第七章 第三张王牌：情感化的员工管理（2）

    案例

    许三多:“爹，我会给你争气的。”

    列车缓缓启动。许三多他爹被几个小伙子扳倒，扭打在一起。

    “儿啊，别管我，好好活着。”

    许三多见状，从座位上站了起来，想冲下车去：“我杀了你。爸，打他打他。”

    史今班长走过来拉住许三多，把他拦了下来：“够了，许三多。”

    许三多哭了：“班长，我爹第一次叫我‘儿子’，我爹叫我‘儿子’了。”

    史今把许三多拥进了怀抱。

    在许三多流下眼泪的时候，史今摸了摸他的头发，把他抱在了怀里。其实就是这一抱，抱出了一颗关怀的心，抱出了他和许三多一辈子的感情。后来，许三多不管有什么事情，都喜欢找班长，因为在他心中，班长是最关心自己的人。

    那么，我们对新员工像史今这么投入吗？我们跟新员工交流多吗？我们有没有多关心过新员工的生活呢？

    我们不妨再来看一段画面，一个领班正在和一个新员工交流。

    案例

    领班说：“小王这段时间感觉怎样呀？平时都有什么爱好？”

    小王说：“感觉很好，大家都很照顾我，我喜欢唱歌和打乒乓球。”

    领班说：“是吗？太好了！我们也正想组织一次卡拉ok比赛，呵呵，我觉得你一定唱得很好，到时候你一定要参加。对了，你生日是哪一天？我们会为每一个员工开生日party。”

    这时小王很激动，说：“谢谢领班的关心，我的生日是12月11日。”

    领班说：“好的，我记下了。好好干，我相信你是最棒的！有什么问题可以随时和我交流。”

    小王说：“谢谢领班，我一定好好努力。”

    新员工到一个新的岗位，是孤独的，需要身边人的关心。为什么有的员工工作不到半年就离开了？这其中有很多原因，当然也有领班的责任，因为领班很少去关注他、关心他，很少跟他交流。

    在酒店中，我们怎么对待员工，员工就会怎么对待客人。表7-1是某酒店领班根据自己多年来的观察，总结出的领班、员工、客人三者之间的关系。

    表7-1领班/员工/顾客关系

    领班对待员工员工对待客人

    你的问题是什么，我们怎样帮助你？我选择帮助你，我能帮助你。

    我们应该让你知道酒店发生的事情。我能帮助你，因为我知道发生了什么。

    我们是酒店的一员，所以我们应该对这里发生的事情负责。我有义务帮助你，我为自己能够这样做而感到骄傲和自豪。

    我们以职业上的尊重相互对待。我把你当做尊贵的朋友对待。

    我们拥护相互的决定、相互支持。你可以相信我和我的酒店会履行承诺。

    可见，不管是老员工还是新员工，如果我们对他们倾注爱心，他们就会把爱心奉献给客人。如果我们对员工说：“你的问题是什么，我们怎样帮助你？”员工则会对顾客说：“我选择帮助你，我能帮助你。”如果我们对员工说：“我们是酒店的一员，所以我们应该对这里发生的事情负责。”员工就会对顾客说：“我有义务帮助你，我为自己能够这样做而感到骄傲和自豪。”

    丽兹-卡尔顿饭店坚守的信条是，要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾顾客的人。也就是说，满意的员工会提供高质量的服务价值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客会再来惠顾，给企业创造利润。此来彼往，从而形成良性循环。

    我们来看一看表7-2，是某酒店在关心员工生活方面，对日常交流情况进行分析的一个模板。

    表7-2某酒店关心员工生活日常交流情况分析表

    姓名年龄家庭成员兴趣理想烦恼备注

    这张表给了我们什么启示?我们一直说要关爱员工，要深入了解员工的生活，那么平时我们在跟员工沟通的时候，是否做过这样的记录？比如他们有哪些兴趣爱好，他们的家庭成员有哪些，等等。我们可以结合自己的工作，对这个表格进行相应的完善，以便更好地与员工沟通。

    做员工的代表，反映员工心声

    现在，很多员工经常把“我比较郁闷”这句话挂嘴上。更奇怪的是，员工一上班就郁闷，没精神，而一下班就立刻有了精神，活灵活现的，像变了个人似的。

    原因何在？我们不了解。因为我们与员工沟通不够。

    其实，我们是员工的代表，要时刻关注员工，时刻反映员工的各种心声。当员工出现问题时，我们应多关注、了解他。他是在生活上遇到问题，还是在工作上遇到什么障碍？比如家庭里面出现了一些问题；顾客对他不礼貌，说了一些他不爱听的话，让他心情烦躁；等等。

    了解情况后，我们能解决的就解决，解决不了的，可以寻求上级领导帮助解决。

    做员工的表率，激发员工工作热情

    作为管理者，领班在工作中要能以身作则，起到榜样的作用。下面，我们来看《士兵突击》中的一个片段。

    案例

    拓永刚：“报告。”

    袁朗：“27讲话。”

    拓永刚：“我请求退出！”

    袁朗：“可以啊！你们每个人都有放弃的权力。”

    拓永刚：“不是弃权，是退出，是抗议！谁能完成这样的任务，用这样的枪械来射击？我这辈子就不知道什么叫弃权，也无法放弃从来就没有得到的权力。你让我们做这些根本做不到的事情，无非只想显示你的优越感，变态的优越感。”

    袁朗：“我给你两个选择：第一，入列归队；第二，我找个人，如果他能做到你认为不能做到的事情，你立刻滚蛋。”

    拓永刚：“我找你，我就是找你！”</p>

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