第七章 如何处理顾客的异议（1）

    辨别异议，对症下药

    高手过招，见招拆招

    辨别异议，对症下药

    尊重顾客的选择

    顾客对产品有自己的认识，如果你所推销的产品与顾客想要的产品产生差距，你该怎么办？

    这时候，导购需要循循善诱，不能强硬地否认顾客的选择，这样不仅会引起顾客的反感，弄巧成拙，而且还会给你的产品推销设下障碍，导致顾客拒绝接受你的产品。

    正确的处理流程是：

    首先，要认可顾客的选择，拉近与顾客之间的距离，可以适时地表示自己也比较喜欢某某产品。

    其次，问顾客为什么喜欢这个产品，这个产品有什么好的功用。

    第三，把该产品的功用与自己所推销产品的功用的相同点指出来，并且介绍自己产品的不同点，把好处说够，改变顾客的消费观。当顾客产生兴趣之后，再向顾客介绍产品。

    先处理顾客心情，再处理顾客异议

    面对顾客的异议，我们可以采用“认错销售法”。首先我们要降低姿态，主动道歉，俗话说：“伸手不打笑脸人。”顾客看到这种情形，消极情绪也会很快平复。那么怎么主动道歉呢？我们有一个黄金七字用语：“对不起，非常抱歉。”

    无论顾客有什么异议，你都首先来一句：“对不起，非常抱歉。”先处理顾客的心情，再处理顾客的异议。做好了这个，可以给你带来无限商机。

    案 例

    有一天，小王正在店里搞卫生，看到对面的家具专柜来了一位老伯。他穿着人字拖鞋、旧t恤和中裤，头上戴着一顶草帽，像是刚在外面干完活儿想到店里歇歇脚、吹吹空调。对面的导购可能也是这么想的，就没有起来迎接老伯，只是冷冷地说了一句：“你好！欢迎光临，请随便看看……”

    老伯在里面兜了一圈儿就出来了，并且根本没有要进小王她们专柜的意思。见状，小王友好地说：“老伯，外面很热，进我们家坐坐，吹吹空调吧。”

    老伯抬起头用很冷的目光看了她一眼，说：“你们家的东西太贵了，我买不起，不进了。”

    小王笑着说：“对不起，非常抱歉。我们都是全国统一价，一直以质量取胜，相对于它的价值来说定价算是很实惠了。而且我没有要您买我们的床垫呀，只是看您好像挺热的，想让您进来休息一下而已。您坐一会儿，我给您倒杯水。您休息好了，才有力气逛。毕竟，我们的家私城这么大，要逛完的话挺累的。”

    老伯终于进来了，刚坐下，就站起来说：“姑娘，你们家最好的床垫是哪张呀？”

    小王一边倒水一边笑着说：“老伯，我们家的每张床垫都很好，但是每张的舒适度都不一样，所以您要试躺，觉得最舒服的那一张才是最适合您的！”

    老伯有点不耐烦地说：“得了得了，别说那么多，你只要告诉我哪张最贵，我试试看看！”于是小王把老伯带到店里最贵的那一款床垫面前，老伯二话不说就躺上去了。

    小王小心翼翼地问：“老伯，床垫您是买给自己的么？”老伯冷冷地回答：“是的。”

    小王接着说：“如果是您自己用的话，这张恐怕不太适合您。”

    老伯听后急忙问：“小姑娘，你是不是觉得我买不起这么贵的床垫，怕把你的床垫弄脏啊？”

    小王依然笑着说：“老伯，您真会开玩笑，我们的床垫摆在这里就是给顾客试躺的，我又怎么会介意您试躺呢？说它不太适合您，只是因为我觉得它是偏软的床垫。根据您的年龄判断，您应该适合软硬适中的床垫。您觉得现在躺的这款床垫感觉怎么样呢？”

    听完小王的话，老伯生气的表情才缓和了许多，他说：“好像是软了一点。”

    于是，小王给老伯介绍了一款同系列但软硬比较适中的床垫让老伯试躺。试躺完之后，老伯直接谈价格，吓了小王一跳，还以为他开玩笑，但是当老伯从腰包里拿出现金要交定金时，小王才相信是真的。而且更出乎小王意料的是老伯要的是整栋别墅的床垫，总共十几张，全部让小王负责挑选。

    导购有时会犯一个错误，就是特别相信顾客说的话，顾客的话不能全信。有些顾客对产品有异议，是因为价格问题，但他又碍于面子不肯说实话，往往就会找个借口逃脱。比如：“这个东西我挺满意，回去跟我先生商量商量，明天再来买。”又或是：“我先买完另外一个东西，再来买。”等等，这些都是顾客的托词，隔手的金不如到手的铜，导购千万不能放过顾客。顾客说：“你们家的床垫太贵了，我买不起。”你信了就把一只肥羊活生生地放走了。你应该像小王一样：“不买没关系，进来看看，体验一下，歇歇脚。”先处理了顾客的心情，再处理顾客的事情。只要你拉长了“黄金时间”，顾客下单的可能性就会增大。

    价格异议

    当顾客有价格方面的异议时，我们不能跟顾客谈价格，我们要跟顾客谈价值，在谈价值时要扬长避短。

    案 例

    某天，小李接待了一位顾客。顾客试完床垫后觉得舒适度不错，就问了小李价格，小李报完价后，那个顾客觉得太贵了。

    小李不慌不忙微笑着对顾客说：“这位小姐，您能看上这款床垫证明您很懂得享受生活。这款床垫有别的品牌床垫没有的优势。首先，它有至尊弹簧，能准确地回应身体微弱的压力，这点您试躺时应该已经感受到了。”这时顾客点了点头。

    “另外，这张床垫还独有透气乳棉层和金介指边布通风系统，能令床垫内部空气清新，起到通风散热和防潮的效果，特别适合我们这边的天气。”顾客听完后有点心动，但还是在犹豫。</p>

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