第四章 如何提高团队服务能力（6）

    服务员回答：“易先生好！易先生您这是第二次来我们酒店了，您还是坐在老位置？”

    我很惊讶他知道我姓“易”，并且记得我坐过的位置，说：“老位置，谢谢！”

    我在窗边坐了下来。服务员接着说：“易先生，我们是一家四星级酒店，这两天我们客房刚打了一个折扣，标准间是388元。您是我们的老顾客，我相信这个价您肯定满意。”

    我说：“嗯，388元还可以。”

    这时，服务员又说：“您是经常到我们这儿来吗？”

    我说：“那倒不是，我只是离这儿很近，所以偶尔会过来。”

    他微笑着说：“我明白了。最近我们的娱乐部又推出了一个活动，如果您住我们客房两宿，还送游泳、送健身……”

    这位服务员不但对客人有所了解，还知道适时向客人推荐酒店的其他服务项目。我想问的是，在你的酒店中，你的餐厅服务员对客房的信息和其他服务信息都了解吗？你的餐厅服务员会有意识地向客人推荐吗？

    （7）加强对客人的拜访

    我们是否考虑过，客人走了，下次还会来吗？如果不来，我们又该怎么办？还有哪些值得我们改进的地方？

    在很多酒店，由于销售部不是很完善，很多营销服务工作就落到了领班肩上。所以我们有时间的话，可以一两周拜访一次客人；忙碌的时候，可以一个月拜访一次客人。如果一个月都不拜访一次客人,那我们怎么留住大客户、老客户，又怎么留住新客户？

    当然，在拜访客人前，我们一定要提前与客人约好拜访的时间。如果贸然登门拜访，那是对客人的一种不尊重和非常鲁莽的一种行为，并使得客人对我们产生强烈的不信任感。这样的话，我们的拜访也就没有任何意义了。

    其实，除了直接登门拜访外，我们还可以通过以下几种方式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。

    第一，逢年过节或客人生日的时候，及时寄送节日问候卡或生日卡；

    第二，准确及时地传递酒店最新资讯和促销活动；

    第三，适时地打电话问候客人。

    我是某酒店的老顾客了，记得有次端午节，我又到这家酒店吃饭，酒店给我送了一个果盘（如图4-2所示），放果盘的盘子上还写了“祝易老师节日快乐、身体健康、万事如意”，让我非常感动。

    图4-2为客人精心准备的果盘

    过了一段时间，酒店的领班给我打电话：“易先生您好！您好像有一个多月没来我们酒店消费了，最近挺忙吧！是这样的，易先生，最近我们酒店刚推出了一些新菜，想请您过来品尝品尝，也帮我们把把关，您看看最近有没有时间，有时间的话一定要过来哦，我们都挺想您的！”

    这位领班的话说得很好，让我非常有兴趣过去尝尝酒店的新菜。如果有客人很久没来酒店了，我们也可以打个电话问候问候：“张先生，最近很忙吧？我们酒店最近……特别荣幸能为您服务。”总之一句话：当你记住客人的时候，客人才会记得你。

    我们不但要经常给客人打打电话，在跟客人联系的时候，还要做好相关的记录，包括客人的姓名、电话、相关的爱好、消费情况等。

    要做到以上几点，关键是在客人第一次光临时，做好客人联系卡。这样，我们就可以做好跟踪服务了，也方便我们的拜访。表4-1是某酒店针对大客户、老客户制作的客人联络卡，此方法很值得借鉴。</p>

    <b>狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。

狠男人网最快更新，无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。