第6章千里为财，只是为财（4）

    a公司和b公司，都销售中高档女性化妆品。a公司采取的方法是重金投放广告，并聘请大量促销小姐帮助产品销售。前期生意非常好，但一年下来，收入利润难抵投放成本，公司面临倒闭。

    b公司采取了线上线下分路并行的推广策略。线上，开设直邮通路，大量发放精准客户电子直投杂志，赠送试用装，货到付款，推行如未启封10天退货等多项促销措施，并有奖收集用户反馈信息。线下，与美容院达成合作协议，免费使用推广，并承诺如果客户在试用期间出现任何问题，公司将担负全部责任。唯一的要求是请客户参加有奖调查活动。经过一年努力，b公司的客户越来越多，更多的客户是通过老顾客口口相传带来的。那么，为什么一个无论从人力还是财力上都不行的b公司，效益反而那么好呢？

    这是因为b公司在销售过程中，充分满足了人们最重要的心理弱点——“私欲”。先试后买、自由退换货等，都是通用的商业成功法则。b公司推行的赠送试用装促销比a公司的美女促销效果更好，一是因为化妆品难免有积压，与其积压，不如赠客户试用；二则客户试用了b公司的产品，极可能成为b公司的潜在客户；三则，在回收的用户反馈信息中，b公司已掌握了客户的皮肤状况、心理特征、消费水平等重要信息，在下一步销售推进时更有针对性。

    很多时候我们不了解客户的弱点，所以也就没法对他对症下药，对客户的要求也会束手无策，看起来好像市场非常难做。其实只要我们能够抓住客户的弱点，我们就可以轻松地解决客户的难题，也可以应付难缠的客户。所以我们应该先和客户沟通交流，从交流中去捕捉他的弱点。比如，我们可以通过交流了解这个客户属于哪种类型的性格；他对什么最敏感、最感兴趣；他最近急需的是什么等等。一旦找出了他们的弱点，就可以一招制胜。

    江湖阅历34：肢体语言，会出卖客户的心

    如何弄懂客户的心理意图，除了从语言上判断，还有一点也很重要，那就是客户的肢体语言。客户会在有意无意间通过肢体动作表现某些信息，这就要求我们认真观察、准确解读。

    在沟通过程中，最能表达信息的肢体语言常常是眼神、面部表情、手势或其他身体动作等。在解读客户肢体动作时，可以从这几方面入手：

    观察客户眼神的变化。俗话说，“眼睛是心灵的窗户”，首先从客户的眼神入手，观察其透露出的相关信息。比如，如果客户的眼睛一直关注手头正做的事情而不理会你的介绍，或者闭起双眼，或者开始东张西望，那就表明他已经对你的介绍感到厌烦，或者对你的话题没有兴趣了。此时，你就要换一个话题，或者停下来，引导客户参与谈话，以了解客户真正关心的问题。如果客户的眼睛盯着包装精美的产品，就表明他是感兴趣的，那么你不妨通过产品展示等方式引起客户的关注。

    面部表情可以反映客户的心理。那些表情严肃、双唇紧闭、说话速度不紧不慢，但语气却非常坚定的客户通常更为理智。与这些客户沟通时，你最好把话题集中到与销售有关的内容上，不要东拉西扯。对于这些客户提出的问题，销售人员要给予自信而坚定的回答，不要模棱两可、躲躲闪闪。那些表情较为丰富，而且变化较快的客户更趋向于情绪型，有时一句感彩比较浓厚的话就可能会引起他们的强烈共鸣，一个不得体的小动作也可能会使他们的情绪迅速低落。对于这类客户，你要给予更多的体贴和关怀，要多倾听他们的意见，别把他们“惹急”了。</p>

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