做最好的酒店领班: 第七章 第三张王牌:情感化的员工管理(1)
第七章 第三张王牌:情感化的员工管理(1)
关爱员工,是现代酒店管理的核心之一。郑州小南国的员工管理理念,充分体现了关爱员工的重要性。
郑州小南国员工管理理念摘要
顾客是全体员工的衣食父母,员工是管理人员的衣食父母。
只有关心员工,才有资格管理员工;只有爱护员工,才有权力批评员工。
不能公正对待员工的人不能当干部。
作为领班,我们不妨好好思考一下,在员工管理上,自己做得怎样?我们有郑州小南国这样先进的管理理念吗?我们关心和爱护员工吗?我们能公正地对待员工吗?在员工身上我们投入了多少情感?
下面,就让我们来看看金牌领班的第三张王牌,情感化的员工管理。
关爱员工从了解员工开始
说到关爱员工,我先问一个问题:你对每一个员工的个性、专长、爱好、缺点,甚至家庭都了解吗?
记得有次在培训课上,我也问了大家这样的问题。有人说:“易老师,我了解,甚至连他们的生日我都知道。”我问:“那他们母亲的生日呢?”这时他疑惑地说:“易老师,员工母亲的生日还要知道啊?”我点了点头:“当然了。”
下面我们来看一个案例,是我的一个学员小王跟我分享的,他是一个酒店的领班。
案例
我的一位员工小张的母亲快过生日了,我对他说:“小张,最近挺忙碌的,辛苦了,明天是你母亲的生日,别忘了给家里打个电话。”
小张一听,很惊讶:“王领班,你怎么知道我母亲的生日啊?谢谢你啊,我自己都忘了,没想到你提醒了我。”
我笑了笑。
后来有天小张对我说:“王领班,我母亲让我感谢你!我母亲说得对,有你这样的领班不容易。以后我会好好地工作,一定不辜负你对我的期望。”
小王领班做得很好,正是因为他真诚的关爱,最终赢得了员工的心。所以我们一定要关爱员工,当然,首先要了解员工。只有了解了员工,才能给予他们无微不至和细腻的爱,否则,只能像无头苍蝇一样,想关爱员工,却不知道怎么办。
其实作为领班,我们也经常问自己:经理对我了解多少?经理知道我的个性吗?经理知道我的专长吗?经理知道我有什么爱好和兴趣吗?在过生日的时候,如果经理给我们发个短信,我们会很感动,如果经理说,小李,今天是你的生日,知道你特别喜欢滑雪,这是两张滑雪的门票,给你的生日礼物。我想这时就不只是感动了,而是深深的感动。
从某个角度来讲,我们希望经理了解自己。同样道理,员工也希望我们了解他们。
曾有新闻报道《放下拖把弹起肖邦,清洁工原是钢琴天才》,讲的是28岁的波兰裔小伙阿历克桑德?库达兹克是英国格拉斯哥大学新来的清洁工,一次偶然的机会他放下手中的拖把,独自坐在学校礼拜堂的一架钢琴前演奏起肖邦名曲。
我举这个例子是想说,在这个世界上,很多默默无闻的人、平凡的人,都是有才能的,关键是我们不愿去了解他们,缺少一颗发现的心。道理是一样的,员工中有能力的人肯定不少,他们也需要我们的认可和了解。
深入了解员工生活
要想做好情感化的员工管理,我们一定要多关注员工,多与员工交流,深入了解员工的生活。
看过《功夫熊猫》的都知道,熊猫在刚进入和平谷这个团队的时候,很多人都排挤它,它自己也自惭形秽,觉得自己一无是处,于是开始自暴自弃。这时,乌龟发现了功夫熊猫的心态变化,便跟熊猫进行了一番沟通。我们来看《功夫熊猫》中的这一片段。
案例
乌龟大师:“看来你已经找到智慧之圣桃树了。”
熊猫:“这就是那棵树?抱歉,我以为它就是棵普通的桃树。”
“我能理解你不开心的时候就吃东西。”
“不开心?我没有不开心啊,我为什么不开心?”
“你为什么要不开心?”
“我逊毙了,恐怕是工夫界有史以来最逊的,中国有史以来最逊的‘逊王之王’。而它们五个,你真应该看看,它们恨死我了。”
“没错。”
“师傅怎么可能把我训练成神龙武士?我跟它们五个又不一样,我没有爪子,没有翅膀,没有毒牙,连螳螂的镰刀都没有,也许我应该放弃,回去继续卖面条。”
“放弃?不放弃?面条?不要面条?你太关心还没发生的事情了。有句古话说,昨天已是历史,明天还很神秘,但今天就是神赐予我们的礼物。这就是为什么要把‘现在’叫做‘礼物’。”
这一片段给我们什么启发?乌龟大师说的这番话,我们对员工说过吗?“昨天已是历史,明天还很神秘,但今天就是神赐予我们的礼物”,这句话很经典,对熊猫来讲是一种激励。熊猫从中得到启发:既然过去是历史,明天很神秘,现在是礼物,我为什么不把握好现在?现在开始努力,也许我就能成为真正的龙战士。熊猫是这样想的,也这么做了,它朝着自己的理想一步一步迈进,最终成为真正的功夫熊猫。
在酒店中,难道没有这样的员工吗?不管是老员工还是新员工,都会有浮躁、郁闷的时候,我们要及时跟他们沟通交流,了解他们最近有哪些困惑、想法,或是在工作、生活中碰到了哪些问题。
《士兵突击》中许三多憨乎乎的样子,我们谁都忘不了。可以说,许三多的成功,离不开班长史今的帮助、鼓励和厚爱。其中有个片段让我很感动,就是在许三多离开家跨上列车的那一刻,史今在列车上给了许三多一个深深的拥抱。我们来看这一片段。</p>
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