第五章 聚焦kpi直指绩效改进和绩效提升（4）

    原因分析：由于部门间工作协调问题，部分单位在新架线路时没有按照线路运行规程进行保护区清障，也造成了线路运行的安全隐患；清除树木障碍涉及树木所有者的经济利益问题，其中大多数树木所有者不知道有关法律法规，或者即使知道了也以较高赔偿金额进行讨价还价，影响了清障工作。

    预期目标：清除已经发现障碍总量的70%，约6 000棵，成本控制在20 000元以内；积极采取措施，争取类似问题不再发生。

    工作思路：

    1制度建设。对于可能出现新的类似的树木障碍问题，争取公司职能部门出台相关的规定，梳理相关单位对于保护区障碍问题的职责，协调潜在问题的处理。

    2外部协调。争取各乡镇分管领导、林业部门、公安部门的支持，建立有效的外部工作常态协调机制；对存在隐患的保护区进行摸查、核实，与涉及的客户进行联系，积极沟通做好思想工作，对赔偿与否及金额达成一致，签订《电力线路清障协议》；下发宣传品，增强客户对线路防护以及线路保护区安全距离的认识，加强电力相关法律法规的宣传教育。

    3技术措施。严格执行公司赔偿规定，控制赔偿成本；障碍所涉及客户的摸查、核实；赔偿金额的估算；做好客户思想工作，签订《电力线路清障协议》；组织人力进行清障；出台内部线路管理工作流程，规范相关单位的职责。

    按照“问题所在即kpi所在”理念设立kpi的操作方式，必须坚定两个信念：一是只要方法得当，任何组织、任何岗位、在任何时间都有需要解决的问题，如果找不到kpi，则只能说明我们没有找到适当的方法；二是只要主管有要求，员工个个都是精英。如果员工自己找不到工作中的问题和改进点，或许情有可原，但实践证明，如果站在主管的角度，从更高、更全面的范围，给予适当的绩效改进指导，提出相对具体的要求，员工均能找到合理有效的kpi。这也是现代人力资源管理理论对主管给以“教练”、“领导”等功能定位的有力佐证。以问题为导向设立kpi，为企业日常管理中各级主管确立新职能定位解决了实践方法问题。

    以问题为导向设计kpi的方法

    针对企业运营系统和管理系统中的偶发性和表面问题，分析查找问题的根源，总结规律，从而为寻找问题为导向的kpi确定方向。查找问题的方法通常包括头脑风暴法、客户群分析法、业务流程重组法、帕累托图法等。

    头脑风暴法旨在激励参与小组尽可能多地产生观点，这一方法利用集体智慧的力量产生出有创造性的、自发的、大量的观点来回应问题。头脑风暴法可分为直接头脑风暴法(通常简称为头脑风暴法)和质疑头脑风暴法(也称反头脑风暴法)。前者是在群体决策时尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想；后者则是对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性。

    案例离退休工作部的kpi

    某公司实施全员绩效管理以来，离退休工作部主任非常苦恼：她自称这个部门只有不太完整的三个人：两个正常人，一个残疾人，需要提供服务的离退休人员却达到1 300多人，分散居住在城市的各处。公司实施绩效管理对她造成很大压力：这种服务性质的部门，领导们虽说口头上重视，但实际情况大家心知肚明，该主任发愁的是别的部门都有kpi，而自己部门没有，但实际上令这个部门苦恼的工作还很多。于是经过以“苦恼所在即kpi所在”为题的部门头脑风暴会议，第一个kpi终于产生了：通过头脑风暴，穷举工作中的问题、难点以及苦恼，最后选定“发通知的苦恼”为改进的方向。通常情况下，该部门发一遍通知，通常要10天左右时间才能全部通知到，实在让人操心。于是第一个kpi就是：缩短对全体离退休人员发通知的周期，指标的目标是“降低至两天之内”。但她对于能否完成这个kpi、如何完成这个kpi非常怀疑。

    于是主任进一步运用鱼骨图法分析影响周期的原因，并运用头脑风暴法锁定解决核心问题所需的方法。造成周期长的根本原因是通知的方法落后，主要还靠打电话下通知；而方法落后的原因是基础管理落后、途径单一，平常只掌握老员工们的固定电话，没有其他通讯方式。拟议的解决方法是：变直接通知为间接通知，通过离退休人员的第二代或第三代代转通知。目标是：建立基于网络的新通讯方式，掌握离退休人员第三代的三种联系方式、第二代的两种联系方式，以及群发通知的有关数据库和管理软件。

    完成这个目标的关键点是：人力和预算，如果人力和预算过大或过于正式，则这个kpi实现的成本过大，就没有必要了。于是围绕这个关键点确定了第三级目标：找到低成本解决方案。经讨论，目前正好有刚刚招聘的部分大学毕业生在各部门轮岗熟悉情况，与人力资源部协商后，优先安排部分熟悉软件开发的人员到行政系统轮岗，交给离退休工作部主任指挥10天。

    通过这个kpi的设立和后来的圆满完成(通知周期实际降至平均4小时)，这个企业解决了长久遗留的老问题。

    这个kpi的设立和完成，体现在管理流程中是简明扼要的：

    第一步：在管理系统的绩效卡中，部门申报kpi。

    指标名称：降低对离退休人员发通知的周期；</p>

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