第六章 第二张王牌：专业化的管理技能（5）

    我们这样一说，员工就明白了，原来微笑要与眼睛结合，要加强眼睛的训练，另外还要与语言、肢体动作结合。

    说明解释是培训员工、提升其服务技能的一个最基本的操作方法。下面我们来看看《五星大饭店》中的一个片段,讲的是饭店的一些领班或老员工在给新员工潘玉龙做紧急培训，教他怎么做一名贴身管家，提醒他客房服务中要注意的一些重要地方。

    案例

    a：“就从卧室开始，床头柜上方的是巧克力、鲜花杯、矿泉水及矿泉

    图6-2早餐菜单和晚安鲜花

    水的水杯、请勿吸烟卡。枕头上要放上天气预报卡。”

    b：“还有每次做夜床之前，一定要记住先在床头靠板上挂垫布。这种布是亚麻纱做的，是供vip客人一次性使用的，它的作用是让客人感觉卫生，也可以保护床头靠板的清洁。”

    a：“夜床的被角还是这种折法，和普通客房是一样的。首先放上早餐菜单，再放上晚安鲜花（如图6-2所示）。还有床头柜上的控制面板，每天做夜床时要检查一下，看各项功能是否正常。音响、电视、灯、调光器，从左向右查。”

    c：“记住，皂碟每天都要保持清洁，无水迹。”

    d：“毛巾的数量每次进房都要检查补充（如图6-3所示）。让住这种行政套房的客人，对毛巾和各种易耗品一定有取之不尽、用之不竭的感觉。还有，你每天都要检查室内的温度和干湿度，温度和干湿度的要求你知道吧。还要检查卫生间里的电话、吹风机，还有电视，都要处于正常的状态。”

    图6-3叠得整整齐齐的毛巾

    e：“书桌旁边有两个接口，一个是宽带的，一个是长途电话的。这条线是传真机的，在这儿，看见没有？”

    f：“看着啊，这个抽屉里的文具盒有橡皮、铅笔刀、迷你订书机、拆订机、涂改液，你要记好摆放的次序和位置，一旦客人使用，要及时补派和更换。还有信纸、信封、香帖、明信片、针线包、酒店的宣传册、服务指南、电话指南，以及送餐服务的菜单，摆放位置也不能搞错。”

    李总监：“你们这边差不多了，刘工来接着说。”

    刘工：“你先熟悉一下空调和新风系统的控制功能和使用方法。”

    g:“送餐服务的菜单分早餐、午餐、晚餐和宵夜。菜单你必须非常熟悉，特别是早餐，客人如果询问，你必须清楚地告诉他我们所提供的早餐种类，比如欧式早餐、美式早餐、广式早茶和日式早点。”

    潘玉龙：“那卧室里的早餐卡呢？早餐卡和这个房服菜单有什么关系？”

    g:“早餐卡是让客人自己填写的，厨房按照填写的卡准备，不过住行政套房的客人，通常会让贴身管家给他安排早餐，所以房服菜单上每道菜式的口味和分量，你都要熟悉。比如光鸡蛋这一项就分煎蛋、煮蛋、蛋包等。煎蛋又分一面煎和双面煎，煮蛋又分一分钟的、三分钟的和五分钟的。”

    h:“下面是碟机和音响，上面是电视，电视可以收的频道，我们替你开了个单子，你要背熟，以免客人问到。这是hbo，这是bbc、nhk。还有，这是韩国的kbs和ypn。”

    i:“电视还有一个功能就是，客人可以通过它来查对自己在饭店内的消费账目。电视查账的操作程序是这样的……”

    李总监：“怎么样？你们这儿好了没有？”

    j:“套房的迷你吧义工备有21种酒，还有9种饮料。你看，冰块要加在这里。旁边是热水壶，插座在这儿。各种酒杯、果汁杯、茶杯、咖啡杯的摆放要这样，按类型排列。”

    这时潘玉龙的对讲机响了。

    k:“记住你的号码是3583。”

    l:“这些衣架是挂裤裙的，这些衣架是挂大衣的，这些衣架是挂丝质衣物的。还有衣刷、鞋拔、保险箱、擦鞋筐、洗衣袋、烫衣板。烫衣板的使用方法你学过没有？保险箱的密码设定你以前会吗？还有洗衣袋分干洗和湿洗两种，万一搞混了可就完蛋了。”

    不管是领班还是老员工，潘玉龙的这些“指导老师”，在向他介绍的时候，说得都很清晰，比如房间设备是怎么样的、物品该怎样摆放、电视有哪些功能、早餐品种有哪些等。所以我们在培训新员工的时候，一定要说得很明确、很具体，让员工听明白。

    （2）自我实践

    在进行了详细的讲解说明之后，一定要员工亲自实践一下，也就是让他做一遍。比如让小张给大家演示一下露八颗牙的微笑，或是眼形笑，等等。我们再来看一段《五星大饭店》中的情节。

    案例

    李总监：“等水放完后，再撒些花瓣。衣架要按照男士、女士规定的数量派发，数量记住了吗？”

    潘玉龙：“记住了。”

    李总监：“还有衣刷，衣刷怎么着？”

    潘玉龙：“衣刷、鞋拔、浴衣要每天检查，衣刷内的毛尘要及时清理，浴衣要特别注意线缝内有没有线头冒出，要洁白、无破损。”

    李总监：“保险箱密码的设定方法记住了吗？”

    潘玉龙点了点头。

    李总监：“电话，电话叫早和请勿打扰的功能设定记住了吗？”

    潘玉龙：“什么？”

    这位总监问了好几个问题，比如问衣架数量是多少、保险箱密码怎么设置、电话叫早功能怎么设定、请勿打扰怎么设定等，潘玉龙一一给予了回答，在心里实践了一番。这是在对潘玉龙进行加强培训，为了加深他的印象。

    我们可以通过员工的自我实践，看看他做得怎么样。《五星大饭店》里有一段培训员工滚台的情节。在员工演示滚台的过程中，领班在旁边观察，并不断地纠正员工：“好了，给我吧。看好了啊，越慢越容易倒，拐弯了啊，注意看动作。”</p>

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