第八章提供高质量的服务（5）

    将员工当作顾客。把员工当作顾客，就是把基本的营销理念直接应用于员工。如果员工感到他们有价值，他们的需求被公司或企业重视，会更愿意留在目前的工作状态，不会萌生跳槽之念。而提供给员工的产品主要是工作岗位和工作生活的质量。管理者应该满足员工对工作岗位和工作生活质量的需求，并评估员工的满意度。像美国的运通公司在为员工提供最好的工作场所的过程中，采取的策略有：管理者要从思想上真正意识到员工也是企业的顾客；在有关人力资源策略、项目和过程的设计与实施决策中，以员工投入和事实为基础；评估顾客的满意度并不断改善工作方法；采用标杆学习并采用最好的方法等。

    应该给予员工合适的工作环境和合适的领导，消除他们可能产生的负面心理。另外，还应该给予员工及时嘉奖，尊重员工，帮助员工。

    还可以把各种营销方法运用到对员工的管理中。比如，对员工进行细分从而制定灵活的利益计划，也可以为员工提供职业生涯选择，直接面向员工需求的发展而给以调整，会有力地增加员工的忠诚度。直接面向员工的广告和其他形式的沟通也会增加员工的价值感。

    另外重要的一条是将员工纳入公司的共同愿景之中。“共同愿景”是企业经营理念中的组成部分，是组织中人们所公认的意向或景象，它创造出众人一体的感觉，并深入到组织的所有活动中。企业要想有效地实施服务战略，提高服务质量，需要所有的员工具有一个共同愿景。

    要激励并使员工对追随和支持组织目标感兴趣，就必须让他们理解和分享企业的愿景。对于执行服务的员工，需要他们理解自己的行为如何嵌入企业的宏大蓝图之中，如何为组织的目标贡献力量。因为员工在某种程度上受到工资和其他利益的激励，而没有把自己和组织的愿景联系在一起，这样就极有可能被其他的机会吸引。当愿景和方向明确并富有激励性之后，员工会更愿意留在组织愿景的道路上与组织共风雨。

    当然，永远不要忘记要评估并奖励优秀员工。如果公司希望留住最好的员工，就必须奖励和提升他们。奖励可能发生在生产率、数量、销售额或其他一些对优质服务有潜在影响的方面。如果努力不被重视，得不到回报，会挫伤员工的服务，他们可能不再提供高水平服务，降低服务水平，只达到最一般的水平。研究表明，当员工感到奖励与提供给顾客的服务和品质相符时，就会减少角色压力，对工作更满意，他们希望提供优质服务，并因此受到奖励时，会感觉非常有价值实现感，有受重视感。

    072.理解售后服务的意义

    在很多人眼里，销售服务应以售出商品为终点，即认为商品一经卖出，服务也就随之终止。其实，销售服务必须延伸到商品的售后服务。精明的企业家，往往正是通过这种售后服务，赢得了众多的消费者。所谓售后服务，是指商品到达消费者手里，进入消费领域以后所继续提供的各项服务。销售员小林参加工作快两个月了，上周，他经过与客户的多次电话联系，终于签下了公司有史以来最大的一张订单。签完以后，小林有一种说不出的放松。此时，小林的销售对象已经转到了其他公司，他的目标就是将手中的潜在客户一个一个地变成准客户。可是，小林忽略了对现有客户的维护，尤其是那个刚刚签完订单的客户。由于他的过度自信，在签完这张单以后直至其下单的一个月中，小林都没有同该客户联系，因为在小林看来，事情应该没有什么问题，所有的问题他都在这之前解决掉了。小林想：如果客户对我们有意见的话，他怎么会从我们这里买东西呢？而且，即使有问题，他也会主动打电话找我的。

    事实上小林错了，由于第一批产品就没有合乎客户的要求，而小林所在公司的客户服务部门又没有及时向客户了解使用过程中的问题并将这些信息反馈给小林，所以，一直到两个月以后，小林才了解到客户对他们并不满意。这时候，小林再想去补救的话，还来得及吗？尽管后来他和公司做了很多努力，这个大客户还是一去不回头了。

    中国有一句古训：“金无足赤，人无完人。”任何企业的产品，不可能保证百分之百的不出毛病。商品质量方面所出的问题，即使只占总数的百分之一，甚至只占百分之零点零几，但对于某一位购买到有毛病商品的消费者来说，却是百分之百。许多人在选购商品时，总是犹犹豫豫，似乎有很大的心理压力。在疑虑重重的背后，原因固然很多，但其中一个重要的方面，就是在担心质量有无保证，是不是容易损坏？

    在消费者的这种后顾之忧的背后，隐藏着这样的事实：一方面，市场上许多商品质量欠佳；另一方面，相应的售后服务跟不上。而这恰恰为企业之间的竞争带来了“市场空间”，使得企业开展售后服务有了广阔的天地。企业开展售后服务，如同给消费者吃了一颗“定心丸”，能增加消费者对商品的安全感和对企业的信任感。

    对于生产、经营者来说，深入开展售后服务，不仅可以巩固已争取到的顾客，赢得“回头客”，同时，通过这些顾客间接的宣传和辐射性传导，还可以争取到更多的新顾客，使生意越做越兴隆，不断开拓市场。企业售后服务的系统效应，主要表现在以下几个方面。</p>

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