第五节 生产型企业对用户的服务（4）

    （4）企业服务营销员在处理客户投诉时，要认真倾听客户的意见和要求，耐心细致地做好客户的解释工作，正确区分企业对客户所承担的责任和义务，把握好责任和义务的界限，防止工作中的偏差和失误。既不要引起客户对企业的不满，也不要使企业蒙受巨大的经济损失。

    （5）企业服务营销员在开发和管理市场的过程中，要注意对待客户的工作方法,把握市场开发、管理的技巧性和原则性,在不损害企业利益的前提下，多与客户沟通交流、尽量通融，使得企业在区域市场的构建过程中，既能够不断地开发新客户，又能够使老客户稳定上量。

    案例5柳河集团服务营销市场渠道开发和管理的实例

    柳河集团服务营销市场渠道开发、建设和管理是从科学选择养殖示范户开始，分步实施科技示范活动、科技讲座咨询、产品派送式营业推广、建立服务营销宣传栏、不同专业服务营销人员轮流滚动实施不同服务项目、成片开发建设用柳河饲料的柳河村，用这样一系列的连续活动来推动市场渠道开发和管理工作开展。下面将这一系列相关活动串联起来进行介绍。

    （一） 科技示范活动

    （1）柳河集团开展科技示范工作，一般选择在养殖旺区，但这个养殖旺区由于过去工作不到位，使用柳河饲料的可能不多、甚至出现空白市场或占有率较低的村镇。在这样一些村镇选择养殖示范户，就是要打破市场空白，把产品推进去。柳河集团选择示范户要求具有一定的文化基础、养殖规模和相对较好的养殖栏舍条件，养殖示范户能够重视采用科学养殖技术，在当地有一定的影响力，能够在周边起示范带动作用，养殖示范户性格活跃、人际关系好、乐于帮助别人，当养殖示范成功后能够向左邻右舍、亲朋好友做宣传，一起来参与养殖致富的工作。

    （2）柳河集团选择的养殖示范户，要认同柳河集团企业文化，乐于接受饲料公司的业务指导，按照公司要求进行饲养管理。柳河集团当地的饲料公司会根据所在地畜禽养殖品种、饲喂习惯，选择合适的饲料套餐产品为养殖户送货上门。再由服务营销员根据养殖示范户畜禽养殖的不同阶段配料、全程跟踪开展技术服务，确保养殖示范成功。服务营销员对养殖示范户的畜禽养殖要做好称重和全程记录。养殖示范结果必须有养殖户的意见和亲笔签名，在科技讲座上现场宣读，并在宣传栏上张榜公布。

    （3）柳河集团要求饲料公司必须对养殖示范户进行定期回访，并做好回访登记，防止养殖示范户流失。服务营销员在日常工作中要随身携带养殖示范成功资料，向其他养殖户做宣传，并带领其他养殖户参观、学习养殖成功示范户。要以养殖旺区的村镇为单位建立养殖示范户档案，标明养殖示范工作开展过程分阶段的重点内容，明确养殖示范户的成功所在，还有哪些方面需要调整和提高。以便新的服务营销员接续工作时，能够及时补位，把各方面工作做好。

    （二）科技讲座活动

    （1）柳河集团选择畜禽养殖旺区和示范户，开展科技讲座活动。一般都是与所在地饲料经销商和养殖示范户确定讲座时间、地点、听课人和授课内容。所在地饲料经销商和养殖示范户要提前做好对周边养殖户的发动宣传，发放入场券，柳河集团服务营销员要控制好听课人员的素质，确保科技讲座的秩序和效果。有条件的地方，要邀请当地乡村干部和有影响力的人、其他厂家的经销商和养殖户代表参加，要安排好发言人和讲话内容，在科技讲座现场还要挂好横幅，贴好招贴画、宣传标语，以烘托课堂气氛。

    （2）举办科技讲座要提前一小时安排与会人员入场，并要组织签到。要播放企业宣传材料和《科学养猪》的技术讲座宣传片。柳河集团服务营销员主持科技讲座，宣布科技讲座开始后，要邀请当地的行政领导讲话，鼓励大家共同参与养殖致富活动，专业技术人员在授课时要回答养殖户的提问，要有示范户或当地养殖户代表发言，最后要由主持人作授课总结。不要忘记给参与科技讲座的养殖户赠送饲料或兽药，目的在于让养殖户都用上柳河饲料，并展开与其他公司产品的对比试验。

    （3）科技讲座要做到八到位。一是要让养殖示范户认同服务营销的理念，愿意与柳河集团合作，开展养殖致富活动；二是要根据农民养殖户的生产情况，安排好科技讲座时间、地点，不能影响养殖示范户日常的生产和生活秩序；三是要求服务营销员将授课科技资料送到每一个养殖户的手中，将企业印制的宣传广告贴到养殖户家的宣传栏内；四是向养殖户赠送的饲料要及时运输到位，不要等科技讲座散会后还没有配送到场；五是要求服务营销员将邀请参与科技讲座的授课人员、地方官员、养殖示范户等都能够请到位；六是要求服务营销员将科技讲座授课层次区分清楚，对有多年养殖经验的示范户和刚刚参与养殖的新人分别授课；七是要求将授课现场气氛搞好，让养殖户既感受到企业的态度热情，也感受到企业的养殖技术水平高；八是要求服务营销员在开展科技讲座后，跟踪参与授课的养殖户、为他们提供后续的相关服务。</p>

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