第七章 第三张王牌：情感化的员工管理（3）

    袁朗：“我再给你最后的机会，收回你刚才说的话。”

    拓永刚：“不收回，就是找你！如果你能用我手中这支枪射击，在一分钟之内打出你们所谓的合格成绩，我弃权。否则，我退出，并且我会向总部声明，是因为对歪风邪气的不齿。不过，那不叫弃权！”

    袁朗：“分解你的枪械。”

    拓永刚把自己的枪械分解了。

    袁朗：“齐桓，换弹夹。”

    齐桓：“是。”

    袁朗：“现在的可视条件比刚才稍好，我不想占你的便宜。”说完袁朗迅速装上弹夹，啪啪啪，射出了25发子弹。

    “报告队长，25发全部命中，完毕。”

    看完这一片段，我们不妨一起来探讨以下两个问题。

    第一，面对一些有挑战性的工作，我们能否给员工起到表率作用？

    第二，我们要求员工做的事情，自己做得如何？

    拓永刚不服袁朗，开始挑战他。“就是找你！如果你能用我手中这支枪射击，在一分钟之内打出你们所谓的合格成绩，我弃权。否则，我退出……”结果袁朗在同样条件下，做到了拓永刚认为不可能做到的事情。

    袁朗像表演一样，迅速装上弹夹，一转身，啪啪啪，射出了25发子弹，且全部命中。这时，拓永刚震撼了，最关键的是袁朗带领的这个团队震撼了，再也没人敢说这些是根本做不到的事情了。

    榜样的力量是无穷的。我们想让别人做到，先问问自己做到了没有。行胜于言，我们怎么做，员工就会如何做，管理者要能以身作则，起到表率作用，才能真正赢得员工的认可和追随。

    管理能力的强弱，衡量的标准之一是追随者的多少。在一个团队，有没有人格魅力，能不能够起到表率作用，关键看赢得多少员工的认可和支持。

    案例

    郭大姐是北京一家铁路酒店的客房部领班，因为我得到过她的帮助，所以在与酒店工作人员闲聊的过程中提到了她，没想到大家对郭大姐也有浓厚的兴趣，纷纷向我介绍她。

    李经理说：“郭大姐是客房部的老员工，来宾馆工作已有多年了。她热爱自己的本职工作，认真负责，兢兢业业，从不计较个人得失，一切为宾馆利益着想，具有强烈的责任心和爱岗敬业的精神，这些都是我们大家有目共睹的。”

    小王说：“在工作中，郭大姐以身作则，起着模范作用。只要接待大型团队客人，她总是认真耐心地为客人解决疑难问题，使客人感受到‘家外之家’的温馨服务。即使在楼道见到客人退房，她都会主动帮客人提行李，热情欢送客人。”

    小刘说：“在日常生活中，她关心并照顾部门每位员工，与同事们和睦相处、团结协作，在团队中起到模范带头的作用，是我们学习的好榜样。”

    ……

    在员工眼里，郭大姐是一名好领班，在领导眼里，她是一名好员工，大家对她的评价都很高。郭大姐能够得到酒店所有人对她的认可，关键是她起到了模范带头作用。这就叫行胜于言。所以我们不要一天到晚抱怨，自己做得这么好，别人还不认可。我们要先问问自己，是不是真的做得很到位。

    酒店领班要牢记的30个字

    所谓行胜于言，就是不要一天到晚夸夸其谈，关键看做得怎样。下面是某酒店领班总结出来的“酒店领班要牢记的30个字”，也是对酒店管理者来说，最重要的30个字。

    “对不起，是我错了”，是要求我们不管面对什么问题，都要先从自身找原因，在员工面前也要敢于认错。

    “你有什么建议”，是要求我们听取员工的建议,采纳好的意见。

    “就照您的办”，是要求我们相信自己的员工，让员工也参与。

    “我们一起……”，是要求我们要有团队精神，大家是一个团队，分工协作，分工不分家。

    “干得好”，是要求我们要会激励员工、赞扬员工。

    “谢谢”,是要求我们对员工要学会说“谢谢”。

    “请”，是要求我们对客人要说“请”,对员工也要说“请”。

    还有“微笑”,是要求我们每天都要微笑着面对客人和员工。

    酒店领班要牢记的30个字

    7字：对不起，是我错了！

    6字：您有什么建议？

    5字：就照您的办！

    4字：我们一起……

    3字：干得好！

    2字：谢谢！

    1字：请……

    2字（肢体语言）：微笑

    这30个字,我们都应该牢记在心中。我们不妨想一想，自己有没有主动向员工认过错，能否听取员工的意见，能否相信员工，是否经常给予员工鼓励，等等。我们做得怎样？还有哪些地方需要改进？这是领班作为一名管理者，关心员工、爱护员工，要思考的。

    [end]</p>

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