第六章 第二张王牌：专业化的管理技能（7）

    （4）采用多种培训方式

    现在，很多酒店的培训，尤其是领班给员工做的培训，方法都是老一套。一培训就是把大家召集起来，要么照本宣科，要么给大家讲讲服务流程、服务标准、如何摆台等，像作报告一样，永远都是一些不变的话题。这无法调动员工的积极性，员工也很难接受。

    其实，培训员工可以采用多种方式，比如案例培训、游戏式培训、角色扮演培训、问题卡培训等，这样可以使培训不枯燥，从而调动员工的积极性，让员工更好地接受我们所讲的知识。

    在北京的一辆公交车上，我曾见过挺着个大肚子的男售票员，原来是公交集团在给他们的员工做角色扮演的培训。“虽然只是塞了个枕头，但我觉得自己很沉重，站立或坐下都很困难，行动也不方便，我终于理解孕妇的难处了。”

    领班在培训员工的时候，可以让员工扮演盲人、残疾人、老人等。通过角色扮演，员工也就能切身体会该如何为这些人服务了。

    问题卡是我们用得比较多的一种培训方式。下面我们来看看某酒店在培训员工时用的一张问题卡，如表6-12所示。

    表6-12员工培训问题卡

    序号问题列举

    1本酒店获得××荣誉称号的菜品是什么？

    2本酒店的核心理念是什么？

    3啤酒的最佳饮用度数是多少？

    4萝卜最好吃的是哪个部位？适合做什么菜？

    5哪里的梭子蟹最好吃？

    6本酒店的标志由几种颜色构成？

    7请说出3种淡水鱼的名称。

    8本酒店的特色菜是什么？

    9夜间值班电话是什么？

    10常用报警电话是什么？

    11本酒店的订餐电话是什么？

    …………

    每个酒店面临的问题都不同。作为领班，我们要善于总结问题，让员工在问题中成长。

    （5）总结案例作为培训教材

    上文提过，我们要学会用案例来培训员工。但是，我们不能总用别人的案例，所以要善于总结自己的案例，也就是和员工一起总结酒店服务中的案例，以此为教材来有效地培训员工。表6-13是某酒店制作的服务语言对比表，表6-14是某酒店总结出的针对不同客人的祝福语。我们来看看对自己有什么帮助。

    表6-13服务语言对比表

    不良语言良好语言

    我来带领你。方便让我帮您找位置吗？

    这个座位好吗？这个座位您觉得可以吗？

    你们一共几位？请问您，一共有几位？

    久等了。对不起，让您久等了。

    没有座位了，请稍等一下。很抱歉，现在正好没有座位了，麻烦您稍等一下。

    咖啡是吗？马上来。请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来。

    …………

    表6-14针对不同客人的祝福语

    顾客类型祝福语

    小朋友愿您健康成长，学习进步，用优异的成绩来报答父母。

    老师您就像小桥一样，送一代又一代人走向智慧的彼岸。祝您的生活充满阳光，桃李满天下。

    朋友常言道：朋友多了路好走。五湖四海相聚到一起，成为朋友是我们的缘分，祝福我们友谊天长地久。

    …………

    类似这样的案例，我们总结过吗？很多员工不是天生就会跟客人交流的，所以我们把一些常用的服务语言，或是针对不同客人的祝福语等总结出来，对员工进行培训，他们就会明白，在与客人交流时，应该怎样组织自己的语言了。

    除了以上提到的培训指导员工的方法外，还有很多其他方法。在工作中，我们要找到合理的方法，才能对员工进行有效的培训指导。</p>

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