第四章 如何提高团队服务能力（7）

    表4-1某酒店客人联络卡

    姓名性别

    出生年月类别

    电话爱好/习惯

    工作单位电子邮箱

    拜访时间

    客人描述

    消费情况

    拜访记录

    及时关注和反馈客人的不满与投诉

    客人的不满和投诉，是让酒店领班普遍头疼的问题。上文讲到过，客人的不满或投诉，我们要及时给予关注，并最终给客人一个满意的答复。道理谁都懂，可关键是怎么做？我们先来看看，一个“好”客人的自白（文/赵学旺，资料来源：/s/blog_5ee84e970100eeex.html）。

    一个“好”客人的自白

    你们都说我是好客人，因为我从不挑剔你们服务的好坏。

    当我走入一家餐厅，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼的。我只是静静地坐在座位上等候。

    当我步入一家商场，想买点东西时，绝对是客客气气。如果某位店员因为我挑选的时间稍长而不悦，我是不会怒目相视的，依旧是默默行事，因为我相信，以牙还牙是不妥的。

    我从不跺脚，也从不嘟囔，更不会厉声高叫。就算是看见别人在公众场合做这样的事，我也不想学他们的样，因为我是一个“好”客人。

    我还要告诉你，我的另一面，我也是个绝对不会再上门的客人。

    这个“好”客人的自白，给我们什么样的感触?据调查统计，大约70%的客人有不满不会说出来，但同时他们也不会再次光顾。因此，我们更要注重客人“无声的”不满和投诉。

    有人说：一位满意的客人,会引发8位潜在的客人；一位不满意的客人会影响17个人的光顾意愿。那么，我们知道哪些客人不满?客人有哪些不满？哪些客人流失了?流失了多少客人？这些问题我们都分析过吗?

    客人的不满，一般包括对产品的不满、对服务的不满、对环境的不满等。比如“这张床太硬了，我一夜都没睡好”、“这菜太咸了”、“你们服务员怎么都粗手粗脚的，也不会笑”、“你们这碗都油油的，没洗干净”等。

    我们常说：一千人吃一次，不如一人吃千次。这句话的意思是，一千人来了只吃一次，下次就不来了，说明没有了第二次；而一个人来吃了一次，还会来吃第二次、第三次……说明他是我们的忠诚客户，而我们需要的就是这样的忠诚客户。

    如何让客户忠诚？我们先从关注客人不满和投诉开始。我们对常出现的服务不满进行了归类，一般包括以下几种情况。

    （1）顺序弄错

    在酒店中，经常出现这样的情况，先来的客人还没上菜，后来的客人却已经上菜了。如果你是先来的客人，面对这种情况，你肯定也会不满。另外，把上小菜与上主食的顺序弄反了，也会招致客人的不满。

    （2）服务失误

    在节假日或是周末，很多餐厅吃饭的人都比较多，甚至排成了队。这时候怎么办？有些领班或服务员就会强迫客人同席，也就是让客人拼桌。这时候搭配得合理还好，要是搭配得不合理，比如把一个陌生男士和一个陌生女士拼到一块儿，陌生男士又喝酒又抽烟，而陌生女士讨厌喝酒和抽烟，那么这个女士肯定感觉不舒服，她对餐厅肯定也就不会满意了。

    我们经常碰到的就是，客人预约的位置没有了。我有次在餐厅预订了一个包间，可是到餐厅才发现预订的包间没了，服务员给出的解释是：“我们等了10分钟，发现你没有来，所以我们没再给你留了。”可我迟到了10分钟，并不代表我就不来了啊，而且也没有谁给我打过电话，问我到底是晚来一会儿还是不来了。所以，这当然是一种服务失误。</p>

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