第三节 企业推进服务营销的日常管理（1）

    企业推进服务营销是一项长期而富有挑战性的工作，它不仅要考验企业领导者的经营管理能力，还要考验企业所有员工的素质。企业要把微利经营、服务客户、近距离市场密集开发各项工作真正落实到位，才能取得成效。因此，企业推进服务营销需要有常设机构进行日常管理，日常管理机构要制定工作计划，分步骤推进。

    山东柳河集团推进服务营销的成功经验表明，企业开展服务营销必须得到董事会和整个经营管理班子的高度重视，服务营销日常管理工作一般由常务副总来领导。企业市场信息收集和对外的协调管理工作由办公室和市场部牵头完成；对内的工作计划、组织、指挥和协调由生产部和技术部牵头完成。企业推进服务营销日常的经营管理工作，是通过每天的早班会、周例会、半月经营分析会、月底的经营探讨会方式进行检查、督导。有关工作主要有以下内容：

    （1）企业服务营销对外协调工作一般由办公室和市场部牵头，主要做好对企业的市场和经营环境调研、信息收集和整理工作，办公室和市场部要定期派员走访市场和政府相关管理部门，制定各种调查访问表格发放到社会，请有关人员阅读、填写、回收并整理成文字材料。企业开展服务营销要重视发挥市场一线服务营销人员和产品经销商的作用，因为他们贴近市场，融入社会，对当地的经济发展、产品市场变化和竞争对手的情况都很了解，依靠他们建立起来的市场综合信息反馈系统是最灵敏有效的。办公室和市场部还要根据市场调研情况，针对企业的公共关系、市场的变化情况，提出一些新的经营策略和合理化建议，交由企业高层研究决策后，组织有关部门实施，并将实施过程中的情况汇报给管理高层，以便调整工作。在企业日常的管理工作过程中，如遇到一些特殊的紧急情况，还应及时在企业内部抽调相关人员组成特别工作小组，以便处理一些临时性的事务。

    （2）企业开展服务营销对内管理一般由生产部和技术部牵头，生产部和技术部要配合企业高管，做好服务营销内部日常管理的计划、组织、指挥和协调工作，根据办公室和市场部收集到的市场信息资料，将股东、客户、供应商、同行厂商、员工和政府管理部门所反映的问题进行分类、筛选、整理汇编成书面材料，交由企业高管召集有关人员来研究、确定解决问题的办法，并将形成决议的工作交由各相关部门去落实。解决市场发生的问题，其过程督导是由企业分管副总负责，问题处理结案后即由办公室形成文字存档备查。一些比较容易解决的简单问题，生产部和技术部在内部沟通、协调后可自行解决。所有由股东、客户、供应商、同行厂商、员工和政府管理部门反映的问题，形成处理意见或已经妥善处理后，都要及时把处理意见和结果告诉他们，形成信息处理、反馈的例行制度。

    （3）企业推进服务营销，在处理股东、客户、供应商、同行厂商、员工和政府管理部门提出的问题和意见时，要有全局意识，态度诚恳，晓之以理、动之以情。要冷静思考、多方征询、果断决策，处理问题不留后患。企业参与处理问题的各部门要在规定时间内，就利益相关者提出的意见和建议及时给予合理答复，不要推诿扯皮。已经交由企业有关领导或经营管理委员会研究的问题，在形成决议之前要向提出问题的个人或集体做出合乎情理的解释，赢得解决问题的时间，争取得到理解和原谅。当有关问题涉及企业内多个部门的时候，各部门主管领导要积极主动把问题揽在自己身上，要敢于为企业承担责任，赢得处理问题的主动权，同时也是给提出问题的个人或团体的一种安慰。</p>

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