第二章保持职业精神（3）

    总之，尽管销售员遵循已经记住的或组织好的推荐程序可以顺利地进行某些销售洽谈，但在相当多的情况下他们必须脱离常轨。或许你的前期准备做得仔细，能预料到这一点，但更多的时候，你得改变事先定好的战略战术以适应某种突如其来的变化以及千差万别的潜在买主。即使是情况相同，你所遇到的顾客也会大不一样，所以，还要根据顾客的不同个性、顾客与你有无深交以及他们所处的特殊环境来制订具体的处理方法。比如，某顾客的货已逾期两周没有送达，他打来电话抱怨你。怎样做才合适，要看顾客对货物的需要程度来定。

    012.宽以待人，保持平和心态

    “宽容”，就是不能太小心眼儿。尤其销售员要有更加宽阔的心胸。和其他人一样，做销售的过程中会遇到不同的人，甚至是刻意给自己带来伤害的人。这时候，有一颗宽容的心就非常重要了。就像人们常说的，宽容是为自己好，生气是拿别人的错误来惩罚自己。

    做到宽容的基础是要承认人与人之间存在着差异性。每个人生来都和别人不同。性格不同，教育程度不同，不可能每个人都是谦谦君子。销售员面对别人的一些无礼甚至带有攻击性的话语时，要尽量保持平静的心理状态。由于人们生活的地域文化传统不同，有些地方的风俗在别的地方看来就是匪夷所思的。人们之间的谈吐习惯也是这样：有些人喜欢开比较过火的玩笑，并不一定是恶意的或是存心来侮辱别人，这只不过是他们的一种娱乐方式而已。销售员在与客户打交道时，常遇到这种情况。如果感觉受到侵犯，必然会表现在神色上，一旦被对方察觉，客户也会在你身上找毛病。这样，你们之间的关系必然不会融洽。每个人身上都会有这样或那样的缺点，所以应多一些包容心。当你发现客户身上有让你不习惯甚至让你讨厌的地方时，就不能老盯着那一点。要想到，正如同每个客户身上有缺点一样，他们身上也都有优点，应经常在客户身上找优点。比如，某一个客户虽然举止粗鲁，但他为人守信用，从不拖欠货款等。如果你总是以欣赏的眼光去对待客户，那么，在客户眼中，你的形象也同样会顺眼，这样，你们相互之间的感情就会逐渐加深。对于销售员来说，由于你面对的客户是性格各异的人，所以，在工作中应当尽量压制一些个人好恶，把每一位客户都当作自己的朋友，放大他们的优点，缩小他们的缺点，让自己用欣赏的心态看待客户，同时也是对自己修养的一个提高。

    在当今的市场条件下，生意场上的双方往往旗鼓相当。销售员要想在激烈地竞争中取胜，唯一的秘诀就是让客户信赖你。要想让客户真正信赖你，那你自己就得学会用宽容的心态来对待客户。

    还有一种更高层次的宽容，更加难得但更加考验人的心性。有一位销售员为了拿下一个项目，在主管该项目的领导身上花了半年的时间和心血，结果是眼看到手的项目被搁浅了，具体原因不太明白。但领导对他说等一等吧，着急也没用。当时那位销售员气得真想破口大骂，但理智告诉他这无济于事。也许领导真有难处呢，于是他依然彬彬有礼地告辞了。逢年过节销售员仍和以前一样去看望这位领导。后来，两年过去，项目终于上马了，这名销售员成为50多家供应商中的唯一胜出者。这个经历让他感慨颇多：不论自己付出了多少或者朋友对自己做了什么，心境一定要平和，因为世界万物一直在循环，今日之因定是他日之果。</p>

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