第四章 如何提高团队服务能力（8）

    还有就是把客人的人数弄错了。客人说的是10个人,可是服务员听成了5个人,本来应该给准备大包间的,结果给准备的却是小包间。

    另外就是服务的及时性差。客人坐了半天了,餐具没有送过来，茶水没有送过来，菜单没有送过来……

    （3）服务员的态度恶劣

    服务员的态度恶劣指的是动作迟钝、粗野，客人吩咐后迟迟不来，语言使用不当，等等。

    （4）拿取食器粗鲁或不注意卫生

    比如将手放进碗里或者盘中，触及饭菜。这样的现象在酒店中很普遍，我就碰到过好几次，服务员一上菜，那大拇指就喜欢抠进去。我经常会提醒道：“你看你的手！”服务员也许没意识到自己的错误，竟说：“不烫不烫。”让我哭笑不得。

    再比如将饭菜洒了，弄脏客人衣服。有些酒店一出现这种情况，就甩给客人一句：“赔你几百块钱吧。”客人本来就不高兴了，一听这话，更火了：“几百块钱？这衣服你们赔得起吗？”所以我们要明白，这不是钱的问题，我们一定要真诚地道歉，并妥善解决。

    （5）忘了上调味品

    海鲜店一定有相关的调味品，比如盐、酱、醋、芥末、胡椒等。烤鸭店也有酱、葱、姜等调味品。客人都吃半天了，相关的调味品却始终未见上桌，客人能不抱怨吗？

    （6）菜上迟了

    现在，因为菜上迟了，退菜现象屡见不鲜。我经常遇到这种情况，都吃得差不多了，有些菜还上不来，催了一遍又一遍，才“千呼万唤始出来”，更“厉害”的是“千呼万唤不出来”，最后只好退菜。

    （7）上错菜

    上的菜与点的菜不一样，经常发生这样的情况。有时是服务员把东家的菜上到了西家，把西家的菜上到了东家。有时是服务员记错了，本来你要是红烧鱼，端上来的却是酸菜鱼。在饥肠辘辘的情况下进入餐厅，可是端上来的东西却和点的不一样，如果是你，你肯定也很不高兴。

    （8）账单出错

    案例

    有次跟朋友一起吃饭，朋友结账时把账单上上下下、左左右右仔细地看了一遍，才掏出了钱包。

    我问道：“看那么仔细干吗，能看出金子啊？”

    朋友笑了笑：“你还别不信，真的能看出金子。现在这些服务员，粗心得很，经常弄错，不是少几十块钱，就是多几十块钱。有时你退菜了，账单上还给你算上；有时你没点什么酒水饮料，账单上也给你算上；更离谱的是，给你的账单不是你的，而是其他客人的。”

    我说：“还有这事？看来以后得注意了，我以前从来就没有核对过账单。”

    可见，“不是少几十块钱，就是多几十块钱”，甚至连账单跟其他客人的调换这类账单出错的现象都比较常见。

    上述这些问题，在我们的酒店是否出现过？我们是否对出现的问题进行过归类？我想，每一家酒店或多或少都会出现一些问题，不是这样的问题，就是那样的问题。所以作为领班，对于客人的不满，我们一定要及时汇总、关注并反馈。

    另外，我们还有一个重要的任务就是，找到问题的解决方法。表4-2是某餐厅专门针对前厅服务问题设计的汇总表，可供参考。

    表4-2某餐厅前厅服务问题汇总表

    序号问题具体表现及岗位是否培训过或

    要求过原因解决方法

    1迎宾员在引领客人的过程中无微笑、无沟通培训过，无明确要求未监督执行

    2保洁员在营业期间多数时间倚墙而立，看见客人不打招呼未培训，无明确要求无标准及培训</p>

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