第五节 生产型企业对用户的服务（3）

    （六）建立覆盖面广、物流通畅、服务周到的营销网络

    企业建立覆盖面广、物流通畅、服务周到的市场营销网络，是产品销售渠道畅通、高效的基本保证。而组成这个营销网络的基本元素，就是企业在市场上的优秀用户和诚信经销商。企业要注重传播经营文化理念、与客户形成思想共识；要通过帮助用户提高对产品的理解和使用效能；要帮助经销商提高对产品市场的开发和管理能力，从而得到用户、经销商的理解、信任和支持，共同努力开发和培育市场，建设营销网络。

    柳河集团翔达公司建立市场服务营销网络，一是通过开发分散在各地的饲料经销商，拓展市场服务营销网络的模式。开发饲料经销商散户通常采用招商的方式，以扩大产品经销规模，这就要求帮助客户做好市场区域的规划，并做好产品市场开发的推广，企业要帮助经销商提高开发市场和管理市场的能力。二是通过套餐产品，对客户实行套餐优惠和套餐服务，在开发专业养殖大客户上寻求突破，通过帮助养殖大客户提高对产品的理解和使用效能，取得产品使用实证的效果，对开发专业养殖大客户是非常有效的，在这方面柳河集团已经取得了实质性的突破。三是推广经销商连锁加盟、提升产品销售量的特色经营。企业产品销售量要做大，完全依靠自己开发市场是远远不够的，允许经销商连锁加盟经营产品，通过经销商和企业的共同努力开发市场，既可降低成本，又可做大规模。柳河集团饲料公司在开发远距离市场、特色产品经营方面获得了成功。四是产品代加工与联合生产模式。只要合作双方都找到了合理的利益点，相互协作的可能性就可以成为现实，而且能够把销量做大。五是开发二级经销商的招商会和新产品推广会的模式。二级经销商的招商必须选择乡村级的客户，在乡村建立覆盖面广、物流通畅、服务周到的二级经销商网点，使产品销售延伸到农村的养殖旺区，提升企业产品市场占有率。六是建立合资公司的模式。合资公司要充分发挥名牌企业产品的品牌优势与贸易公司的地理优势和市场优势，发挥企业强强联合的作用，把实业和贸易都做大做强。

    （七）培训服务营销员和经销商这两支队伍

    企业培训服务营销员的养殖技术服务能力，为客户排忧解难，就是要提高服务营销员开发市场的能力。企业培训经销商的经营理念和服务意识，就是要引导经销商为用户着想，实行微利经营、服务客户和市场近距离密集开发。经销商要明白让利给用户就是培育市场，就是要赢得更大的利益。培训服务营销员和经销商这两支队伍，就是为企业开发市场、迎接新的挑战打基础。

    柳河集团翔达公司十分重视选择优秀经销商进行培训的工作，培养他们认同企业文化、认同服务营销，为用户服务，培训他们投入力量开发有潜力的市场、提升销量，同时也使他们在产品选择、价格定位、渠道网络构建、产品配送等市场营销技能方面迅速成长。翔达饲料公司加强对服务营销员的培训，注重提高服务营销员的专业技术知识和销售技能，推动服务营销员对养殖户进行服务，以满足养殖户的需求，为养殖户创造价值、培养养殖户对企业的忠诚。翔达饲料公司知道，拥有这样一些养殖户，就掌握了饲料市场营销的发展方向。过去，翔达公司服务营销成功的主要原因是农民分散养殖，一般养殖户由于文化素质、管理水平、信息不对称等诸多方面的原因，对于种苗、饲料、防疫、饲养管理缺乏系统的考虑，翔达公司只要通过简单的科技示范和科技讲座等服务，改变一些传统饲料营销中的实物促销方式，就可以提高养殖效益，凸显饲料品质内涵。现在，随着竞争对手的不断效仿，服务营销的实际效果在逐步递减。翔达公司现在所面对的是大型养殖专业户、养殖小区和养殖协会这样的大客户，他们的文化素质、专业水准、信息量都与传统的散养户有着明显的不同，仅仅提供一些孤立的、非专业的、市场炒作性的讲座已不能满足他们的需求。企业必须全面提供优良品种、饲养管理、防疫技术、产品收购信息、经营管理知识和高品质饲料等一系列的综合服务才能打动他们。

    （八）用户服务工作过程中的工作重点

    （1）企业服务营销员要正确理解服务客户的理念，做到时刻以客户利益为重,站在客户立场上思考问题,尽心尽力为客户服务。服务营销员为客户服务主要是帮助和指导客户的工作,必要时可以挽起裤脚下到养殖栏舍，手把手地向养殖户传授技术，但千万不要包揽和替代客户的日常工作。

    （2）企业服务营销员为客户服务，要做到少说话、多干实事，兑现为客户服务的承诺，让客户放心满意。要注意对客户不随意承诺、不说假话和空话，对客户现场出现的各种问题要冷静分析，不要大包大揽、损害企业利益。

    （3）企业服务营销员在走访客户时，发现问题要及时处理，不能解决的要及时向上级请示汇报，在得到上级指示和允许的情况下，要及时、稳妥地解决问题。解决问题不推诿、不扯皮，尽可能把事件解决在萌芽状态。该请示汇报的,及时向有关领导请示汇报,不越权办事。</p>

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