第五章提升篇：沉默与表达的艺术（5）

    用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子，说明想隐藏内心的真实想法；

    用手托腮、食指顶住太阳穴，说明在仔细斟酌谈话内容；

    仔细清除衣服上看不见的尘土，说明内心不同意说话者所说，但因某种原因不说出来；

    跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀，说明已感疲惫，对眼前的事不再感兴趣；

    跷起的腿呈一个角度，说明很执拗，性格倔强；

    如果除跷起的腿呈角度外还双手抱膝，则说明谈话结果很难预料，因为他不会让步、口齿伶俐、反应快，你很难说服他；

    站着，说明不自信，是紧张而不自然的表现。

    ……

    这就是“表情生动、内涵丰富”的肢体语言。

    俗语说得好，“舌头比身体听话”，言辞可以被婉转地修饰、加工、处理，然而肢体的反应通常是直接的、很难伪装的。因为人的心理状态（情绪）的外现是完全下意识的，基本上无法用意识强加抑制，所以我们很难通过表情、肢体动作等看得见的语言去隐藏真实的自己。

    达·芬奇认为，精神会通过姿势以及四肢的运动来表现，肢体语言通常比言辞更能清楚地表达内心的意向。因此，在日常生活和人际交往中，你的一举手一投足、一昂头一弯腰，都能表现特定的态度，表达特定的涵义。

    另一方面，如果我们的感觉够敏锐，眼睛够锐利，能捕捉身体语言所表达的信息，言谈和交往就会变得容易。学会认识并运用肢体语言，可以增强沟通的目的，提高沟通的效率。

    任何一个微小的动作——包括讲话音量的变化、瞳仁的突然扩大或一个无意识的姿态，都可以泄露大脑深处“隐藏的秘密”。扭捏做作的表情、动作，我们往往一眼就可以看出来，因为极不自然。

    营销中也是这样，当我们与客户相处的时候，许多无意识的肢体语言往往会带来意想不到的后果。条条框框都是虚的，肢体语言“不高兴”，客户是能够感受出来的。比如客人对菜品不满意，要求换菜，服务员嘴上虽然答应得好，但菜来了以后把盘子“哐哐”往桌子上一摆，客人很明显就能感受到。此外，呆若木鸡、抓耳挠腮、僵硬的手势和指手画脚的动作，都会毁坏你的形象。因此，掌握肢体语言的信号，并准确地解读出其中的含义，无疑会对我们的推销有很大帮助。

    但对于我们来说，很多时候要了解他人是一件非常困难的事，因为我们过于习惯了“活在自己的世界当中”。我们往往透过自己的经验与想象去想当然地揣测他人的意图，认为自己所想必是对方所思；我们往往用自己的语言去解释他人的行为，认为自己的观点必是全然正确的。

    其实，我们何曾真正试图了解过他人呢？第一次见面的客户就不用说了，就算是已经认识很多年的朋友，当我们想到这个朋友的时候，一定是根据以往与他交往的经验、与他相处的经历来判断他现在的状况、他现在的所思所想、他对某件事可能采取的行动等。虽然根据历史可以推断出未来，但人往往会随着时间的流逝而成长，人往往是善变的，但我们的经验、经历、记忆怕是没那么“善变”吧？！

    用不变的东西去解读不断变化的东西，这当中，很有可能会出现一些小小的误差。

    说这些，只是为了说明想真正了解他人是必须下一番工夫的，必须学会换位思考。所以，为了更好地读懂客户的心思，我们就不能完全活在自己的世界当中，整天想着自己要推销出去的产品。在与客户相处的时候，我们一定要放开自己，多从客户的角度看问题、想事情，多注意客户的肢体语言。

    在生活中，我们通常不惜花费时间和金钱，努力去学习母语之外的其他语言，而肢体语言却慢慢成了一种陌生的“外语”。外语虽然不一定该学，但若懂得外语，就会方便得多，能够避免招致误会的危险。

    “身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。”为什么我们不肯花点儿时间在“最原始”的语言上，去改善我们的肢体语言呢？我们任何一个人都有必要好好上一堂肢体语言的必修课，以更好地面对自己的生活、自己的客户。

    在日本，一些百货商场对职员的鞠躬弯腰有具体的标准：

    欢迎客户时鞠躬30°；

    陪客户选购商品时鞠躬45°；

    对离去的客户鞠躬45°。

    客户从这些简单的鞠躬、弯腰中就可以体会到商场对客户的尊重，自然会对商场产生好感。

    约翰是一家酒店的迎宾员，正处于实习阶段。

    这天，天气晴朗，一辆白色高级轿车向饭店驶来，约翰看见车里坐着一位气质高雅的女士。轿车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下，约翰一步上前，以优雅的姿态和职业性动作，为客人做好护顶，打开车门，礼貌亲切地问候，关好车门，动作麻利而规范、一气呵成。

    站在一旁的经理将这些都看在眼里，十分满意约翰的表现。结果，约翰跳过了余下两周的实习期，直接成为酒店的正式员工。

    言语往往苍白无力，只有发自内心地运用自己的肢体语言，才会让客户真切感受到你的热情与尊重，才会让客户真诚感谢你的服务，才会让你的上司重视你。

    无论是柜台销售还是上门推销，肢体语言同样重要。比如你在超市销售遮阳伞的时候，干巴巴地说上半天，倒不如将伞打开，扛在肩上再旋转一下，充分地展示出伞的里里外外，给客户留下较深的印象，从而使客户对商品产生好感。</p>

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