第六章 第二张王牌：专业化的管理技能（6）

    （3）不断执行

    不断执行，也叫不断实践，就是督导员工一遍一遍地做。比如让员工每天对着镜子微笑20分钟，一见到顾客就要微笑，一见到同事就要微笑，等等。

    《五星大饭店》中有一段培训员工做床的情节。时间一开始，员工们都急忙着手了，先是铺开床单，把床单弄平整，再把床单四角夹在床垫下，然后摆上枕头。“3号完毕。”“4号完毕。”“12号完毕。”“11号完毕。”“9号完毕。”在员工做床的过程中，领班们都在旁边记录，看他们完成得怎么样，哪些地方还需要改进。这叫不断执行、不断要求。

    （4）总结评估

    员工做得好，我们要表扬。“小张，你的笑容永远都这么灿烂，做得很不错，一定要坚持。”员工做得不好，我们要不断给予提醒。“小李，今天怎么见不到你的笑容了？”

    有时，总结评估还要与奖罚结合起来。《五星大饭店》中有这样一个片段，领班们在为做得好的员工颁奖。“托盘竞走最佳奖，周阳明。”“滚台最佳奖，陈金属。”“做床最佳奖，汪杰。”“最后，全能最佳奖，潘京京。”

    我们也可以这样做，对新员工进行培训后再进行考核。对于做得好的员工，我们要设立一些奖项给予激励；对于做得不好的员工，我们要给予批评，或是根据相关条例进行处罚。这样做的目的是让他们以后做得更好。

    只要我们在员工的培训中，按照上面的四个步骤严格执行，一般就能够提升员工的服务技能和提高他们的服务效率。

    高效培训指导员工有方法

    （1）用“一帮一”计划

    假如只有一两个新员工，集中培训就有点不太现实，这时我们可以采用“一帮一”计划。什么是“一帮一”计划？在一个酒店中，有很多老员工，我们可以把新员工跟某个老员工紧密捆绑在一起，比如把新员工小王交给老员工小李，把新员工小张交给老员工小刘。

    当然，在把新员工交给老员工以后，我们并不是就可以撒手不管了，还要对老员工的工作进行检查，看看老员工是否把相关的信息，比如酒店文化、酒店产品知识、岗位知识等，传递给新员工，让新员工能够真正有效地提高服务技能，也就是看看“师傅”是否起到带好“徒弟”的作用。表6-11是某酒店领班制作的“一帮一”计划检查表，可供参考。

    表6-11酒店“一帮一”检查表

    检查需传递的信息备注

    酒店文化

    （续表）

    检查需传递的信息备注

    酒店产品知识

    岗位知识

    服务协助

    责任感

    管理制度

    辅导人：

    被辅导人：

    很多酒店中都有“一帮一”计划，计划能否起到很好的作用，关键看实施得怎样。因此，我们一定要根据新员工的实际情况，为他选择合适的“师傅”，这样才能使“一帮一”计划收到理想效果。

    （2）个别员工，个别指导

    班组中会有很多不快乐或棘手的问题发生，我们怎样才能有效解决？针对个别员工的个别问题，我们怎样进行指导？

    假如有几个新员工，他们的师傅已经给他们讲了怎样微笑、怎样托盘、怎样摆台、怎样与客人交流、怎样点菜等，几乎该培训的都培训了，但是发现有一个员工在点菜的时候始终都很被动，不知道怎么向客人推荐和介绍菜肴。针对这种情况，我们没必要把大家都集中到一起培训，而应该对这个问题员工进行个别指导。

    首先，看他对酒店的菜品是否了解，是否清楚每道菜的主料、辅料、配料，如果他很生疏，我们就要找出问题的根源所在，是师傅教得不够好，还是其自身的原因。然后采取相应的指导方法，让他尽快掌握酒店菜品知识。

    其次，看他是否了解客人类型。了解了客人类型，也就领悟了销售技巧。有的客人是快捷型的，我们就要为他们推荐一些做得比较快的菜肴；有的客人是享受型的，他们重特色，强调的是服务，我们就要为他们推荐一些特色菜肴，同时做好服务；有的客人是保守型或求廉价型的，我们就要为他们推荐一些价格便宜一点的菜肴。

    （3）用班前会解决核心问题

    不妨先想一想，开班前会时我们都在做些什么？我发现，很多班前会都是“老三套”。什么是“老三套”？就是先检查一下个人卫生、仪表仪容，然后总结昨天的问题，最后布置今天的任务。很多时候，我们都是喊喊酒店的口号、唱唱酒店的店歌。虽然酒店的口号、店歌也能激励员工的士气，但是不能提高员工的素养。

    其实，班前会是一个很好的培训员工的机会。比如小王昨天解决了一个客人的投诉，我们可以把它拿出来跟大家分享。在这个过程中，我们可以共同探讨小王解决得好不好，是否还有其他更好的方法；其他员工也会思考，如果这件事发生在自己身上，自己该怎么办。这样，再次遇见类似事情的时候，大家就知道该怎么处理了。

    我曾经在我做顾问的一个酒店中，让员工轮流主持班前会。因为我发现，每次班前会都是领班在给大家讲，在给大家布置任务。可领班讲的时候，下面的很多员工都是左耳进右耳出。有的员工也许拿个笔记本记录一下，有的员工就是呆呆地坐在那儿，甚至抱怨道：“哎，又开会了。”充满了反感。实施轮流主持一个月后，酒店领班对我说：“易老师，您的这个方法很好，员工很有积极性呢。”

    其实，轮流主持不但能够调动员工积极性，而且可以培养员工的语言表达能力、学习能力、组织能力等。</p>

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