第四章 如何提高团队服务能力（9）

    3服务员餐中服务普遍欠主动，且客人有时找不到服务员培训过，要求过无明确检查标准

    4客人催主食的现象较多，且上主食速度明显慢要求过内部流程不畅

    5基本上一半的小餐具均有破损要求过无操作标准及奖罚条件

    6提供给客人的开水不开，多次强调得不到解决，仍有客人投诉要求过无评估、无奖罚条例

    7服务员在撤餐具时不使用托盘培训过，要求过无评估、无奖罚条例

    如果酒店领班手上都有这样的服务问题汇总卡片，能及时了解员工存在的服务问题、产生这些问题的原因，并尽快找到解决方法，那么客人不满的可能性就大大降低了。

    比如，迎宾员在引领客人的过程中无微笑、无沟通，这引起了客人的不满和投诉，而这个迎宾员培训过，但无明确要求，那是什么原因？可能就是因为没有明确要求而未监督执行。如果是领班的责任，我们自己应该怎么检讨？又怎么去落实、怎么去监督、怎么去现场检查？所以，我们的解决方法就应该是，加强现场督导、加强检查。

    再比如，保洁员在营业期间多数时间倚墙而立，看见客人不打招呼，是什么原因？原来是因为没有培训，也没有明确要求。如果没有培训，也没有明确要求，出现让客人不满意的现象就很正常，也许这个保洁员最近懈怠了。这时我们就要加紧培训员工了，当然还应该严加督促。

    如果领班每天不断地向员工强调这些问题，就能使员工明白：自己今天服务的客人是否都满意，如果客人有不满意的地方，究竟是哪些地方做得不到位，哪些地方需要改进、需要提升等。这样的话，酒店的服务还能让客人不满意吗？

    客人的一些不满是可以避免的

    导致客人不满的原因有很多，但是客人的有些不满，我们是可以从根源上避免的。

    （1）员工没有及时反应

    “服务员。”没人理你。“服务员。”还是没人理你。有时就算你喊破嗓子，而服务员就在旁边，也没有人理你。这就叫没有及时反应。

    （2）没有兑现对客人的承诺

    案例

    有一次我在一家餐厅吃饭，吃着吃着，发现菜里面有只蚊子，我对服务员说：“你看这怎么解决？”

    他找来了领班，领班对我说：“先生您好！真对不起，我们给您打八折，您看行不？”说着把一张卡递给了我。

    结账的时候，前台服务员说：“先生，这卡要下次才能使用。”

    我心想下次使用就下次使用吧，也就没多说什么。可当我下次用的时候，他们的另外一位领导对我说：“先生抱歉，这张卡只能打八八折。”

    我一听，觉得自己被戏弄了：“你们不是说给我打八折吗？怎么这会儿变成八八折了？”

    他们承诺给我八折，后来却变成八八折了，这是为什么?我一了解才明白，原来菜价上涨了，他们的折扣也跟着变了。其实，这不能成为理由，既然承诺给客人了，就一定要做到。

    （3）对客人冷淡、不礼貌

    接待的客人越多,工作量就越大,这时也更容易出现让顾客不满的服务问题。比如餐厅的前台，我问问题时她只顾忙着看手里的单子，根本不理会我讲话；我们在这儿坐了很久了，让服务员上壶白开水，这个服务员低着头说“好”，可大半天过去了，也没给我们上，那个服务员连看都不看我们一眼，甩出句“等会儿”，就让我们无限等待下去。我感觉自己不是来吃饭的，是来看</p>

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