第七章 如何处理顾客的异议（2）

    小李接着说：“小姐，人的三分之一时间是在睡眠中度过的，所以说睡眠非常重要。一张好的床垫能带来优质的睡眠，而且这张床垫能用十年以上，这样算来并不贵。我帮您下订单吧？”这时顾客终于说：“好吧！”

    很多顾客买东西时会货比三家，到最后才下决心。有些导购怕丢失订单，就一味地跟顾客讨价还价，反而丢失了订单。导购要切记：塑造产品价值比讨价还价更重要。顾客是希望能买到物美价廉的产品，但永远不要忘记，“物美”永远在“价廉”之前。

    高手过招，见招拆招

    说“啊！”

    下面要跟大家分享一个高招。有了这个高招，保准让你业绩翻倍。什么高招？那就是一个“啊！”字。说这个“啊！”时你要声情并茂，把你的嗓门放大，声贝起码是平时的三倍以上。

    案 例

    “服务员，你这包怎么卖？打几折？”

    “2699元，打九折，打完折是2429元。”

    “这个呢？”

    “2899元，打九折，打完折是2609元。”

    “折扣怎么这么高，我去另外一家也是纯牛皮的，人家打五折，打完五折也才一千不到，人家也是国际知名品牌。”

    “啊！五折！”

    “怎么？”

    “小姐，相信您一对比就知道我们两家包谁更货真价实。我们这个品牌从来不乱打折扣，因而标价也是很公道的。那些动不动就打三折五折的牌子，在他们定价的时候就已经把价格提高了。顾客看似买到了实惠的产品，事实上并不值。而我们的折扣是实实在在的……”

    “现在的包真贵。上次我们同事开玩笑说一头牛才卖三千多点，怎么一个包就这么贵了。”

    “啊!还有这种说法？要是按那样算这包是卖贵了，但是我们卖给您的不单是一张牛皮，我们的包都是采用优质的小牛皮缝制而成的……您拿着这个包参加各种宴席，别人一看就知道您是个有品位的人。您说要是一个人拉着一头牛去参加晚宴，别人会怎么认为呢？”

    “你这导购还真有意思。”

    “小姐，您别介意，我看您人随和就跟您开了个玩笑。您看您是要2429的还是2609的？现金还是刷卡？”

    “2609的吧，刷卡。”

    “小姐，这是您的小票。请随我来，收银台在这边。”

    顾客买的不是便宜，而是感觉，顾客成交是因为自己的“需求缺口”得到了满足。“啊”一声往往能让顾客觉得自己买到了物超所值的东西。如果因为顾客觉得贵而无条件地降价，那只能让顾客产生不信任感，对成交没有任何好处。总之，在成交的过程中不能做无条件的让步。

    欲擒故纵

    虽然“啊！”的威力很足，但还是有很多顾客不会败倒，会继续询问各种各样的问题。面对顾客的质疑，导购一定要鼓足底气，因为在上一个阶段你已经塑造了产品的价值，也得到了顾客的认可，你完全可以在适当的时机要求顾客“走人”。

    这一招叫做“欲擒故纵”。销售的最低境界是你求顾客成交，但往往你越求，顾客走得越快，而较高境界是让顾客来求你。当顾客已经有购买意向，但对价格还有异议时，你就要采用这招。

    当然，这不是让顾客真的走人。要是顾客真的特别固执，你也可以在适当的时候给顾客一个台阶下，比如给顾客一些赠品或其他的优惠，让顾客有种赢的感觉。

    我还用上一个案例来进行分析。假设这位女士没有被“啊！”击败，你应该怎么办呢？

    案 例

    “小姐，您要2429元的还是2609元的？现金还是刷卡？”

    “我比较喜欢2609元的，但是太贵了，你再给个折扣。虽然你们有你们的优势，但也不至于贵这么多，而且我有大厦的会员卡，你再给我打个折。”

    “对不起，非常抱歉。我们这是全国统一价，不能随便改价格。为您打了折扣，对其他的顾客就不公平。不信您到我们其他店看看，价格都是一样的。”

    ……

    “小姐，您真幸运，刚好我们库房还剩一个包，看来它就是等着您这位主人呢。这是您的小票，您是用现金还是刷卡？”

    “刷卡。”

    “请随我来。”

    商场如战场，打仗就要打有准备的仗。你也不能盲目要求顾客走人，而要探明竞争对手在顾客心目中的地位。如果竞争对手已在顾客心中占据了较高的地位，你就应该尽力突出自己品牌的优点，树立自己品牌的形象；如果你很明显地感觉出顾客认可你的产品，那你完全可以让顾客走人，让他自己去“货比三家”。

    二择一

    人总是爱贪便宜的，尤其是女人。有些顾客在前面两招里就会被击败，但也不排除有些厉害的角色。假如这个小姐是一个购物高手，她不但想要礼品，还想享受会员价，你应该怎么办呢？

    案 例

    “这包和这个赠品我都挺满意的。你给我再走个会员价，我就买了。”

    “小姐，我们真的没有这样的先例。这个赠品本来就是违例给的，要是再给你会员价，这钱就该我出了。你知道我们导购挺不容易的，底薪很低。不过我倒有个办法，我们店里有个规定，凡是购物满5000元的就可以办张会员卡。原本我们第一次购物是不参与会员积分的，我可以帮你申请一下会员积分。我们公司的积分长期有效，什么时候想返积分都可以，积分越多，换的东西也越好。我看您刚才对2429元的那个包也很喜欢，要是您两个都买的话，两个包都可以给您会员价，还可以给您送积分……您看要是行的话，我跟我们经理打个电话，看下可不可以给您开个特例。您觉得怎么样？”

    “算了算了，太麻烦，就选2609的那个，给我开单吧。”

    断后路

    上个案例中，顾客有两种选择：一种是不再要求折扣，另一种是多买一个包。这对导购来说都是有利的。如果顾客愿意多买一个包，导购还可以成交大单。但是这也是有风险的，因为交易额相对涨高时，顾客随时都有可能反悔。这时，导购就应该提前断顾客的后路。还是上面的案例，如果顾客选择后一种，我来演示一下如何断顾客的后路。

    案 例

    “行，那你打个电话问问。”

    ……

    “小姐，您看下还有什么其他问题吗？我一起给我们经理说了，这样您待会儿就可以直接付款了。”（断顾客后路）

    “没其他问题了，你打吧。”

    解决顾客异议，断顾客后路，让顾客不得不成交，从而实现快乐成交。

    总之，成交是门艺术，一招要胜过一招。要让顾客买到满意的东西，而导购又能够收获大单。你快乐，我快乐，实现快乐成交。

    案 例

    “经理，我有个朋友……好，谢谢您，经理。”

    “小姐，今天经理是给我大面子了。您都不知道，上次有个顾客买了一个4000多的包，让我们经理把几块钱零头儿去了，他都没同意，您就是跟这包有缘。这是您的小票，您是现金还是刷卡？”

    “刷卡。”

    “请随我来。”

    成功提示：

    没有卖不出去的产品，只有不够火候的销售技巧。

    思考：

    面对不同层次的顾客，导购分别该用什么样的招数？</p>

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