信誉的重要性，从下面这个案例中可以显现出来。在一次大型出口商品交易会上，一位英国商人拿着一件长毛绒小狗的样品，要找厂家复制。他问中方一位外销员：“什么时候可以交货？”外销员研究了样品，思索后回答：“最少一个月。”英国商人立即拿回样品，十分遗憾地说：“来不及了，我明天就要离开广州。”这时，一直在旁边观察情况的某家玩具厂厂长走到英国人面前，向他作了简单介绍后说：“这笔生意就由我们厂来做吧，明天上午10点钟，我保证拿出复制样品来。”英商担心地问：“你们厂远在上海，明天中午交出复制样品，这怎么可能？该厂长胸有成竹地说：“我以我们厂的信誉作保证，明天上午准时交货。”英商仍然十分疑惑，但由于没有更好的办法，也就答应了。

    厂长回到住处，便和助手们忙了起来，设计员忙着剪图纸、剪绒，制作人员赶紧加工制作，他本人则进行成本核算。这样，经过一个通宵的紧张工作，第二天上午10点钟，他带着五件复制样品出现在外商面前。外商细看样品后，高兴地说：“样品质量很好，更重要的是你们如此守信用，在这么短的时间里完成了这件工作。”

    于是，这位英国商人当场就向这家玩具厂订购了近10万件玩具小狗。在以后的几年中，这位英商又向该厂购买了150万件玩具，成了该厂的一个大客户。

    或许这两个故事能给人以警醒：营销业绩最根本的保证永远是产品无懈可击的质量和牢不可破的信誉。很多大型企业最初都是从很小的作坊甚至就是个人家庭加工开始的，但一步步发展壮大直至成为全球知名品牌。除去它们能勇敢抓住机遇外，归根到底的原因就是过硬的质量和良好的信誉。

    096.创新公关手段

    现在针对大客户的公关和维护手段相对比较单一。通常是大家坐下来吃吃饭、喝喝酒、打打牌、洗洗澡，真想交谈时就去环境较好的茶楼品茶聊天。这些公关手段一般都要赔上大把的时间和交际费用，可有时钱没少花，时间也搭上了，可客户却觉得无所谓，并没有领情。每个人都是这么做的，谁也不会给人更多的新鲜感。更不好的一个后果是，客户在众多的吃请中肯定会根据档次和服务学会挑剔，比较谁接待得更好，哪一家出手更大方等等。被比下来的不仅白费力气，还可能被客户认为你不重视他，而不请客吃喝更别想做成业务。

    相信这种尴尬的境地大客户开发人员们都感同身受。那么可不可以换种公关模式来与大客户相处呢？市场营销的态势每天都有更新和变数，而大客户开发则一直停留在相对低级老旧的方式上。其实可以尝试变换思路，进行大客户开发方式的创新。由于行业与业务的不同，大客户开发创新的形式与方法也不同，但是既然都是在与人打交道，就有一个原则可以遵循——营销之道，贵在攻心。

    当然必要的情感沟通、吃饭娱乐等还是要有的，但这不是重要的开发环节，重点是我们通过吃饭娱乐等手段在客户放松的时刻设法走进其内心，了解客户个人的偏好和需求。突破的最好途径，是帮助客户个人或其组织解决眼下面临最急切的需求或困难。这种需求可能是各方面的，有时客户本身也没觉得需要你的帮助，所以也不会去说。这时就要我们善于和客户聊天，让客户把自己当成朋友，在融洽的气氛中敞开内心。当然，这就需要我们来引导，注意把握谈话的方向。当了解到他面临的难题或个人的喜好时，就是开展公关的最好时机了。</p>

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