第八章提供高质量的服务（4）

    070.员工选拔：服务质量的基础

    20世纪80年代中期，美国一家人寿保险公司雇佣了5000名推销员，人均支出培训费3万美元。可是，一年后一半人跳槽，4年后只剩下l000人了。推销员跳槽的主要原因是：他们在上门推销人寿保险过程中，一次又一次地被拒之门外，十分尴尬。高额的培训费用和已培训人员的大量流失使这家公司遭受了巨大的经济损失。

    为解决这个问题，公司请来了宾夕法尼亚大学的心理学教授马丁·塞里格曼。塞里格曼教授认为，乐观精神对一个人的成长尤为重要。情绪乐观者往往不怕失败，不会在失败面前垂头丧气、束手无策。在塞里格曼教授的帮助下，该公司对新录用的1500名员工进行了入围资格甄别测试和乐观程度测试并对测试结果进行了追踪调查。一些人以“超级乐观主义者”的好成绩通过了乐观程度测试。追踪调查表明，取得“超级乐观主义者”成绩的人工作任务完成得普遍出色。与“一般悲观主义者”相比较，他们第一年的推销额高出21%，第二年的推销额高出57%。自此以后，通过塞里格曼教授的“乐观测试”便成为该公司录用推销员的重要条件和必要程序。

    同样，服务质量的提高，也必须确保服务员工有一种乐观的精神，愿意并且有能力实施优质服务。优质的员工队伍是提高服务质量的基础保证。因此，在最初员工的选聘上也要掌握一定的方法。除了健康的身体、合格的文化知识外，只看重经验和技能是远远不够的，还要考察应聘人员的工作态度、资质、个性等能为服务人员带来成功的因素；也不能仅看学历，要注重应聘者的能力和敬业精神。服务人员应具有的特殊素质还有：

    （1）交际能力。服务人员应该能够和顾客很好地沟通；

    （2）仪态仪表。服务人员代表企业形象，直接与顾客接触，端庄大方的形象、良好的仪态仪表能够给顾客带来好感；

    （3）合作能力。服务人员要善于合作，具有较高的合作精神；

    （4）销售能力。一线服务人员与顾客相互接触，相互交往，他们也扮演营销者的角色，他的举手投足都会使产品具体化，从促销的角度看，他们是活的公告栏，极有可能为企业提供极好的销售机会；

    （5）观察能力和自我调节能力。服务人员应该根据实际情况调整自己的服务方法和销售方式，针对不同的顾客、不同的服务需要，采取不同的服务策略，最终达到既定的服务标准。

    至于招聘服务人员的方法，尽管全球的服务企业一直在探索一种高效率的人员选拔机制，截至目前为止还没有一种绝对可靠的评测人员素质的方法令人信服。但是实践表明，服务企业经常采用的几种招聘技巧，有助于深层次地展现候选人的潜力与品质，而这些品质和潜力会对其是否适合于该服务岗位有一定的证明作用。

    问卷考察。通过对应聘岗位的研究，设计出标准化试题，来考察应聘者在该领域是否具备基本的常识，同时通过问卷考察。可以从一定程度上了解应聘者知识的广度与深度，使招聘方首先有一个大致的了解，筛选出基本素质合格的人员。

    面试过程中的开放性提问。在服务员工选拔面试过程中进行抽象提问，问题是开放性的，没有标准答案，目的是考察候选人将自身知识和实践经验相结合分析问题的能力。比如：“你将怎样处理顾客的抱怨？”“你认为要使顾客满意的服务方式应该是怎样的？”“怎样的顾客接触才能恰到好处？”这些问题将考察申请人处理问题的能力和开展人际关系的风格。“顾客的不满或抱怨主要是针对服务的那些方面？”从这个问题的回答可以看出申请人搜集信息的主动性以及归纳能力。“在你看来，哪种顾客最难应付？为什么？”这些问题可以用来评价申请人对服务对象的关注程度和对服务顾客的宽容度，等等。

    抽象提问也能从另一个角度反应申请人的适应能力。因为心理学研究表明，能够注意自己生活和工作中的细节，对其进行深入思考并能理性解释的人，对新环境的适应性较强，学习新知识的速度较快。但是，由于目前社会上求职竞争比较激烈，市场上充斥着各种应聘技巧的书籍，大多数岗位申请者会精心准备面试，广泛搜集别人的服务经验或应聘经验以对付提问。所以招聘者会有被表面精彩所蒙蔽的风险，最好加以更实际的针对性强的面试方法。

    071.员工激励：服务质量的长久保证

    激励作为一种调动员工积极性，提高员工工作绩效的有效手段，是人力资源管理的一个重要方面。要想一直保持较高的服务质量，就必须在员工管理上下工夫。只有更好地激励员工，增强员工的主人翁意识，提高企业的员工服务活力，才能留住最好的员工，使自己所提供的服务维持在高水平上。通常可以采用下面几种策略来进行员工激励。

    认清个体的独特性。每个员工都是一个独特的不同于他人的个体，他们的需要、态度、个性等各不相同。认清这一点，对于设计组织的激励体系，具有重要的意义。只有明白他们的需求、个性等特点的差异，才能对其实施有效的激励。

    让人与职务相匹配。将个体与职务进行合理匹配，能够起到激励员工的作用。比如，能力较强者如果在小企业，就应该担当独立经营工作。如果在规模较大的企业中，就应该从事相对独立的部门运作。当能力较强者面对中度挑战水平的目标，并且具有自主性和可以获得成绩证明时，他们往往能够做得很好。需要注意的是，对于一个上进的人来说，他会因工作的自主性、变化性和责任感而受到激励。这类工作对于开发员工的潜能和成就感具有很强的吸引力和激励作用。</p>

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