做最好的酒店领班: 第七章 第三张王牌:情感化的员工管理(3)
第七章 第三张王牌:情感化的员工管理(3)
袁朗:“我再给你最后的机会,收回你刚才说的话。”
拓永刚:“不收回,就是找你!如果你能用我手中这支枪射击,在一分钟之内打出你们所谓的合格成绩,我弃权。否则,我退出,并且我会向总部声明,是因为对歪风邪气的不齿。不过,那不叫弃权!”
袁朗:“分解你的枪械。”
拓永刚把自己的枪械分解了。
袁朗:“齐桓,换弹夹。”
齐桓:“是。”
袁朗:“现在的可视条件比刚才稍好,我不想占你的便宜。”说完袁朗迅速装上弹夹,啪啪啪,射出了25发子弹。
“报告队长,25发全部命中,完毕。”
看完这一片段,我们不妨一起来探讨以下两个问题。
第一,面对一些有挑战性的工作,我们能否给员工起到表率作用?
第二,我们要求员工做的事情,自己做得如何?
拓永刚不服袁朗,开始挑战他。“就是找你!如果你能用我手中这支枪射击,在一分钟之内打出你们所谓的合格成绩,我弃权。否则,我退出……”结果袁朗在同样条件下,做到了拓永刚认为不可能做到的事情。
袁朗像表演一样,迅速装上弹夹,一转身,啪啪啪,射出了25发子弹,且全部命中。这时,拓永刚震撼了,最关键的是袁朗带领的这个团队震撼了,再也没人敢说这些是根本做不到的事情了。
榜样的力量是无穷的。我们想让别人做到,先问问自己做到了没有。行胜于言,我们怎么做,员工就会如何做,管理者要能以身作则,起到表率作用,才能真正赢得员工的认可和追随。
管理能力的强弱,衡量的标准之一是追随者的多少。在一个团队,有没有人格魅力,能不能够起到表率作用,关键看赢得多少员工的认可和支持。
案例
郭大姐是北京一家铁路酒店的客房部领班,因为我得到过她的帮助,所以在与酒店工作人员闲聊的过程中提到了她,没想到大家对郭大姐也有浓厚的兴趣,纷纷向我介绍她。
李经理说:“郭大姐是客房部的老员工,来宾馆工作已有多年了。她热爱自己的本职工作,认真负责,兢兢业业,从不计较个人得失,一切为宾馆利益着想,具有强烈的责任心和爱岗敬业的精神,这些都是我们大家有目共睹的。”
小王说:“在工作中,郭大姐以身作则,起着模范作用。只要接待大型团队客人,她总是认真耐心地为客人解决疑难问题,使客人感受到‘家外之家’的温馨服务。即使在楼道见到客人退房,她都会主动帮客人提行李,热情欢送客人。”
小刘说:“在日常生活中,她关心并照顾部门每位员工,与同事们和睦相处、团结协作,在团队中起到模范带头的作用,是我们学习的好榜样。”
……
在员工眼里,郭大姐是一名好领班,在领导眼里,她是一名好员工,大家对她的评价都很高。郭大姐能够得到酒店所有人对她的认可,关键是她起到了模范带头作用。这就叫行胜于言。所以我们不要一天到晚抱怨,自己做得这么好,别人还不认可。我们要先问问自己,是不是真的做得很到位。
酒店领班要牢记的30个字
所谓行胜于言,就是不要一天到晚夸夸其谈,关键看做得怎样。下面是某酒店领班总结出来的“酒店领班要牢记的30个字”,也是对酒店管理者来说,最重要的30个字。
“对不起,是我错了”,是要求我们不管面对什么问题,都要先从自身找原因,在员工面前也要敢于认错。
“你有什么建议”,是要求我们听取员工的建议,采纳好的意见。
“就照您的办”,是要求我们相信自己的员工,让员工也参与。
“我们一起……”,是要求我们要有团队精神,大家是一个团队,分工协作,分工不分家。
“干得好”,是要求我们要会激励员工、赞扬员工。
“谢谢”,是要求我们对员工要学会说“谢谢”。
“请”,是要求我们对客人要说“请”,对员工也要说“请”。
还有“微笑”,是要求我们每天都要微笑着面对客人和员工。
酒店领班要牢记的30个字
7字:对不起,是我错了!
6字:您有什么建议?
5字:就照您的办!
4字:我们一起……
3字:干得好!
2字:谢谢!
1字:请……
2字(肢体语言):微笑
这30个字,我们都应该牢记在心中。我们不妨想一想,自己有没有主动向员工认过错,能否听取员工的意见,能否相信员工,是否经常给予员工鼓励,等等。我们做得怎样?还有哪些地方需要改进?这是领班作为一名管理者,关心员工、爱护员工,要思考的。
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