第三节 企业推进服务营销的日常管理（2）

    （4）企业开展服务营销日常工作的重点，是针对服务营销人员和经销商进行培训。一方面要培训服务营销人员开发市场、管理市场和为用户服务的技能；另一方面要培训经销商参与企业服务营销的能力，引导他们与企业一起推进服务营销工作，落实微利经营、服务客户和近距离密集开发市场的各项业务。企业市场部和技术部要联合制定对这两部分人的培训计划，要组织有关人员编写培训教材、聘请企业内部和外部的教员，按服务营销推进计划实施不间断的、有计划的、针对性的培训。企业服务营销人员要分批轮流培训、分批轮流上市场进行演练，检验培训实际效果，并根据培训的实际效果调整培训计划。企业对经销商进行培训也要分期分批轮训，通过培训可以与经销商加强沟通和交流，使他们了解企业的文化理念和经营之道，真正成为企业的朋友，与企业同舟共济、共担责任、开发市场、经营产品并获取利益。

    （5）企业推进服务营销是通过对客户服务，形成自己的市场营销网络体系，提升对市场的管控能力，增加产品的附加值，形成具有特色的核心竞争力。企业推进服务营销，要把以市场为龙头、带动各项管理上台阶的管理理念，落实到具体的管理行动中去，企业各部门在服务营销工作过程中，要做到相互配合、共同努力，积极应对市场上出现的各种问题，形成一种团结向上的良好氛围。企业要建立信息处理反馈问责制度，把责任落实到部门和负责人。要建立计算机管理系统，要把每天的值班记录、采集的信息和投诉意见保存下来，设有专人对投诉意见跟踪服务（见图1—1）。

    图1—1市场服务营销日常信息收集图

    （6）市场服务营销日常信息收集的说明如下：

    1）收集市场信息、了解服务营销工作开展情况，是为了加强对各部门工作的协调和督导,推动服务营销工作健康、有序开展。如日常服务营销工作出现问题，应由企业分管领导和部门经理在每天早班的生产调度会上安排解决，把市场发生的问题处理在萌芽之中，避免事态恶化。

    2）收集市场信息的目的是为企业经营决策服务，市场部和技术部要做好有关信息收集、整理并将信息归类建档，要分析有关问题可能对企业经营造成的影响，要为经营管理纠正错误提供决策依据。企业要建立计算机信息管理系统，妥善保存历年的市场信息，以备有关部门进行规律分析。

    3）市场总监和技术总监是服务营销工作的组织者和策划者。他们既要组织编写教材、培训服务营销员和经销商的服务技能，还要协调、指挥对客户的相关技术服务。在日常的工作中，他们还要汇总有关信息与各职能部门和企业高管保持密切联系，使后者也了解市场反馈的动态信息。

    4）各区域市场营销专员和技术专员是推进服务营销具体工作的指导和监督者。他们既要收集来自市场的相关信息，将所在区域市场遇到的问题，通过所在地分/子公司总经理汇总、反馈到集团信息中心，还要与所在的基层服务营销人员、经销商和用户保持联系，及时传达企业对后者的要求和其他信息。

    各区域市场服务营销员与驻地代表要为用户和经销商提供良好的服务,要与用户和经销商建立日常寻访联系。要成为企业与各区域市场营销网络沟通和联系的纽带，把市场信息和客户意见迅速反馈给企业，同时将企业对客户的要求和承诺转告给他们，形成双方有效沟通和联系。</p>

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