第四章客户攻略（下）（4）

    不管什么类型的决策者，决策的一个准则就是要求收益期望值最大。一般来说，在风险小的时候，决策者的收益大致上与期望值的大小一致。而当同一决策是第一次进行，并包含较大风险时，收益与期望值之间可能会出现相当程度的分歧，直接影响决策的制订。所以销售人员要学会根据当时的处境，决策对象的性质，以及对未来展望等等因素，对于对方利益和风险作出自己独特的反应，有针对性地说服对方。对方决策人对于风险的态度，通常又决定自己能否通向成功。

    031.多说让客户高兴的话

    有了客户服务原则，还需要将它们真正贯彻到日常言行中去。有一些富有魔力的词汇是客户非常愿意从销售人员那里听到的，很有必要让所有从事销售的人都来关注并充分理解这些关键词汇的重要性。以下这些就是非常行之有效的表达。

    “您需要我帮您做什么吗？”客户们都希望有机会向你的公司详细地描述他们的希望和需求。问客户你可以怎样帮助他，这样你就以一种积极的语调开始谈话（你是在“帮助”，而不是“兜售”）。使用这种开放式的提问，能够引起客户谈话的兴趣。

    “我不知道，但我会尽力找到答案。”如果客户提出的问题比较刁钻，自己一时难以解决或应诺的话，就应该坦白地告诉他你不知道答案。在这种没有把握的情况下，如果贸然地回答客户的提问，只会让你的信誉得到损失。为了测试对方是否可靠、值得信任，精明的客户有时会故意提出一个对方无法解决的问题。在这种情况下最好给客户一个诚实的回答以提高你的信誉。

    “我们可以解决这个问题。”自己能够有把握的方面，应该掷地有声地回答客户。这种信心满满的应答会让客户感觉可以信赖你们。大部分客户，特别是对你们产品感兴趣的客户，他们如果最终选择你，就是因为你的产品能解决他们的疑问，给他们带来方便。

    “我们能承担这个责任。”告诉你的顾客，你们是能够担当的公司和个人。要让顾客知道，你的信誉是值得他们相信的，一旦选择了你，那你们就保证售后服务及有关事宜。

    “我们会随时给您提供您感兴趣的任何信息。”要让客户知道，你们将随时为他提供有关产品方面的最全面的信息。双方接触的时间越长，这种信息的全面和更新就越重要。客户最信赖的就是那种能为他们及时提供全面消息的公司，从心理上能感觉自己不是被蒙了。

    “我们会按期交货。”约定的交货日期就是你必须履行的诺言，即使“差不多”也不行，说好某一天就是某一天，即使期间有什么特殊情况也要按承诺来办。因为各种临时变数很多，能始终如一做到这一点的商家越来越少，如果你们做到了，客户就会记住你。并会主动地发展长期关系，或成为你们义务的“广告商”。

    “我保证您拿到的货就是您所定的货，不会有任何不同。”现在，太多的商家在谈生意时提供的样品是一个样，发货时客户才发现具体货品有一点异样。也许供货方有自己合情合理的解释，但客户的不满是肯定的，他们会认为用同等的价位买到了低一档次的货。相似的东西，总不会比自己亲自选择的产品更好吧。即使你相信客户订购某种替代品会更符合他们的利益，你也只能向客户提出建议，决定的权力永远在客户那边。所以一定要完全按照客户订单的规定来提供产品。</p>

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