第四章 如何提高团队服务能力（10）

    戏的。我刚才喊了半天也没人理我,总觉得我坐到观众席了,在看着他们表演,我自己就是一个观众,他们都是演员。那么话说得好,既然他们都是演员,他们的一言一行、一举一动,我都看在眼里。他们演得怎样?他们做得如何?做得好我才满意,做不好我能满意吗？

    对客人冷淡、不礼貌的现象在酒店中屡见不鲜。有的服务员说：“是客人先不礼貌的。”有的服务员说：“客人太多了，实在是忙不过来。”我想，不管怎样，我们都要用一颗真诚的心来感动客人，常保持一张笑容来为客人服务，相信客人也会被感动的。我们要多想想“如果我是客人，我会怎样”，站在客人的角度来思考，就会理解客人了。另外，我想强调的是，当工作量较大时,更应多注意服务态度和工作效率。

    （4）嘲弄客人

    客人事情做得不对时,是否受到了你或你同事的嘲弄？你的酒店中有没有这种现象？

    案例

    在一家三星级酒店,客房服务员小孙,在经过41房间的时候,被该房的客人叫住,客人投诉说：“房间的电话没反应，不能用。”

    小孙听到客人这样说,马上打电话给工程部,让工程部派人来修。三分钟以后,工程部把工程人员小马给派过来了。小马拿起电话拨了一下，感觉没什么大问题，发现可以通话，于是就对客人说：“电话没问题，没坏呀？”

    客人听了有点生气，说：“难道我没事找事？难道明明电话打得通，我非说它坏了？我有毛病吗？”

    这时小马也很纳闷，心想：难道是我没事找事？没坏就没坏，他为什么发这么大火？明明我对他很热情，他为什么冲我嚷嚷？小马有点莫名其妙。

    我们不妨想一想，客人为何会发火？小马是不是在哪方面得罪客人了？

    案例

    有一位日本客人，拿着磁卡钥匙，怒气冲冲地找到了领班，说：“你看，我刚刚入住，磁卡钥匙在前台也试了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲？”

    听客人如此抱怨，大堂经理就和客人一同来到了他所住的房间前，只见客人把磁卡门锁中，而没有转门把，这时领班就明白了，原来是客人操作不当。但是领班并没有向客人解释，而是向客人表达自己的歉意：“先生不好意思，给您添麻烦了。”说完迅速拿了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门的过程。

    日本客人一看，立刻就明白了，原来是自己不太明白怎么开。

    通过这两个案例，我们发现了什么问题？为什么第一个案例中的那个客人生气了？原因很简单，客人事情做得不对时,受到了我们的嘲弄，客人能满意吗？第二个案例中的这个客人为什么不生气？因为领班的一个举手之劳，把尊严留给了客人。

    因此，在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，我们千万不能埋怨客人，说是客人的错，不要把错都归在客人身上，一定要把对的让给客人。客人事情做得不对时，不要嘲弄他。

    上面列举的这些客人的不满都是可以避免的。那么，在你的酒店中，是否存在上述问题？是否存在我们没有讲到的，但也是可以避免的不满？如果有的话，你可以通过总结找出原因，再找对策，该培训的培训，该督促的督促，该指导的指导，该纠正的纠正。

    要想杜绝客人的不满，先从源头找起。

    想客人之所想，急客人之所急

    要想有效处理客人的不满和投诉，汇总了问题、了解了客人的哪些不满是可以避免的之后，我们还需要做什么？我们还要了解客人的心理。</p>

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