第六章 第二张王牌：专业化的管理技能（4）

    （4）每天给自己1小时

    如果每几分钟就有人打扰一次，我们没有自己独立的时间，注意力能集中吗？计划书还能按照自己的想法完成吗？我们都需要不被外界打扰的时间，所以每天至少留1小时给自己。在这1小时中，我们可以把手机关上，嘱咐员工：“这1小时我要做计划，请不要打扰我。如果有人找我，就说我有事要处理，1小时以后再见。”

    （5）懂得合理授权

    我们是监督者、教练，要牢记自己最关键的工作是什么。我们不要总是做“救火”队员，可以将具体的服务操作工作，尽可能授权给员工去做。

    员工确实需要我们协作的时候，我们要主动给予帮忙。员工不需要我们帮助的时候，我们就要做好自己的监督和管理工作，记录他们做得好的地方和做得不好的地方。做得好的给予表扬，做得不好的，事后跟他们好好沟通，让他们知道自己哪些地方还有欠缺，哪些地方还需要提升。

    这是一个领班应该做的。如果我们什么时候都冲在前面，每天忙于铺床、叠被、点菜，那还是现场管理者和监督员吗？

    （6）日事日毕

    当天的事当天完成，同一类事情一次性做完，这样才能提高办事效率和服务质量。如果今天的事情拖到明天，什么工作都拖来拖去，那么工作会越积越多，时间会越来越不够用。有个会议本来是今天要开的，想想今天忙了一天，算了吧，明天再开吧。等到了明天，又有一个非常重要的婚宴或者一个非常重要的会议接待，忙忙碌碌一天，该开的会也没开成，下次再说吧。

    不日事日毕的话，往往该做的事没做好，而又忙忙碌碌一整天。因此，为了保证当天的事当天完成，我们可以给自己下死命令：如果今天定的7件事情有5件没完成，那就算加班也要日毕。如果有这样的毅力和恒心，还怕做不到？

    （7）做好时间日志

    从某种角度来讲，时间日志就是工作计划，但时间日志更灵活一点，因为在时间日志中，我们不仅可以记录计划中的工作任务，还可以记录领导临时交办的工作、一些与工作有关或者无关的事情，甚至是前一天没有完成的任务。

    我们要充分利用好时间日志，并且设定事情的完成期限。

    表6-10是某酒店领班的工作日志，可供参考。

    表6-10某酒店领班工作日志

    任务来源6月23日要做的工作

    工作计划中的任务

    为员工做下周排班表，其中有两位员工要求休假

    为员工做“为宾客点菜技能”培训

    六号餐台报修/灯泡报修更新

    与厨师长商量宴会菜单

    上周婚宴客人投诉信的处理

    参加餐饮部管理人员例会/主持餐前会

    做每日工作记录/检查餐厅卫生、安全及外观

    陪同防疫站检查人员检查餐厅及厨房卫生

    上级临时交办的工作任务

    安排星级考评团接待事宜

    与销售部协商政府招待会菜单事宜

    这个表格反映了某领班6月23日要做的工作，上面记录了工作计划中的任务，比如为员工做下周排班表，其中有两位员工要求休假；与厨师长商量宴会菜单；上周婚宴客人投诉信的处理；等等。这些计划性任务都是比较重要的，所以做了安排。

    另外，上级临时交办的工作任务，在他的工作日志中也体现了，比如安排星级考评团接待事宜，与销售部协商政府招待会菜单事宜，等等。这些虽然是领导临时交办的任务，却是必须要做的，所以也做了有效的安排。

    工作日志或多或少会提高我们的工作效率。托尔斯泰说：“世界上最重要的人是什么人？眼前的这个人。世界上最重要的事是什么事？现在做的事。世界上最重要的时间是什么时间？此时此刻。此时此刻我们做最重要的事，因为我们是最重要的人。”我们可以深深体会一下，看看能得到什么启示。

    四步提升员工服务技能

    金牌领班除了要做好时间管理，还有一个重要的管理职能就是培训指导员工。如果我们不能对新员工实施在岗培训、无法辅导问题员工，或是不能提高他们的服务技能和工作效率，那么我们就不是称职的领班。帮助员工，使其超越现在的水准，是我们的职业使命。以下是培训员工、提升其服务技能的四个步骤。

    （1）说明讲解

    微笑是任何酒店都需要培训的，也是酒店服务行业的一个敲门砖，一种必需的态度，因为只有微笑，才能接待好顾客。假如我们培训员工怎么微笑，说“一见到顾客就要微笑”，这就向员工传递了微笑的重要性。这叫说明讲解。

    接下来要告诉他怎么微笑，这时还需要说明讲解。“我们说微笑，首先，面对顾客要彬彬有礼，很自然地露出上八颗牙，这样才能体现我们的落落大方。我们还可以采用空姐训练的方法，拿一根筷子出来，当我们一咬筷子的时候，就会发现上面露出了八颗牙。”“大家和我一块说茄子……”

    另外，为了更细化，我们还会再说明讲解。“我们的微笑要与眼睛结合，也就是微笑要讲究眼形笑和眼神笑。大家不妨用笔记本遮住自己的嘴巴，看看我们的眼睛是不是在微笑。什么叫眼形笑？眼形笑就是在微笑的时候，我们的眼睛也在微笑，眼角可能会有一些小皱褶。什么叫眼神笑？眼睛是心灵的窗户，也许我们的嘴巴没有微笑，但是我们的眼睛一定给人时刻在微笑的感觉。我们的微笑要与语言结合，面对顾客时给他一个微笑，还要说‘先生您好！欢迎您光临，请这边走。’我们的微笑还要与肢体动作结合……”</p>

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