第二章抢人心胜于抢市场（12）

    他为什么敢出此“狂言”呢？因为他卖车的时候有一个诀窍，就是要为所有客户的情况都建立系统的档案。

    之所以这样做，是因为要使客户相信你喜欢他、关心他，那你首先就必须了解他，搜集他的各种有关资料。如果你每天肯花一点儿时间来了解自己的客户，做好准备、铺平道路，那么，你就不愁没有自己的客户。

    刚开始工作时，吉拉德把搜集到的客户资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准客户，他开始意识到自己动手建立客户档案的重要性。于是，他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的客户档案。

    吉拉德认为，推销员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和客户交往过程中，将客户所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。在建立自己的卡片档案时，我们要记下有关客户和潜在客户的所有资料：他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情，这些都是有用的推销情报。

    所有这些资料都可以帮助我们接近客户，使我们能够有效地跟客户讨论问题，尤其谈论他们自己感兴趣的话题。因为有了这些材料，我们就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，从而可以让他们高谈阔论、兴高采烈……只要我们有办法使客户心情舒畅，相信他们就不会让我们大失所望。

    问：当客户不让你失望之后，你应该让他们失望吗？

    答：当然不。

    交易达成，并不意味着联系到此结束了，事实上任何情感都需要我们的悉心经营。就像我们喜欢玫瑰，就会经常给它浇水、施肥，关心、爱护它一样，在与客户达成交易之后我们也要继续跟他们联系，继续表达自己对他们的关心与爱意。只有这样长期建立起来的联系，才能使推销员与客户的关系不止于萍水相逢这么简单。

    吉拉德说：“我相信，推销活动真正的开始是在成交之后，而不是之前。推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。

    “我每个月都要给我的1万多名顾客寄去一张贺卡：一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在我那里买了汽车的人，一定会收到我的贺卡，也就记住了我——乔·吉拉德。

    “我寄卡的所有意思只有一个字：爱。世界500强中，许多大公司都在使用我创造的这套‘客户服务系统’。

    “我的这些卡与垃圾邮件不同，它们充满爱——我每天都在发出爱的信息。推销成功的诀窍，就是每天都要对自己保证——我要保持热情的火焰永不熄灭，而不是像有些人那样起起伏伏。”

    比较老套、比较生硬的话语当然很难敲开客户的心灵之门，只有充满爱的语言才能抓住客户的心。同时，如果我们仔细观察，就会发现推销员在说话的同时还在缓缓地“往门里钻”，这就是所谓的“站在门里的推销术”。

    刚开始隐瞒自己的真实目的，请求对方协助一些小得令人难以拒绝的事情，在得到对方的承诺之后，再将真实所求说出来。这就是在商品销售中，商家对客户使用的“爱的攻心术”。</p>

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