第七章 第三张王牌：情感化的员工管理（1）

    关爱员工，是现代酒店管理的核心之一。郑州小南国的员工管理理念，充分体现了关爱员工的重要性。

    郑州小南国员工管理理念摘要

    顾客是全体员工的衣食父母,员工是管理人员的衣食父母。

    只有关心员工，才有资格管理员工；只有爱护员工，才有权力批评员工。

    不能公正对待员工的人不能当干部。

    作为领班，我们不妨好好思考一下，在员工管理上，自己做得怎样？我们有郑州小南国这样先进的管理理念吗？我们关心和爱护员工吗？我们能公正地对待员工吗？在员工身上我们投入了多少情感?

    下面，就让我们来看看金牌领班的第三张王牌，情感化的员工管理。

    关爱员工从了解员工开始

    说到关爱员工，我先问一个问题：你对每一个员工的个性、专长、爱好、缺点，甚至家庭都了解吗？

    记得有次在培训课上，我也问了大家这样的问题。有人说：“易老师，我了解，甚至连他们的生日我都知道。”我问：“那他们母亲的生日呢？”这时他疑惑地说：“易老师，员工母亲的生日还要知道啊？”我点了点头：“当然了。”

    下面我们来看一个案例，是我的一个学员小王跟我分享的，他是一个酒店的领班。

    案例

    我的一位员工小张的母亲快过生日了，我对他说：“小张，最近挺忙碌的，辛苦了，明天是你母亲的生日，别忘了给家里打个电话。”

    小张一听，很惊讶：“王领班，你怎么知道我母亲的生日啊？谢谢你啊，我自己都忘了，没想到你提醒了我。”

    我笑了笑。

    后来有天小张对我说：“王领班，我母亲让我感谢你！我母亲说得对，有你这样的领班不容易。以后我会好好地工作，一定不辜负你对我的期望。”

    小王领班做得很好，正是因为他真诚的关爱，最终赢得了员工的心。所以我们一定要关爱员工，当然，首先要了解员工。只有了解了员工，才能给予他们无微不至和细腻的爱，否则，只能像无头苍蝇一样，想关爱员工，却不知道怎么办。

    其实作为领班，我们也经常问自己：经理对我了解多少？经理知道我的个性吗？经理知道我的专长吗？经理知道我有什么爱好和兴趣吗？在过生日的时候，如果经理给我们发个短信，我们会很感动，如果经理说，小李，今天是你的生日，知道你特别喜欢滑雪，这是两张滑雪的门票，给你的生日礼物。我想这时就不只是感动了，而是深深的感动。

    从某个角度来讲，我们希望经理了解自己。同样道理，员工也希望我们了解他们。

    曾有新闻报道《放下拖把弹起肖邦，清洁工原是钢琴天才》，讲的是28岁的波兰裔小伙阿历克桑德?库达兹克是英国格拉斯哥大学新来的清洁工，一次偶然的机会他放下手中的拖把，独自坐在学校礼拜堂的一架钢琴前演奏起肖邦名曲。

    我举这个例子是想说，在这个世界上，很多默默无闻的人、平凡的人，都是有才能的，关键是我们不愿去了解他们，缺少一颗发现的心。道理是一样的，员工中有能力的人肯定不少，他们也需要我们的认可和了解。

    深入了解员工生活

    要想做好情感化的员工管理，我们一定要多关注员工，多与员工交流，深入了解员工的生活。

    看过《功夫熊猫》的都知道，熊猫在刚进入和平谷这个团队的时候，很多人都排挤它，它自己也自惭形秽，觉得自己一无是处，于是开始自暴自弃。这时，乌龟发现了功夫熊猫的心态变化，便跟熊猫进行了一番沟通。我们来看《功夫熊猫》中的这一片段。

    案例

    乌龟大师：“看来你已经找到智慧之圣桃树了。”

    熊猫：“这就是那棵树？抱歉，我以为它就是棵普通的桃树。”

    “我能理解你不开心的时候就吃东西。”

    “不开心？我没有不开心啊，我为什么不开心？”

    “你为什么要不开心？”

    “我逊毙了，恐怕是工夫界有史以来最逊的，中国有史以来最逊的‘逊王之王’。而它们五个，你真应该看看，它们恨死我了。”

    “没错。”

    “师傅怎么可能把我训练成神龙武士？我跟它们五个又不一样，我没有爪子，没有翅膀，没有毒牙，连螳螂的镰刀都没有，也许我应该放弃，回去继续卖面条。”

    “放弃？不放弃？面条？不要面条？你太关心还没发生的事情了。有句古话说，昨天已是历史，明天还很神秘，但今天就是神赐予我们的礼物。这就是为什么要把‘现在’叫做‘礼物’。”

    这一片段给我们什么启发？乌龟大师说的这番话，我们对员工说过吗？“昨天已是历史，明天还很神秘，但今天就是神赐予我们的礼物”，这句话很经典，对熊猫来讲是一种激励。熊猫从中得到启发：既然过去是历史，明天很神秘，现在是礼物，我为什么不把握好现在？现在开始努力，也许我就能成为真正的龙战士。熊猫是这样想的，也这么做了，它朝着自己的理想一步一步迈进，最终成为真正的功夫熊猫。

    在酒店中，难道没有这样的员工吗？不管是老员工还是新员工，都会有浮躁、郁闷的时候，我们要及时跟他们沟通交流，了解他们最近有哪些困惑、想法，或是在工作、生活中碰到了哪些问题。

    《士兵突击》中许三多憨乎乎的样子，我们谁都忘不了。可以说，许三多的成功，离不开班长史今的帮助、鼓励和厚爱。其中有个片段让我很感动，就是在许三多离开家跨上列车的那一刻，史今在列车上给了许三多一个深深的拥抱。我们来看这一片段。</p>

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