第五章 第一张王牌：职业化的工作态度（5）

    （3）在客户面前，只有细致，没有马虎

    如果干什么都马马虎虎的，还能让客户感觉满意吗？当然不能。所以，我们对客户一定要用心。

    （4）在团队面前，只有“我们”，没有“他们”

    酒店是一个整体，我们就是一家人，大家分工不分家。但是我发现，在开会的时候，很多领班会说“他们部门怎么怎么样”、“都是他们后厨的责任”、“那是他们的事”等，经常把“他们”挂嘴边。“他们”是谁？当听到人家称我们为“他们”时，我们会有什么样的想法？

    净雅大酒店这一点做得很好，它的员工在面对顾客时都说“咱”。“易先生您好!咱点些什么?”“易先生您好!咱一共点了五道菜,我觉得咱四个人肯定够吃了。”这个“咱”拉近了他们与顾客的距离,把双方变成了一家人。他们能对顾客说“咱”,我们在一个企业内部，在一个团队内部，为什么就不能呢？

    说“我们”，代表大家是一个整体，是一家人，而说“他们”，关系就疏远了。所以领班要明白，在团队面前，只有“我们”，没有“他们”，因为“我们”比“他们”要具亲和力。

    （5）在错误面前，只有“是我的错”，没有“我以为”

    很多人在错误面前，喜欢说“我以为”。这是一种推卸责任的表现。面对错误，我们要勇于承担责任，大声说“是我的错”。

    案例

    一次，我让下属帮我准备一份文件。我说：“我马上要去四川，今天下午的飞机，你赶紧帮我复印一下这份文件，是一份很重要的课程资料，弄好以后赶紧给我。”

    可当我给他打电话，找他要的时候，他竟然说：“易老师，我以为你今天晚上才要呢！我下午去见客户了，忘了做这件事了。”

    我说：“我今天下午就要，你没有听明白吗？”

    他说：“你说的是今天要。”

    我无奈地摇了摇头。

    他的一句“我以为”，就是想把自己身上的责任撇得干干净净。我想问的是，说句“这是我的错”就那么难吗？其实，既然要去见客户，他完全可以让另外一个同事帮助他做这件事情，或者给我一个反馈。“易老师，您交给我做的事情，估计我今天没法完成，我要去见一个客户。您看我请小张或小李来做可以吗？”他自己没有去做，也没有给我反馈，在我想走的那一刻，给他打电话，他却来一句“我以为”，这让我非常生气。

    很多领班也经常说这样的话，比如“我以为顾客六点钟来，可是他们五点半就来了”、“我以为顾客要的是小包间不是大包间”等。

    在错误面前，不要一开口就是“我以为”，而一定要说“是我的错”，这是一个优秀的管理者应该承担的责任。

    （6）在任务面前，只有“怎么才能”，没有“怎么可能”

    “怎么才能”表示在想办法，“怎么可能”表示在推卸责任。

    当领导给我们布置任务的时候，我们是什么样的态度？首先想的是“怎么才能”，还是“怎么可能”？当我们给员工布置任务的时候，员工首先想的是“怎么才能”，还是“怎么可能”？我们要端正自己的态度，不要总认为领导布置的任务跟自己没多大关系。

    记得很早以前有篇新闻报道《出生时没心跳没呼吸，英国“奇迹宝贝”起死回生》，讲的是英国一个男婴在医院出生时已停止心跳，但在医生全力抢救8分钟后，男婴居然又活了过来。

    我想，面对这样的报道，很多人都会说，怎么可能呢？小孩一出生就没呼吸了，怎么会抢救呢？这样的孩子肯定没希望了。我想，这就是我们要回答“怎么可能”还是“怎么才能”的时候。如果当时医院的医生不去想“怎么才能”，这个男婴就永远见不到妈和这个世界了，妈也永远看不到可爱的宝宝了。但正是因为医生们想着“怎么才能”，通过全力抢救，没心跳没呼吸的宝宝竟然起死回生了。这是一个奇迹。

    在工作和生活中，有太多这样“不可能”变“可能”的事情。

    案例

    2009年3月7日，广空航空兵团某机场上空天高云淡，下午1点54分，广空航空兵某团副团长、特级飞行员李峰，驾驶我国国产的第三代新型战机歼-10腾空而起，飞到了数千米高空。正当李峰全神贯注做动作的时候，发动机降转信号灯突然闪亮，空中停车，同时耳机里传来语音，告警信号随即消失。

    告警的时候距离机场50公里，李峰不得不返航，其间陆续出现黑屏、电源故障（后切换备用电源）等问题。在距离机场7公里、高度不到1400米的时候，地面要求李峰跳伞。在与地面失去联系的情况下，李峰并没有跳伞，而是持续操纵飞机、保持姿态，最终使飞机平稳着陆，成功迫降。

    在发动机空中停车的那一刻，空气都凝固了。时间就是生命，是跳还是不跳？按照训练大纲的有关规定，只要飞机发动机空中停车了，2000

    米以下飞行员就可以跳伞。李峰在那一刻肯定很紧张，但他表现出来的更多是镇定和坚强的信心。望着下方熟悉的住宅

    区和军营，李峰想的是怎么才能安全着陆，于是他做出了抉择，放弃跳伞，最终成功迫降。如果李峰想的是“怎么可能”，就不可能平稳着陆。

    我相信，这件事情一定让你感触很深。所以面对“怎么可能”和“怎么才能”的时候，我们一定要想，不是不可能，只是暂时没有找到方法。我们要拒绝“怎么可能”、“不可能”等，永远不要说“怎么可能”，永远不要说“不可能”。如果有一天我们说“怎么可能”，那就意味着我们是在为自己找借口，是在为自己不负责任的行为开脱。

    唯一的借口就是没有任何借口

    要提高责任意识，归根结底我们要记住这样一句话：唯一的借口，就是没有任何借口。

    案例

    这个故事发生1861年，美国内战开始的时候，美国总统林肯先后任用了四位总指挥官，但是没有一个能够保证百分之百执行他的命令。于是，他通过精挑细选，找到了另外一名指挥，他的名字叫做格兰特。最后，格兰特完成了总统交给他的任务。

    有一次，林肯总统就问他：“如果在战争中打了败仗，你必须为自己的失败找一个借口时，你怎么做？”格兰特说：“我唯一的借口，就是没有任何借口。”

    从一名西点军校的毕业生，到一名总指挥官，格兰特的升迁速度几乎是直线的。成功的秘密在哪里？就在于他每次都能够坚定地完成任务。在战争中，那些能圆满完成任务的人，最终会被发现、被任命、升职。在工作中也是一样，责任意识强的人，往往会得到重用。

    “我唯一的借口，就是没有任何借口”，这话说得多好，我们应该把它当做自己的座右铭，时时刻刻提醒自己，不要为任何事情找借口，做一个有责任感的管理者，做一个真正具备职业化的工作态度的管理者。</p>

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