第五章 经销商政策制定“迷踪拳”（3）

    注意：并不是要企业完全站在经销商的角度签订“卖国条约”，后面几节里会讲到怎样在合同里面设置弹性条款保护厂家利益，我这个案例里讲的是厂家可以（也应该）尽到责任的条款：比如厂家和经销商约定好的支持投放、返利支付、不良品兑换等，到期应尽可能兑现。如有问题，要让业务员告知经销商原因和预计延期期限。产品、包装等有质量瑕疵，应立刻道歉，视情节严重情况作出补偿退换。偶尔可以作一场“诚信秀”——某次厂家费用支付延期，真的给经销商发一笔“滞纳金”（可能数目很小，也可能本来就是打算给经销商的费用），经销商会吓得“眼珠掉出来”——从来没有一个厂家这么干过，经销商一定会奔走相告，传为美谈。如果厂家再配合行业媒体报道炒作，事件行销效果更佳！这样的条款别的厂家合同里面没有，你定了这个条款，这就是你的差异化优势。

    “三先三后”只是个口号，最终落实还要靠业务人员，所以要有相应的监督落实的动作。

    三、透明——公开投诉电话

    公开总经理助理甚至总经理的手机、座机号码（而且保证打得通），或者在经销商合同里注明公司投诉电话，明确表示欢迎经销商投诉反映问题。学习家电行业消费者投诉24小时回复制度，做到事事有回音。

    注意：

    公布号码最好是专用号码，笔者有一次公布了自己的手机号码，后来后悔了。经销商有事没事打电话不说，更可怕的是经销商喝醉酒打电话……

    四、透明——对账程序

    每月要求业务人员和经销商对账，总部稽核部抽查复核。

    经销商费用、返利、货品对账明细表

    日期上期节余本期发生本期备注本期节余业务代表签字经销商签字总部核对其他说明

    五、公开——公布处理结果

    定期把经销商投诉的所有问题的回复时间、回复结果、落实结果汇总，以企业内刊、专刊的形式在全国营销人员和经销商网络内下发传阅。以此彰显公司重视经销商意见的传统和企业文化，给心怀侥幸的销售人员敲敲警钟。

    六、公开——建立网络沟通平台

    大家都知道现在网络比纪检委厉害。同样道理，企业里建立这种网络反馈机制，能让心怀叵测者有所忌惮不敢轻易伸手。公司网站上建立经销商入口，经销商和厂家员工都可以凭唯一密码进入，可以在上面随时记名或者无记名留言。各级营销领导规定在线值班时间，有问题、有异议随时可以直接向任何一个厂家领导反映。网站设立公共留言区，所有持密码进入网站的人都能看到，再设立定向留言区（比如可以把留言定向发给某位指定的总经理或总监，那就只有接收者一个人看到）。为了鼓励大家参与，公司可以规定所有员工的电脑ip地址必须每天上一次公司网站留言区，经销商订单必须通过网络下订单，对发帖数量多、发帖质量高的员工予以奖励。

    说明：这个方法和位阶管理并不矛盾，管理次序一定是逐级授权，但信息反馈若严格按“逐级上访”就是自废耳目，必须鼓励下情直接上达。这样做不仅仅能加快一线信息反馈速度，同时还能营造管理气氛。

    七、负责——长官走动式管理

    公司规定每个销售经理每周必须拜访两个经销商，要跟经销商对账，检查业务人员有没有虚假承诺、费用手续不清、私下借支等违规行为，及时发现及时纠正。

    营销总经理把全国经销商电话贴在墙上，每天中午吃完饭随便抓一个经销商的电话打上15分钟，不一定有什么目的，闲聊就行。经销商突然接到营销总经理的电话了，他们高不高兴？他们有没有话说？经销商总有一肚子话要讲，只不过没人听罢了。经销商的话有没有意义？绝对有——经销商打电话有哭穷发牢骚，但是也有市场信息。经销商身份特殊，公司的业务员可能不知道竞品信息，但经销商知道。经销商身处一线，市场需要什么、公司产品好不好卖、要怎么改良公司，业务员不一定清楚，经销商却有话讲。每天中午坚持打15分钟电话，耽误不了总监、总经理们多少时间和工作，站着打电话还能减肥消食，既能获得宝贵的一手信息源，还能培养客情，最关键的还是例行和坚持。

    八、负责——经销商满意度调查及回馈

    每半年由总部搞一次经销商满意度调查，把经销商对公司服务流程上的所有问题罗列出来，用擦黑板的方式逐一解决，为此再专门办一期报纸，公开满意度调查结果，同时把所有的解决结果公布于众，以示诚意，同时也教育公司后勤服务等相关部门同人。

    打造厂家诚信服务的形象是一个系统工程，嘴里要喊，墙上标语要贴，合同签订要在该细致的地方细致，执行过程要注意履行对账借支文字手续，要有督察投诉渠道，一旦出了问题厂家要承担该承担的责任，甚至作一场“诚信秀”……企业是为此花了一些钱和精力，更多的是付出诚信理念和管理成本，但这些工作会帮你在经销商面前铸造一个金字招牌，通路对你有信心、对你忠诚，效果也许比你打广告搞特价来得实惠。

    第三节经销商的第二层需求：安全经营，不会赔钱

    一、经销商的安全感从哪里来

    经销商为什么觉得和这个厂家合作不会赔钱？

    1.产品质量好

    乳品行业几次风波让多少经销商倾家荡产，让同行后来者心惊胆战。经销商希望合作的厂家有足够的规模、相对长的历史、厂家产品质量必须稳定。厂家要思考，凭什么在这一点上让经销商放心：企业的经营理念和对外宣传的口径？国家各项质量认证和奖章？企业成为行业标准制定者？超出国家行业标准的内部品控流程？出口日本、德国等品质要求高的国家？在今天中国全民“惜命”、全民养生的环境下，在中国食品安全和各行业诚信危机成为社会焦点的背景下，企业能否真正让消费者、通路、渠道相信自己重视质量的诚信理念，决定企业的生死。某食品企业公然打出“10年出口日本经验，以外贸品质供应国内产品”的广告的确聪明。反之，以牺牲质量为代价来控制成本的经营，最终会把自己送上断头台。</p>

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