第一节 企业为什么要选择服务营销的道路（1）

    管理学大师彼得?德鲁克认为：“管理是一种实践，其本质不在于‘知’而在于‘行’；其验证不在于逻辑，而在于成果。”管理的实践走在理论的前面，不仅仅因为管理本身的特质，更因为我们处在一个大时代。全球化、网络化，不仅仅改变了人们的生活方式，同时改变了企业的经营和管理方式。中国企业在这一日新月异的大环境、大时代下，在初步完成现代企业制度的建设之后，就三步并作两步地追赶时代，探索出一条属于中国、属于中国企业自身的发展道路。

    在这套丛书的编纂过程中，我们听到了太多企业发展的故事，它们让人耳目一新，让人感叹一群人奋斗的艰辛和智慧。同时，在解决自己经营和发展难题的过程中，中国企业家们创造了一种新的商业模式，孕育出一种更具社会责任感的经营理念，打造出更具效率的管理工具。一些既有实际管理经验，又有很深管理学造诣和学术功底的学者、管理咨询师和企业家一起，将众多企业的经验融合、提升，把经验变成更易推广、传播、复制的理论，编成这套“‘从实践到理论’企业管理丛书”。“实践，认识；再实践，再认识。”这不仅是人类认识世界、认识自身的规律，也是这个大时代赋予我们的责任和使命。

    “‘从实践到理论’企业管理丛书”旨在体现众多企业的管理实践，它们不仅展示了一些基本的管理理念如何被灵活地运用到企业经营中，还展现了这些企业的艰辛探索，及其对管理理论的丰富和创新，同时体现了一批管理学专家的理性思考和研究的深度。

    在这样一个急剧变革的大时代里，一个企业要想发展、壮大、基业长青必须不断创新，但这并不意味着一些基本的管理理念过时了，大凡成功的企业总是那些能够很好地回答这些问题的企业：我是谁？我要到哪里去？我的处事原则是什么？我如何到那里去？无论是百年企业利丰，还是我国内地一些发展了十几年的企业，它们总是能够在社会发展的重要拐点上回答好这些基本问题，以创新型的思维解决好企业的发展战略问题。企业的自我创新能力，不仅使企业长盛不衰，也将给中国经济带来长久的活力。

    这套丛书将是开放的，我们希望不断有企业家、管理学专家、咨询师等等加入这套丛书的编写，让更多的企业分享管理的智慧和经营的哲学，让企业的成功与发展惠及社会。

    中国人民大学出版社

    2010年9月

    前些日子志雄告诉我他的《服务营销：微利时代的企业生存与管理之道》一书终于完成了，并让我第一个拜读。管理就是实践，我深知，与其他同类书不同，这本书是志雄十几年来从事服务营销实践的一次系统总结与提炼，是其管理实践智慧的结晶，奉献给读者的每一个字、每一个观点、每一张操作表单都彰显了他对服务营销的独特思考，浸透着他实践的足迹。这本书不是写出来的，而是干出来的。一口气读完，你可以感受到他对企业经营管理的独特见解，真正体会到他对企业的深厚感情，加上其深厚的文字功底，读后让人有一种酣畅淋漓的感觉。今天结出硕果，我真由衷地为他感到高兴。

    彭志雄之所以能写出如此好书，得益于其勤奋努力和丰富的人生经历。他下过乡、上过大学，大学毕业以后在企业从基层干起，摸爬滚打了数年，并做到了企业主管技术的副总。1988年作为优秀厂长经理，由江西省经委选送到中国人民大学攻读 mba，mba毕业以后，在大型国企当过副总，也曾毅然辞职下海创业，20世纪90 年代末又与我一起作为山东六和集团的高级咨询顾问，指导六和集团建立服务营销体系，曾担任山东六和集团营销总监及总裁助理、湖南湘大集团总裁助理、江西正邦集团副总裁、湖南正虹集团副总裁等职务。彭志雄多年来一直在企业一线从事管理工作，他积累了丰富的企业管理经验，悟出了许多独特的管理之道，这是一笔宝贵的精神财富。彭志雄撰写的《服务营销：微利时代的企业生存与管理之道》一书，我认为有以下几个特点：</p>

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